3.15特別對(duì)話維權(quán)十年回顧

　　不久前，中央電視臺(tái)記者訪問了中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢，武高漢先生就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)問題作了回答。本刊現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容摘要刊載如下：

　　問：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)）成立了多少年？

　　答：消協(xié)成立了21年（成立于1985年）。

　　問：消協(xié)成立了20余年，平均每年接到多少件投訴？

　　答： 21年來是900萬件，平均一年40萬件。

　　問：投訴解決率達(dá)到多少？為什么?

　　答：投訴解決率現(xiàn)在是90％以上，原來高達(dá)98％。因?yàn)樵瓉碣|(zhì)量問題對(duì)消費(fèi)者的損害特別明顯，肆無忌憚，因此一經(jīng)指出，責(zé)任方馬上就改了。現(xiàn)在損害消費(fèi)者權(quán)益事情就開始打擦邊球了。比如說某汽車室內(nèi)

　　問：“維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”與“維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益”區(qū)別在哪兒？

　　答：在提法上稍微有一點(diǎn)變化，合法權(quán)益有條文，正當(dāng)權(quán)益就是從情理上講，或是從法理上講，應(yīng)該維護(hù)，但是要從條文上講，相關(guān)法律條文又滯后。“十大憋屈事件”就是這樣，比如說某汽車事件，汽車生產(chǎn)了大概一兩千輛，但企業(yè)突然宣布退市，按照《破產(chǎn)法》，沒有任何問題。但是企業(yè)退市之后，在“三包”期內(nèi)或過了“三包”期的汽車維修責(zé)任誰來負(fù)責(zé)，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益受到侵害。因此呼吁國(guó)家出臺(tái)《擔(dān)保法》，對(duì)這些生產(chǎn)金額高、對(duì)消費(fèi)者生活影響大的產(chǎn)品企業(yè)，在入市的時(shí)候要交一定的擔(dān)保金或者投保。

　　問：每年3.15消費(fèi)主題各是什么?

　　答：為了在社會(huì)上加大維權(quán)力度，從1997年開始，中消協(xié)每年都開展消費(fèi)者年主題活動(dòng)。1997年是“講誠信 反欺詐”，1998年是“為了農(nóng)村消費(fèi)者”，1999年是“安全健康消費(fèi)”，2000年是“明明白白消費(fèi)”，2001年是“綠色消費(fèi)”，2002年是“科學(xué)消費(fèi)”，2003年是“營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”，2004年是“誠信·維權(quán)”2005年是“健康·維權(quán)”，2006年是“消費(fèi)環(huán)境”。每一年中消協(xié)結(jié)合往年消費(fèi)者的投訴和建議，分析當(dāng)時(shí)的背景和消費(fèi)者需求，提出新一年的主題。

　　“消費(fèi)環(huán)境”是今年的年主題，今年的年主題實(shí)際上是對(duì)這幾個(gè)年主題的一個(gè)總結(jié)，因?yàn)榄h(huán)境是一個(gè)很大的概念，它包括安全消費(fèi)環(huán)境、公平消費(fèi)環(huán)境、環(huán)保消費(fèi)環(huán)境、節(jié)能消費(fèi)環(huán)境，領(lǐng)域很廣泛。

　　問：為什么消費(fèi)者年主題是從1997年才開始提的？

　　答：中消協(xié)考察香港特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，香港消費(fèi)者委員會(huì)有個(gè)年主題，叫做“消費(fèi)者有權(quán)知”，就是圍繞著消費(fèi)者的知情權(quán)開展活動(dòng)，通過一年若干活動(dòng)的開展，就讓消費(fèi)者知情權(quán)得到了推廣。中消協(xié)就學(xué)習(xí)借鑒了這種工作模式，結(jié)合國(guó)情和當(dāng)時(shí)的投訴情況，也提出了年主題的工作方法，第一個(gè)年主題即確定為“講誠信 反欺詐”。

　　問：中消協(xié)在消費(fèi)者維權(quán)中起到了多大的作用？

　　答：起到了呼吁的作用，最終起作用的還是消費(fèi)者。比如三菱帕杰羅事件后的日航風(fēng)波，經(jīng)中消協(xié)與日航反復(fù)交涉后，日航接受了中消協(xié)的建議，向中國(guó)消費(fèi)者致歉并給予賠償，風(fēng)波圓滿平息。

　　問：消協(xié)是一個(gè)社會(huì)團(tuán)體，在維權(quán)過程中是怎樣發(fā)揮作用的？

　　答：如果涉及到行政處罰，那么消協(xié)僅僅是提出一些看法和建議，政府會(huì)作出一種決定。比如說消費(fèi)者貸款買房子的時(shí)候，一定要上保險(xiǎn)，那么現(xiàn)在政府有關(guān)部門已經(jīng)正式發(fā)出指令，不能這樣做，消費(fèi)者買保險(xiǎn)是自愿行為。中消協(xié)提了一些建議，政府最后采納了，并作出相應(yīng)規(guī)定。

　　問：21年來，老百姓投訴的重點(diǎn)有哪些變化？

　　答：第一是數(shù)量上的變化。從整體上看，20世紀(jì)80年代，是十個(gè)人受到質(zhì)量侵權(quán)后，一個(gè)人投訴。現(xiàn)在中消協(xié)調(diào)查的結(jié)果，是十個(gè)人受害就有四個(gè)人投訴，這叫量變；第二個(gè)就是發(fā)生了質(zhì)的變化。原來消費(fèi)者投訴要求賠償直接損失，比如說賠錢或者換貨。現(xiàn)在開始要求精神賠償了；第三是種類的變化。比如說過去有手表、自行車的投訴，現(xiàn)在就沒有了，取而代之的有鋼琴、商品房、汽車、計(jì)算機(jī)等；第四是形態(tài)的變化。過去消費(fèi)者投訴主要集中在物質(zhì)類，現(xiàn)在投訴開始向非物質(zhì)類發(fā)展。比如說投訴假唱。國(guó)家已經(jīng)發(fā)文，禁止商業(yè)性的演出有假唱行為。

　　（中央電視臺(tái)《第一線》欄目供稿 本報(bào)記者陳萍整理）