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從“末端治理”到“綱舉目張”
今年1月，家住山東日照的王先生向北京的12315消費者投訴中心投訴，反映他通過橡果國際電視購物網購買的一部好記星E900+機械（訂單號-3350841）按鍵失靈的問題。接待人員建議他通過“綠色通道”與橡果國際直接聯系，如果不愿通過“綠色通道”或者對于解決結果不滿意，他們將繼續介入調解。
王先生答應試一試。結果，當天橡果國際便與他取得了聯系，查實情況后馬上做出“換新主機并報銷全部費用”的處理決定。在接到舊機的第二天，橡果國際就將新機器以特快方式發出，同時把王先生花費的全部費用匯出。王先生沒想到問題這么快就解決了，對“綠色通道”由衷地豎起了大拇指。
“綠色通道”是北京市工商局以“12315”投訴舉報系統為平臺，分別與手機、家電、家具、超市、房屋中介服務等多家大型商業企業聯手建立的消費者維權快速通道。經過三年多的建設，全市“綠色通道”成員單位現已發展到261家。這些成員單位如國美、蘇寧電器，中復、金飛鴻手機、物美超市、中大恒基房屋中介、城外誠家居等都是在其行業占據領頭地位的連鎖企業。
業內人士告訴記者，在法律規定的解決消費者投訴的五種途徑中，“與經營者自行協商和解”是成本最低的一種方式，也應是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“裁判員”的有效監督，企業往往推諉、扯皮甚至因此與消費者產生糾紛。而“綠色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于有政府部門的參與，加強了監管職能，使消費者投訴的解決變得高效暢通。據統計，“綠色通道”解決本地顧客投訴糾紛最多需要3天時間，這只是過去由12315出面按傳統方式調查和調解所需時間的1／3。
現在要申請加入“綠色通道”可不是件容易的事兒。大中電器為了加入“綠色通道”，它的申報方案——《顧客投訴處理工作管理制度試行草案》已經幾易其稿。記者看到，最新的方案細化到專門設置熱線多少條、多少人負責等，到記者發稿為止，它的這一工作制度仍在按照工商部門的要求不斷改進。此外，還得接受工商管理部門的相關培訓和全程監管。“12315”會及時對消費者進行跟蹤回訪，了解消費者對商家解決問題的滿意度，并以此形成評價制度。對投訴量持續上升、調解成功率低、不按時調解的企業會給予及時提示和相應處罰，成員單位連續2年不“達標”的，取消“綠色通道”成員單位的資格。
橡果國際集團公司北京分公司客服部經理包桂蓮女士在接受記者采訪時表示，“綠色通道”減少了消費者的維權成本，也大大減少了企業處理消費者糾紛的人力、物力成本，為企業贏得了最為寶貴的品牌收益。
主營手機業務的中復電訊在北京有近百家店，他們加入“綠色通道”后承諾，有問題盡最大努力“不出店門”，“48小時解決”，使投訴率得到有效控制。在此基礎上，公司專門成立了百萬元的“顧客滿意基金”，用于解決情況復雜、賠付額大的投訴。
由于“綠色通道”成員單位在各自經營領域發揮龍頭作用，其誠信經營的理念帶動了本行業自律，形成較強的示范效應。北京市“12315”消費者投訴中心主任賈英池表示，過去我們解決投訴多是解決個案，著眼于消費鏈條中的“末端治理”，而現在“綠色通道”拎的卻是行業龍頭企業的“綱”，“綱舉目張”，因而大大促進了企業的誠信自律，進而提升了整個行業的規范和健康發展，也從根本上維護了消費者的長久權益。據悉，2005年度“12315”受理僅涉及市級“綠色通道”成員單位的投訴就有5920件，占投訴總量的18％，其中75％的消費者投訴由綠色通道成員單位自行解決。
本報記者 陸敏 實習生 李冰
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