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過去的三四個月中，全國各地大約有3萬名招商銀行客戶接受了“客戶滿意度”調查，主要內容涉及他們對招行形象、產品、網點、服務等各方面的偏好。
這是據招商銀行為迎接“3·15”而在全國展開的一次具體行動。
據招商銀行介紹，其實，為了更準確地把握市場脈搏，更有針對性地改進服務，招
商銀行于2004年就已經在國內銀行業中開展了“客戶滿意度”調查。他們把客戶滿意度調查作為招行大規模、全方位了解客戶需求的特殊手段。他們認為，隨著金融業競爭的不斷加劇，品牌建設成為當務之急。而作為服務業的金融業要想提升企業整體形象，很重要的一點就是不斷提升服務質量。
通過對客戶需求最直接的調查，招商銀行力爭提供最為新穎、最為優質、最有特色的金融服務。2005年，招商銀行積極調整經營戰略，著力提升零售銀行業務和中間業務，先后推出了“財富賬戶”、“個人住房貸款循環授信”、“快易理財”等一系列創新產品，進一步樹立了創新能力強、服務好、技術領先的品牌形象。
尤其在日趨激烈的信用卡市場，招行新招迭出，去年相繼推出白金信用卡、非常迪士尼、瑞麗聯名卡、Young卡、正大聯名卡等營銷活動，品牌影響力不斷強化，成為國內發卡量最大的雙幣信用卡，市場占有率達34%。
除了品牌的創新，招商銀行又在服務渠道上下了功夫。2005年8月，招行改變傳統銀行營業廳概念，從以交易為中心到以客戶服務為中心，在國內建立首家財富管理中心，使銀行網點從傳統金融交易場所成為理財資訊、咨詢顧問、交易服務為一體的一對一全方位財富管理空間。此外，作為網絡銀行的先行者，招行不斷強化其虛擬渠道的服務優勢。2005年，招行“一網通”全新改版，“一網通房城”、“一網通商城”全面擴容升級；“一網通4+3”電子商務綜合解決方案、“網上企業銀行5.0版”相繼推出，引起市場的廣泛關注。
為此，僅去年一年，招行就獲得了海內外權威媒體和有關機構授予的各類榮譽60余項，包括“亞洲最佳管理公司”、“中國最佳銀行”、“中國最受尊敬企業”、“最受千萬富翁青睞的人民幣理財機構”、“最受消費者喜愛的銀行卡”等。
伊曉霞 劉博
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