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上次去過一家理發店，感覺服務蠻不錯的。洗頭的小妹手法很好，理發的師傅手藝也不錯。晚上剛好有空，同事約我一起去理發，于是想起了上次這家店，便拉上同事一起去。
進得店門一看，還好，生意不是很忙，老板熱情招呼。我們找兩個位子坐下來，馬上有兩名洗頭的服務員過來。
可是，這次洗了不到5分鐘我就感覺有點不太妙。給我洗頭的小妹指甲有點超長，手法也有點重，并且流程與上次大不一樣。
沖水的時候我不禁問她：“你們洗頭的手法好像不太一樣，上次給我洗頭的女孩子好像不是這樣的。”她說：“你講的是一個稍微有點胖、高高的女孩子吧，她今天請假了。”
我無話，心想可能我今天不太走運，說不定同事會好些……
理完發出來，同事對我說：“哎，這就是你所謂的‘蠻不錯’？你不知道那個服務員是怎么洗頭的，一邊聊天，一邊看電視，有時甚至只用一只手在我頭上亂抓，簡直沒有一點章法。”
我真的沒料到，同一家店服務質量會因不同的時間、不同的服務員相差這么遠。我想，要是讓我做理發店的品保經理，我一定要做好兩件事：
第一，標準化。包括作業流程，作業時間。這樣才能避免服務品質變異太大。
第二，持續改進。每月改進洗頭手法和流程，保持最新最受客戶歡迎的手法。
一點隨感，拋磚引玉，也希望能多看到大家針對服務業的質量發表點意見。 作者：方克思
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