電子產(chǎn)品售后服務(wù)缺位　新“三包”規(guī)定有望年內(nèi)實(shí)施

　　本報(bào)記者曾建元

　　記者近日從3·15投訴網(wǎng)上看到，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴問(wèn)題并沒(méi)有減少，而是在成比例地遞增；相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)電子類(lèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，自然就離不開(kāi)產(chǎn)品的售后服務(wù)，而售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的既得利益，也成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　1．產(chǎn)品售后服務(wù)缺位

　　近年來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，2004年中國(guó)消費(fèi)電子市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)500億美元，到2008年預(yù)計(jì)將達(dá)到l000億美元。近年來(lái)涌入尋常百姓家庭的數(shù)碼相機(jī)、平板電視以及手機(jī)等消費(fèi)電子產(chǎn)品，由于我國(guó)之前的“三包”售后服務(wù)規(guī)定并沒(méi)有涵蓋到，造成消費(fèi)電子產(chǎn)品在售后“三包”服務(wù)中缺位。目前，有不少?gòu)S家和商家紛紛借此空缺來(lái)謀求自身利益，推卸產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任。

　　據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年，消費(fèi)電子產(chǎn)品的投訴高居榜首。中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧認(rèn)為，高投訴率已經(jīng)成為新型消費(fèi)電子產(chǎn)品的一大特點(diǎn)，有些廠商售后服務(wù)非常不合格。

　　據(jù)中消協(xié)有關(guān)人士分析，目前導(dǎo)致電子產(chǎn)品投訴激增的原因主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。比如手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占投訴總量的84.6％，其問(wèn)題主要集中在自動(dòng)關(guān)機(jī)、屏幕無(wú)顯示或亂顯示、按鍵失靈、外殼破損、雜音、電池待機(jī)時(shí)間短等方面。一些廠家出廠的配置是單電池，經(jīng)銷(xiāo)商為了吸引消費(fèi)者，增加一塊電池，但問(wèn)題有時(shí)就出在這塊電池上。二是售后服務(wù)和維修不規(guī)范。比如手機(jī)“三包”規(guī)定，對(duì)售后服務(wù)責(zé)任采取“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，但在實(shí)際操作中許多不正規(guī)的經(jīng)營(yíng)者只銷(xiāo)售不維修，出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)理由拖延退換貨時(shí)間，動(dòng)輒就要求消費(fèi)者去檢測(cè)。而返廠維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又不按規(guī)定提供備用機(jī)。另外目前存在問(wèn)題較多的還有平板電視，買(mǎi)得起卻修不起，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失。

　　目前，電子產(chǎn)品的高投訴率集中反應(yīng)在產(chǎn)品質(zhì)量上，而售后服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，其每個(gè)環(huán)節(jié)就顯得至關(guān)重要。某一種電子產(chǎn)品在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺位時(shí)，說(shuō)明這種產(chǎn)品并沒(méi)有真正的成熟。

　　據(jù)記者了解，日前，由蘇寧電器率先發(fā)出倡議，號(hào)召在南京地區(qū)建立統(tǒng)一執(zhí)行的行業(yè)性平板電視“三包”規(guī)定，南京市交電家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)始共同研究致力于制定一個(gè)從制造企業(yè)、銷(xiāo)售渠道到消費(fèi)者共同遵守和執(zhí)行的強(qiáng)制性平板電視“三包”法規(guī)。并且很快就得到了國(guó)美等11個(gè)家電零售商以及海信、海爾、TCL、創(chuàng)維等21個(gè)彩電品牌的代表在《暫行辦法》上簽字。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)電子產(chǎn)品而言，雖然這只是一個(gè)區(qū)域性的行業(yè)規(guī)定，但是平板電視“三包”規(guī)定的執(zhí)行將會(huì)帶動(dòng)其他消費(fèi)電子產(chǎn)品“三包”規(guī)定的出臺(tái)，甚至對(duì)國(guó)家在制定消費(fèi)電子產(chǎn)品“三包”規(guī)定將起到借鑒作用。呼吁國(guó)家有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)消費(fèi)電子產(chǎn)品“三包”規(guī)定，并且使其得到強(qiáng)制執(zhí)行，這對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)的發(fā)展起到規(guī)范和促進(jìn)作用。今后隨著售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和健全，國(guó)家統(tǒng)一的電子產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的早日出臺(tái)及在全國(guó)范圍內(nèi)的普及實(shí)施，讓消費(fèi)者不會(huì)再擔(dān)心尋求售后服務(wù)無(wú)門(mén)而在自己喜愛(ài)的電子產(chǎn)品前望而卻步。

　　2．相關(guān)管理相對(duì)滯后

　　前段時(shí)間，索尼數(shù)碼相機(jī)、索尼液晶電視以及不少品牌的手機(jī)產(chǎn)品頻頻在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，再次將消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)這一棘手難題暴露出來(lái)，有關(guān)部門(mén)在管理上的滯后也日益凸現(xiàn)。

　　國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局質(zhì)量司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新型消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)上表現(xiàn)出的問(wèn)題，從某種程度上反映出相關(guān)部門(mén)在管理上的滯后，國(guó)家原有的“三包”規(guī)定還需要完善。目前國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局正在著手制定新“三包”規(guī)定———“產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保條例”。

　　中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周明則介紹到，該委員會(huì)目前除了協(xié)助國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局開(kāi)始修改舊的“三包”規(guī)定之外，還在著手起草制訂售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)———“電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范”，近期完成草案制定之后，還要經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部審核，再上報(bào)給全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)后方可出臺(tái)。

　　3.新“三包”規(guī)定有望年內(nèi)實(shí)施

　　日前，記者從中國(guó)電子商會(huì)獲悉，針對(duì)電子產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴逐年升高的情況，我國(guó)將著手制定電子產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，新的“三包”規(guī)定將有望在年內(nèi)實(shí)行。目前，專(zhuān)為制定新“三包”規(guī)定成立的相關(guān)機(jī)構(gòu)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)已經(jīng)成立并開(kāi)始工作。

　　據(jù)了解，從1995年8月25日開(kāi)始，包括自行車(chē)、彩色電視機(jī)、錄像機(jī)、電冰箱等產(chǎn)品在內(nèi)的《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施。也就是從這一天開(kāi)始，中國(guó)的廣大消費(fèi)者開(kāi)始熟悉一個(gè)詞———“三包”，并開(kāi)始學(xué)會(huì)用它來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。但是，許多消費(fèi)者對(duì)于“三包”制度在保護(hù)自身權(quán)益方面的作用也提出了疑問(wèn)。比如手機(jī)折舊費(fèi)的規(guī)定，手機(jī)的日折舊率為0.5％，而其他電器的折舊率通常只有0.1％左右。按照手機(jī)的折舊費(fèi)制度，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)200天后，機(jī)款就已“折”完，如果再按照“維修兩次仍不能正常使用可退機(jī)”的規(guī)定，消費(fèi)者還要給廠家“倒找”錢(qián)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，消費(fèi)者協(xié)會(huì)方面發(fā)言人表示將與信產(chǎn)部積極磋商，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的修改。去年，中消協(xié)曾提出了11條“三包”修改意見(jiàn)，包括降低折舊率并規(guī)定折舊率上限、將手機(jī)退貨的有效時(shí)間從7天延長(zhǎng)至30天、成立公益性的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)、增加對(duì)受到損害的消費(fèi)者賠償?shù)臈l款、對(duì)因手機(jī)設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題設(shè)立“召回制度”等等。

　　隨著電子產(chǎn)品消費(fèi)量的增多，1995年起實(shí)行的老“三包”規(guī)定目前已經(jīng)暴露出許多問(wèn)題。來(lái)自中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，2005年我國(guó)針對(duì)家用電器產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴上升了3.6%，而這些投訴又多數(shù)集中在空調(diào)、手機(jī)、廚房電器、計(jì)算機(jī)、平板電視等五類(lèi)消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)上。針對(duì)這種情況，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)已聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部科技司、國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)始起草消費(fèi)電子產(chǎn)品新的“三包”規(guī)定，預(yù)計(jì)該規(guī)定有望年內(nèi)實(shí)施。

　　據(jù)悉，新“三包”規(guī)定主要起草機(jī)構(gòu)為中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。與現(xiàn)有的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不同，該專(zhuān)委會(huì)將自己的管理范圍鎖定在消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)上，產(chǎn)品涵蓋手機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)及外設(shè)、彩電(包括平板、背投)、數(shù)碼產(chǎn)品(MP3、MP4、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī))、家用視聽(tīng)(DVD、VCD、家庭影院)、電子娛樂(lè)產(chǎn)品(如