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文/圖本報記者肖航
本刊2月15日刊登了一篇名為《女游客魂斷壺口南湖國旅遭遇索賠》的文章，文章報道了2005年6月，年輕美麗的女研究生陳玥穎（化名），隨南湖國旅組團旅游時，在黃河壺口被驟然而至的洪水卷走而香消玉殞，陳父母認為南湖國旅和壺口風景區管理部門有著不可推卸的責任，憤然將旅行社和壺口風景區推上公堂，索賠81萬元的事件。一個月過去了，事
件還沒有最終定調，而陳父稱為女兒的公道要把南湖國旅和壺口風景區管理部門告到底。
奶奶
不知孫女離開人世
昨日，陳玥穎的父親眼含悲淚地對記者說：“她的遺體是在西安火化的，在江門老家召開追悼會。在追悼會上，她的班主任和她的同學、同事都哭了。”
陳父說，陳玥穎出事7個多月了，她80多歲的奶奶，至今都不知道陳玥穎哪里去了，家人一直瞞著她。今年春節，陳玥穎在外地工作的哥哥回家過年，得知妹妹已經離開人世半年了，悲痛欲絕地嚎啕大哭。年邁的奶奶見狀還以為是，父親打了兒子才哭。“說實話，我不知道到底能隱瞞多久，一旦她老人家知道孫女沒了，一定會昏死過去。”陳父說：“我們不僅瞞著我的老母親，還瞞著家里的親戚。因為我家的親戚全都是農民，擔心他們知道穎穎出事了，會有過激的行為。事實上，我也知道紙是包不住火的。”
南湖國旅
被指缺乏最基本人道
“我這孩子從小就很有愛心，我們帶她到街上玩，她看到街邊那些缺胳膊斷腿的人，都說他們可憐，一定要給他們一點錢。每次回家遇到鄰居老太太手里提著東西，她都要幫著提。她出事以后，她大學的全班同學和老師都來吊唁過。”陳玥穎的父親對記者說，最令他們心痛并無法接受的是，陳玥穎出事已經7個多月了，陳玥穎的同學、老師、同事和朋友等共有800多人，陸陸續續來到陳玥穎家慰問和安撫，沒有一個是南湖國旅的。“南湖國旅沒有一個人對我們家人進行最基本的人道上的安撫。”
陳玥穎的父親在接受記者采訪時說：“我愿意用我女兒的生命，警醒天下出門旅游的人們，一定要選擇有責任心的旅行公司。也要提醒服務行業尤其是旅游行業一定要有社會責任感，不能只顧賺黑心錢，不顧顧客的生命安全。”
陳父
為女兒的公道告到底
陳父態度堅決地對記者說：“我要為我女兒的公道打官司打到底！”“我女兒的死，南湖國旅和壺口風景區負有不可推卸的責任。”陳父認為這兩單位有責任和義務保障游客的生命安全。事發當天，南湖國旅沒有按照行業規定安排導游陪同客人游覽，在險要地段沒有導游提出必要的提示；壺口景區在黃河漲水前沒有及時向游客發出預警信號……
3月4日下午5時4分，記者撥通了南湖國旅公司的法律顧問許律師的電話，他說：“我已經是第四次接到記者要求采訪的電話，我都是統一口徑，這個案子還沒有進入到最后的程序；再說死者家屬的情緒非常激動，那天在法庭上差點難以控制。所以，這個時候我不方便發表任何意見。”
法律專家
幾個關鍵問題不容忽視
中國社會科學院法學研究所法學博士后梁文永稱，本事件有幾個問題值得重點關注：
一、關于旅行社不按規定安排導游陪同游客的問題，其實質上是一個該旅行社可能涉嫌“賣豬仔”的問題。如果存在“賣豬仔”的行為，則旅行社的行為無疑違法的。游客和旅行社之間構成旅游服務合同，這種“賣豬仔”的行為屬于旅行社合同義務的轉讓，從合同法的規定看，合同業務的轉讓，必須經過權利人的同意。所以，目前在旅游領域較為普遍地存在的“賣豬仔”現象，不僅僅是違反國家旅游局有關規定的違規行為，更是違反國家基本法律的違法行為。
二、關于旅行社是否盡到警示義務的問題。地陪導游盡管可能向游客宣讀了“旅游須知”，但可以推定的是，導游沒有以合理的方式履行合同或沒有履行應該約定的必備信息的告知服務。受害人陳某及其同事等人是文化素質較高的游客，如果導游宣讀“旅游須知”的方式是合理的，是以足以讓車上所有的游客都能知悉的方式進行了，那么受害人陳某及其同事等人是不可能不清楚的。從另一方面看，還必須了解該“旅游須知”的具體內容，因為這一個“旅游須知”是導游在即將開始自由活動之前的最后一次游客集中的場合向游客“宣讀”的，因此，應該理解為是對在自由活動中游客可能遇到的風險的必要警示。如果經過調查表明，該“旅游須知”的內容根本沒有涉及導致受害人陳某受害的洪荒，這就說明即使在開始自由活動之前，受害人聽到了導游宣讀的“旅游須知”，也不足以避免可能的風險。換言之，導游的“旅游須知”的警示是有瑕疵的，該旅行社應當承擔相應的法律責任。
三、關于壺口管理區是否應當承擔法律責任的問題。對于壺口管理區是否有警示義務，這應當不是各方爭議的焦點問題。事實上看，壺口風景區是一個風險高發地段，因此毫無疑問，風景區的管理部門應當負有風險提示義務。問題是，在本案中的壺口管理區所設立的“注意安全”的牌子，是否足以證實管理部門已經充分、合理、有效地履行其警示義務。判斷其是否完全履行其合理的警示義務，必須看其警示方式是否足以讓接受其警示的任何游客，能夠明確地了解其警示的內容，通過其警示清楚地了解自己所處位置的安全隱患，并能夠通過其警示清楚地知道自己可以或應當采取何種風險預防措施，排除可能存在的人身及財產安全的風險。本事件中的所謂“注意安全”，顯然是不能起到有效傳遞風險信息的作用，作為一個具有相當知識水平的本案受害人尚不足以通過這種簡單的安全警示了解真正的安全隱患，更不要說一個低端游客在這種安全警示下又能得到什么有效的安全信息了。對于這種風險高發、風險頻發地段，應當用各種有效的方式予以警示，甚至包括以中文以外的其他文字予以警示。本事件的焦點并不是風景管理區是否應當承擔安全警示義務，而是其以這種簡單的、不明確的方式所進行的警示，是否構成其已經完全充分地履行警示業務的理由。從報道的事實看，我認為這種警示是有明顯缺陷的。
專家為游客維權支招
記者在采訪中發現，盡管現在的消費者越來越重視與旅行社簽訂合同，但合同里的的陷阱不少。
鑒于此問題，中國社會科學院法學研究所法學博士后梁文永稱，游客要規避這些陷阱帶來的風險，必須做到“六明確”：一是對旅行社提供的路線和價格要明確。二是對旅行的時間和交通工具要明確。三是旅行的吃住檔次和標準要明確。四是旅游購物時對商品的質量和價格要明確。五是選擇什么樣的旅行社和簽訂什么樣的旅游合同要明確，注意將各項口頭承諾以書面形式予以確定。六是出現糾紛怎樣依法維權要明確，權益受侵害應及時到行業主管部門投訴。游客權益遭侵害何處投訴？梁文永說可到如下部門投訴。
一、向旅游監督部門投訴
國家旅游局在全國各省及主要旅游城市都設立了旅游質監所或質監機構，其職責就是受理并處理好轄區范圍內的旅游服務質量投訴案件。
消費者在旅行過程中遇到旅游服務質量問題，自己合法權益受損，可以立即前往或去當地旅游質量監督部門投訴。如果消費者已旅行回來，可到組社所在地的旅游質量質監所投訴，遞交投訴狀。
投訴狀要寫明：被投訴單位名稱、投訴人的姓名、性別、國籍、職業、年齡、地址及聯系電話；投訴事件經過等。
質監所在接到消費者的投訴狀后，經審核，將在7個工作日內作出是否受理并通知消費者。質監所決定受理后，在24小時之內轉給被投訴單位，要求在30日內與投訴人協商解決，并將有關結果答復質監所。
二、向消費者委員會投訴
消費者在旅游中遇到旅游服務質量問題，自己合法權益受到侵害可向消費者委員會投訴。投訴信要寫清投訴人的姓名、地址、郵編、電話號碼；被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵編、電話號碼；投訴事件經過及有關憑證、材料。
三、向人民法院提起訴訟
消費者向法院提起訴訟并已被法院受理的案件，消費者委員會、質監所將不再受理。
記者肖航
（Robby／編制）
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