中國(guó)家電服務(wù)業(yè)的憂思錄

　　隨著315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的到來，服務(wù)又開始成為家電企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)心并討論的一個(gè)熱點(diǎn)話題。

　　目前，隨著我國(guó)家電業(yè)近30年的不斷發(fā)展，整個(gè)家電服務(wù)業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，不少企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅僅只是扮演著一個(gè)消防隊(duì)員的角色，服務(wù)更是提高企業(yè)形象，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部

分。

　　但是，隨著消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品需求的增強(qiáng)、家電企業(yè)產(chǎn)能的不斷擴(kuò)大以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展開始顯現(xiàn)出一些滯后的苗頭。

　　在這種情況下，就要求家電企業(yè)對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行更大的改革，以便順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流。

　　洋品牌：無法繞開的“服務(wù)門”

　　根據(jù)近幾年洋品牌的表現(xiàn)，洋品牌在服務(wù)上的問題可以歸結(jié)為“七宗罪”。

　　第一宗，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善。從上個(gè)世紀(jì)九十年代開始，洋品牌就紛紛進(jìn)軍中國(guó)家電市場(chǎng)，并在市場(chǎng)建設(shè)、宣傳推廣等方面下足了工夫，但是出于成本控制的考慮，多數(shù)洋品牌在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上卻步履緩慢。有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，目前除了國(guó)內(nèi)一些大的重點(diǎn)城市外，洋品牌在國(guó)內(nèi)許多二三級(jí)市場(chǎng)沒有建設(shè)成比較系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，洋品牌總的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比國(guó)內(nèi)家電廠家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少了近四成。

　　第二宗，響應(yīng)速度慢。由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，又缺乏一支高效穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍，因此當(dāng)消費(fèi)者遇到問題的時(shí)候，洋品牌無法在短時(shí)間內(nèi)給予妥善解決，給消費(fèi)者帶來了很大的麻煩。

　　第三宗，服務(wù)時(shí)間無保障。眾所周知，隨著越來越多的產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者的家庭，產(chǎn)品出現(xiàn)問題的幾率也隨之增加，這反過來要求企業(yè)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的各種問題做好最充分的準(zhǔn)備，但是不同于國(guó)內(nèi)企業(yè)“每天24小時(shí)、一周7天”的“隨時(shí)待命狀態(tài)”，不少洋品牌在服務(wù)時(shí)間上卻沒有嚴(yán)格的要求。不少消費(fèi)者經(jīng)常在周末打不通洋品牌的服務(wù)電話，也找不到服務(wù)人員前來解決出現(xiàn)的問題。

　　第四宗，服務(wù)水平亟待提高。雖然洋品牌在技術(shù)研發(fā)上的投入很大，但是其在國(guó)內(nèi)服務(wù)水平和質(zhì)量方面卻并不是在精耕細(xì)作。為更好地實(shí)現(xiàn)其在產(chǎn)品技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，許多洋品牌經(jīng)常采取技術(shù)封鎖的做法，沒有向其國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員提供詳細(xì)的產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)、電路圖等相關(guān)的資料；而且對(duì)服務(wù)人員也很少進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，許多為洋品牌進(jìn)行維修服務(wù)的技術(shù)人員的水平和質(zhì)量并不強(qiáng)，不少疑難問題，經(jīng)常是先匯報(bào)到總公司，然后由總公司派專人來指導(dǎo)。

　　第五宗，服務(wù)缺乏規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)投入有限、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，洋品牌整個(gè)的服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和統(tǒng)一指導(dǎo)，因此也缺乏國(guó)內(nèi)企業(yè)那樣在服務(wù)上的規(guī)范性要求和標(biāo)準(zhǔn)，洋品牌的服務(wù)在一定程度上完全扮演的是臨時(shí)救火的作用。

　　第六宗，服務(wù)費(fèi)用過高。據(jù)悉，洋品牌保修期外、保修范圍外的零部件更換、產(chǎn)品維修等的費(fèi)用相當(dāng)高。行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，某些洋品牌的產(chǎn)品不但售價(jià)比國(guó)產(chǎn)品牌高出二三成，而且維修費(fèi)用也比國(guó)內(nèi)企業(yè)高出二三成。許多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者本以為高價(jià)買了個(gè)好產(chǎn)品，也可以買個(gè)省心，但一旦出現(xiàn)保修期外或者是保修范圍外的問題，過高的維修費(fèi)用又增加了過多的投入，也使消費(fèi)者后悔不已。

　　第七宗，服務(wù)態(tài)度差。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)洋品牌在服務(wù)方面的投訴量在逐年增加。不少消費(fèi)者指出，洋品牌仗著自己的名氣，根本不把消費(fèi)者放在眼里，服務(wù)不但不及時(shí)，有時(shí)候甚至態(tài)度非常傲慢。

　　一直以來，洋品牌主打高端市場(chǎng)，目標(biāo)消費(fèi)者都是“三高”人群。高端消費(fèi)者是掌握市場(chǎng)話語權(quán)的重要力量，也是洋品牌獲取豐厚利潤(rùn)的“財(cái)神爺”。雖然洋品牌知名度很高、質(zhì)量有保障，但不可避免地會(huì)出現(xiàn)某些服務(wù)方面的問題，這必將引起這些高端消費(fèi)者的反感，并影響他們的購(gòu)買決策，洋品牌也必須未雨綢繆，做出更多、更好的工作。

　　“我們外資企業(yè)都需要認(rèn)真地在服務(wù)上下更大的工夫，畢竟都繞不開這樣那樣的‘服務(wù)門’。”一位外資家電企業(yè)高管私底下表示。

　　國(guó)產(chǎn)品牌：需盡快根治的“浮夸風(fēng)”

　　相對(duì)于洋品牌來說，長(zhǎng)虹、海爾、TCL、創(chuàng)維、康佳等中國(guó)本土的家電企業(yè)在服務(wù)方面做得還算是比較成功的。

　　作為彩電業(yè)老大的長(zhǎng)虹很早就提出了“陽光網(wǎng)絡(luò)”的口號(hào)，并在全國(guó)范圍內(nèi)建立起了國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力使長(zhǎng)虹的服務(wù)像陽光一樣灑滿祖國(guó)大地。而且長(zhǎng)虹的“陽光網(wǎng)絡(luò)”概念，目前已經(jīng)“輻射”到了其他的行業(yè)，被其他行業(yè)內(nèi)的企業(yè)所借鑒，例如聯(lián)想的“陽光技術(shù)熱線”等。

　　海爾在服務(wù)上的做法也稱得上是中國(guó)家電企業(yè)的另一個(gè)典范，獲得了消費(fèi)者廣泛認(rèn)可和好評(píng)。業(yè)內(nèi)人士指出，海爾今天的巨大成功，除了其在管理、技術(shù)等方面的原因，絕對(duì)離不開海爾專業(yè)服務(wù)的巨大推動(dòng)作用。

　　不過，中國(guó)本土家電企業(yè)前些年在服務(wù)上獲得的成功并不能掩蓋當(dāng)下依然存在的諸多問題，而最突出的當(dāng)屬“浮夸風(fēng)”。

　　早些年，國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷量的更大突破，除了采取低價(jià)策略外，還通過在服務(wù)上向消費(fèi)者提供許多“空頭支票”來吸引更多的消費(fèi)者。這些口號(hào)雖然叫得很響，但是因?yàn)槊つ康摹⑦^分夸大的，與自己的實(shí)力根本不相匹配的，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量問題時(shí)，企業(yè)就根本沒有能力來解決這些嚴(yán)重的售后問題，而最后受到損失的不僅僅是企業(yè)本身，而且還有消費(fèi)者以及代理這些產(chǎn)品的大批經(jīng)銷商。

　　可以發(fā)現(xiàn)，過去口口聲聲承諾“保修八年”、“保修十年”等等的那些企業(yè)現(xiàn)如今已難覓其蹤。此前愛多、高路華等就是個(gè)中典型。

　　無庸諱言，“浮夸風(fēng)”稱得上是中國(guó)家電服務(wù)業(yè)的一個(gè)頑癥。近兩年，

　　由于平板電視的市場(chǎng)剛剛開始得到發(fā)展，整個(gè)行業(yè)還沒有形成一個(gè)比較良好的發(fā)展環(huán)境，又缺乏系統(tǒng)的行業(yè)秩序，因此平板電視市場(chǎng)在快速發(fā)展中不可避免地出現(xiàn)了許多問題。

　　目前，一些小的廠家既沒有雄厚的技術(shù)實(shí)力，又缺乏強(qiáng)大的資金支持，因此這些小廠家只能購(gòu)買質(zhì)量一般的顯示屏幕，并通過簡(jiǎn)單的“作坊式”加工就將其生產(chǎn)的平板電視推向了市場(chǎng)。但為了促使消費(fèi)者購(gòu)買，這些廠家除了在產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)上做文章外，還通過故意夸大產(chǎn)品的保修期等各種美好的服務(wù)承諾來誘惑消費(fèi)者。

　　專家指出，這種只圖眼前利益，不顧行業(yè)前途的“短視”做法，顯然會(huì)危害到整個(gè)平板電視行業(yè)的順利發(fā)展。

　　正是基于目前這種現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士呼吁，中國(guó)家電服務(wù)業(yè)當(dāng)下最需要的就是一種更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，要求用切切實(shí)實(shí)的服務(wù)來改變目前存在的“浮夸風(fēng)”。