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福州電信分公司收藏著一張?zhí)厥獾拿餍牌＿@張荷花圖案的明信片從日本遠(yuǎn)道寄來，上面寫著：“謝謝你們！這次回國，在你們身上我看到了誠信之光，從你們身上，我看到了祖國的誠信建設(shè)在進(jìn)步！”
事情的緣由是這樣的：一天上午，一位老人匆匆趕到福州電信分公司樞紐營業(yè)廳，要辦理停機(jī)拆機(jī)業(yè)務(wù)。當(dāng)了解到拆機(jī)清戶需要等候一段時間時，老人面露難色：“我下
午就要坐飛機(jī)去日本了，這可怎么辦？”營業(yè)廳服務(wù)人員看到老人焦急的樣子，便以征詢的語氣問道：“您先別急，你看這樣辦好嗎，您留下身份證件復(fù)印件和國外的聯(lián)系地址，余下的手續(xù)由我們來辦。”幾天后，福州電信分公司樞紐營業(yè)廳服務(wù)人員自掏郵費(fèi)，把老人電話清戶后剩余的70多元錢和相關(guān)憑證寄往了日本。旅日老華僑收到郵包后，感動之余特地回了封感謝信，其中就有這張荷花圖案的明信片。
一直以來，福建電信把服務(wù)工作作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從客戶的角度對服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行考量，努力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，以踏實(shí)的工作樹立起福建電信誠信服務(wù)、信用服務(wù)的品牌形象。
為了賦予“誠信經(jīng)營，信用服務(wù)”鮮活的生命力，福建電信每年都根據(jù)當(dāng)年業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的實(shí)際情況對電信服務(wù)承諾規(guī)定進(jìn)行修改，提出更高更貼心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今年，針對社會關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題，福建電信在新的服務(wù)承諾中，除了承諾各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》的要求外，新增加了寬帶客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；妥善處理電信卡余額意見；新設(shè)客戶賬單查詢功能，提高用戶消費(fèi)的透明度；加強(qiáng)服務(wù)協(xié)議、格式合同的規(guī)范管理，有效制止短信陷阱……自加的承諾內(nèi)容滿足了用戶對電信服務(wù)產(chǎn)生的新要求。
在增加的服務(wù)承諾內(nèi)容中，對因電信公司方原因引起的寬帶障礙修復(fù)超過時限24小時的“雙倍賠付”的承諾，在客戶中間引起了不小的反響。為了這一承諾，福建電信專門抽調(diào)技術(shù)骨干組成寬帶虛擬團(tuán)隊(duì)，針對寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和維護(hù)服務(wù)管理中的問題，進(jìn)行重點(diǎn)攻堅(jiān)。同時在全省10000號開設(shè)“寬帶專家臺席”，抽調(diào)一批精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和寬帶以及具有實(shí)際操作和故障排除技能的技術(shù)人員，在線為寬帶用戶解決寬帶、電腦問題，提供技術(shù)咨詢，指導(dǎo)用戶操作。
優(yōu)秀的服務(wù)需要切實(shí)有效的監(jiān)督體系，為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，福建電信做到各項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價、透明公開，“10000”客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾100%實(shí)現(xiàn)。
福建電信深知，客戶的監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，福建電信加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體和社會各界等的溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶擔(dān)任社會監(jiān)督員，對福建電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要多次邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)。
一分耕耘一分收獲。福建電信繼在該省首屆最佳信用企業(yè)評選中獲得“最佳信用企業(yè)”稱號之后，最近又被評為2005年全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)。在全省通信行業(yè)中電信是率先獲得這兩項(xiàng)殊榮的企業(yè)。 作者：林 瑜 劉賢霖
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