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經營管理：理念·要素·過程
2．經營管理問題分析
子旋：我們上面討論了關鍵問題的結構分析法，現在來討論流程分析法。
經營者：流程分析是不是就是對事情處理過程各環節的分析？
子旋：基本上可以這樣說，或者稱為運作過程分析。在企業的經營管理過程中，有各種各樣的工作，每一類工作的開展都有一個程序，了解這些程序，優化這些程序，就構成了企業經營管理的主要工作內容，也是企業推行制度管理的主要內容。比如說，ISO9000、BPR（業務流程重組）、MRPII（制造資源計劃）、SCM（供應鏈管理）、ERP（企業資源計劃）等管理方法，無不與流程密切相關。現代管理的一個基本的特點，就是圍繞著流程來設計各種管理方式和管理制度。
經營者：要進行流程分析，那首先要理清工作的流程，是這樣嗎？
子旋：對，這是流程分析的第一步。必須首先弄清分析對象的運動過程。比如說，要分析一個企業的業務問題，首先必須搞清楚，這個企業的業務流程。一般企業的業務流程包括：發現業務機會－制定業務計劃－業務拓展－獲取訂單－訂單處理－售后服務－客戶關系管理。每一個環節還可以細分為較詳細的工作流程，在細分后的流程的各環節中，還可以做進一步的細分。這些我們會在“管理流程與制度”中將進一步討論。
經營者：我體會到整個企業經營管理活動就是由各種各樣的流程組成的。
子旋：是的。在分析對象的活動流程清楚后，我們就可以用我們前面討論過的方法來尋找關鍵問題了。如分析企業業務問題，我們把企業的業務流程列出后，第二步就是在流程的每一個環節列舉問題。列舉的方式與我們前面談的結構分析法所采用的是一樣的。想到什么就列什么，無論是現象還是問題。例如，在“業務拓展”這個環節，你可以根據實際情況列舉：“缺乏業務人員”、“業務人員缺乏拜訪顧客的技巧”、“項目對顧客沒有吸引力”等等，如此每個環節一一列舉。
經營者：然后就是對每個環節中的問題按重要程度排序？
子旋：對，這是第三步，第四步就是連接每個環節中最重要的問題，這樣就得到了重點問題線。第五步，對在重點線上的問題再次排序，排列在第一位的就是關鍵問題，這個關鍵問題就是我們通常說的“瓶頸”或者“短板”。
經營者：瓶頸和短板聽起來倒是很形象的。
子旋：企業的各項流程就像管道，各種資源不斷流經這個管道，如信息流、物流、資金流、商流、人才流等，這些資源如果流動不暢，就像人體里的血液一樣，血氣不通就會出問題。關鍵問題首先就是血氣流動阻塞的地方，這是從動態上講的。從靜態和結果上看，各個環節的構成就像組成木桶的每一塊木版，短板決定了木桶能裝多少水。從這里，我們可以看到，如果不解決關鍵問題，將會造成企業資源的極大浪費。
經營者：我看到問題分析的重要性了，如果不尋找關鍵問題，不集中資源解決關鍵問題，而是碰到什么問題都去解決，那不但會造成資源的極大浪費，還會貽誤商機，最終在商戰中失敗。
子旋：我贊同你的觀點。問題分析還有很多別的辦法，如魚刺圖法、德爾非法、頭腦風暴法、決策樹法等等，更復雜的分析方法是統計學上的回歸分析法，但我認為比較系統、規范和實用的基本方法就是結構分析法和程序分析法。在尋找到關鍵問題后進行原因分析的時候，除了我們前面講的層次分析法外，這里列舉的方法也可以使用，這些方法具體的內容我這里就不說了，你可以參考相關的書籍。我簡單總結一下，結構分析法既可用于全面分析，也可用于對某一個具體問題的分析，比較注重事物性質的分析，而流程分析法是按照事物運動的過程來進行分析的，注重過程的分析，這兩種方法如果結合使用，就能夠更好地認識問題。認識問題是企業經營管理的起點。我這里要強調一點，企業戰略的制定，主要的依據就是關鍵問題或者說關鍵矛盾。
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