創新運營 科學管理

　　——記天津市環湖醫院管理新理念

　　“領先”的背后是什么﹖

　　這些成果與該醫院全面實施現代醫院管理體制，堅持素質教育，引進先進的管理理念進行運營創新是密不可分的。

　　2000年中央經濟工作會議總結的三大經驗第一條就是：堅持用發展創新的辦法解決前進中的問題。這是一個巨大的啟示，為了獲得持續發展，提升競爭實力，醫院創新經營策略已受到了醫院管理者的高度重視。醫院經營既是一門科學又是一項藝術，需要借鑒企業和國外有益的經驗，創建學習型組織，用智慧和經驗創造一種藝術化的管理途徑，從而更好的實現目標。國有醫院如何面對進一步開放的醫療市場，如何面對逐步推進的內部體制改革，是常常困擾醫院領導干部而又都在認真思考的問題。天津市環湖醫院堅持樹立和落實以人為本的科學發展觀，開展以病人為中心、以提高醫療質量為宗旨，構建長效機制，強化內部管理，優化服務環境，增強全院職工的競爭意識、創新意識、質量意識，全面提升醫院形象，穩步實施“建名院、出名醫、創名氣”的三名戰略，努力實現著醫院的可持續性發展。

　　一、堅持以病人為本，引入客戶關系管理，滿足病人需求

　　以人為本是醫院發展的內在動力，以人為本是現代管理理念，也是醫院科學發展觀的重要組成部分。對于醫院，以人為本首先是以病人為中心，醫院的一切行為都是在為滿足患者需求這一大前提下的活動，如果醫院滿足不了患者生命健康的需要，就失去存在的價值，也就談不上發展。

　　2003年底天津市環湖醫院在全面實施ＩＳＯ9001：2000質量管理體系認證工作后，再次拓寬視野、創新思維，堅定科學發展觀，率先在服務模式上進行了大膽的創新，科學的將“客戶關系管理”理念引入醫院。通過實施全程溫馨服務、客戶跟蹤回訪、項目經理制度等經營策略進行客戶關系管理，明顯提升患者滿意度，和諧醫患關系，構建和諧社會，取得了良好的效果。

　　客戶關系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）是應用于

　　（一）實施全程溫馨服務，為客戶提供人文關懷

　　“全程溫馨服務”項目的開展，意在以人文性服務為患者提供最大方便和利益。這項服務首先在門、急診建立了一支導診，迎診，協診隊伍，為患者引導、咨詢，替患者計價、交費、取藥，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無助患者就診，護送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅，平車接送急癥及住院患者，在120急救車與急診室之間通過耳脈聯系及時接送急癥患者，為患者贏得每一分寶貴的搶救時間；協助接待大型查體服務。“全程溫馨服務”是一項系統工程，必須強調全員參與、全程參與，保證客戶對服務環中的每一接觸點都感到滿意，防止“短板效應”從而使醫療產品作為一個整體系統地向客戶輸出。為此醫院制定了《門急診全程溫馨服務標準流程及語言規范》，《病房全程溫馨服務標準流程及語言規范》，并針對“如何使患者滿意”“優質服務技巧”“患者及家屬心理學”“卓越的醫患溝通技巧”“客戶關系管理”等方面對病房醫護人員全面培訓，從而全面提高病房服務質量，實施人文關懷。同時各病區增設了攜診人員，全程陪同患者進行各項檢查，治療，給與必要的咨詢解釋和健康指導。此項服務的開展在患者中反響強烈，多次得到患者的認同與感謝，在進行的662份一對一面訪滿意度調研中，滿意度為1。

　　（二）建立信息中心，進行客戶跟蹤回訪服務

　　為配合全程溫馨服務醫院建立了信息中心，對住過院的所有病人尤其是慢性病病人在出院以后堅持電話跟蹤隨訪，將服務線從院內拉到了院外。在隨訪的過程中及時掌握病人的恢復狀況，解答患者疑惑并開展院后關懷：對患者出院后遇到的問題，如術后什么時候可以洗澡，什么時候下地活動、藥物副作用大怎么辦以及藥物調整、療效檢測等給與解答，對于專業內容強的問題，請專家協助，短期內將信息傳遞給患者。同時對不同疾病的患者出院后的注意事項予以告知。在隨訪的過程中，不僅了解出院的患者對其治療效果是否滿意，還要了解他們出院后幾個月乃至幾年的恢復情況，對某一病種的診治療效進行系統總結出具體分析報告，反饋給經治醫師，有利于醫務人員總結經驗，促進醫療質量的持續進步。同時在隨訪過程中，主動詢問客戶在醫院的感受，不斷聽取客戶反饋意見和建議激發醫院進一步完善規章制度，完善服務內容，制定客戶服務流程標準，使客戶享受真正的全程溫馨服務。客戶隨訪這根親情線，連著醫院和患者的心，不僅有效地降低了患者的復發率，也在工作中拉近了醫院和患者之間的距離。

　　（三）、建立項目經理制度，實施職業化管理

　　項目管理（Ｐｒｏｊｅｃｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ �� ＰＭ）的核心內容作為一項基本原則最初是在２０世紀６０年代為美國太空計劃的實施而發展起來的，后來迅速擴展到政府、軍隊、工業等實務部門。項目管理強調工作的系統性與目標性，是一套非常有效的科學管理方法。項目管理的方法在目前國內醫院管理中很少被用到。天津市環湖醫院在實施“客戶關系管理”的戰略布署中，創新性地將此套科學管理方法引入，在客戶關系管理的每個項目的具體運行中，依照項目進展的４個階段，結合項目管理的９大領域，分別對項目的集成、范圍、時間、質量、人力資源、溝通、風險控制、物品采購及成本進行管理，同時將工作分解結構（ＷＢＳ）、甘特圖、順序圖、帕雷斯圖、頭腦風暴及魚骨圖分析等項目管理工具應用到具體工作中，從而大大提高了完成任務的執行力，取得了良好的效果。“客戶關系管理”為環湖醫院帶來了新的啟發，２００４年底環湖醫院再次在運營模式上進行創新�熞�入“項目經理”制度，“項目經理”相當于科主任的一個行政助理，目前主要負責科室客戶關系管理及品牌推廣活動。項目經理目前主要負責以下幾方面工作：

　　１、入院后與患者或家屬做一對一的有效溝通，面訪工作，建立客戶數據檔案�熈私饪蛻粜枨螅�進行分析后與主管醫師及護士共同為其定做住院方案。同時對醫療專家、醫療技術、醫療特色、診治療效、手術情況、預后情況、服務流程等作具體的介紹與推廣。２、住院期間，項目經理要進行中途溝通（外科進行術前、術后溝通）隨時發現需求及反映的問題，項目經理每天會下班前與科主任及護士長進行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決。３．出院前，項目經理再次與客戶進行一次長時間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進行滿意度調查，同時進行出院關懷。４．定期對數據庫及面訪結果進行統計，進行客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施，針對系統性問題進行服務流程的重新設計�熈鞒淘僭炫c品質改善。５．對客戶的健康消費，給予指導與監督，做好客戶的理財專家。６．定期組織科室的健康教育及公共關系活動（如義診、咨詢講座、媒體宣傳、新技術、新服務推廣等活動）。７．定期組織科室的客戶關系管理及服務營銷培訓工作。

　　此制度實施以來，得到了患者及科室的一致好評，項目經理既是客戶的管家又是科室主任的代言人，她們成為醫患關系的橋梁，承擔著緩和醫患矛盾、創建和諧社會的社會責任。同時她們也是病區客戶關系管理與風險管理的具體實施者，她們隨時了解患者需求�煵⑹蛊涞玫綕M足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時協助科室進行流程再造與品質管理，她們的加入不但從整體上提升醫院服務質量，更重要的是運用了科學的現代化理念和手段協助醫院經營。

　　環湖醫院在不斷的創新和實踐中持續發展，新理念的引入，科學方法的應用，這些都為環湖醫院帶來了明顯的成效，患者的滿意度不斷提升，投訴率逐漸下降，醫患糾紛明顯減少�熃洕�效益逐年遞增，２００５年“醫院客戶關系管理”課題獲得了由中國質量管理協會頒發的國家級質量管理優秀獎和最佳實施獎，同時代表天津市唯一單位在全國進行交流宣講。

　　二、堅持以員工為本，為人才發展搭建舞臺

　　創新的運營方法也為職工個人的發展創造了機遇，充分發揮自身崗位職責的積極性，體現“以病人為中心”的服務理念，真正做到全員參與。

　　環湖醫院幾年來一直把開展員工素質教育作為弘揚企業文化的重點，先后對全院職工作了《誰動了我的奶酪》、《２４支紅蘿卜的管理》、《解讀從優秀到卓越》和《加速團隊學習創新》等系列講座，推動了醫院文化建設，為環湖醫院各項工作從優秀到卓越構筑了高級平臺。

　　醫院發展離不開科技水平的提高，離不開人才培養和科技隊伍的建設。天津市１３１人才工程中的人員是環湖醫院人才培養工作的重點，目前三個層次人員的培養已經基本完成，在今年１１月份的天津市第一層次人員考核中環湖醫院獲得優秀。

　　環湖醫院一直注重引進先進的科技人才，充分利用人才培養基金，今年已經選派出多名優秀醫師到國外進修學習，參加國際會議。

　　２００５年３月２８日，國務院、國家科技部召開了２００４年度國家科學技術獎勵表彰大會，環湖醫院獲國家科技進步二等獎的《亞低溫治療重型顱腦創傷臨床及實驗研究》課題組成員代表參加了頒獎，并受到了黨和國家領導人的親切接見。

　　環湖醫院成功申報了國家重點基礎研究發展計劃“９７３計劃”子課題《顱腦傷后亞低溫腦救治分子機理及臨床應用研究》，天津市“重中之重”課題《神經創傷救治方案優化的基礎與臨床研究》，承擔國家高技術研究發展計劃“８６３計劃”子課題《干細胞移植治療帕金森病臨床方案的實施》。完成了天津市科委重點課題《強腦因子的基因工程研制》。籌備建立天津市第一個神經疾病的蛋白質研究平臺，日前已經完成了論證工作，正在招標準備過程中。對實驗室進行改造，建立水迷宮動物行為學實驗室。

　　與加拿大蒙特利爾神經病學研究所建立合作關系，完成了與美國賓西法尼亞州立大學醫學院間的互訪，并達成多項合作協議。邀請到來自美國、加拿大、德國的多位具有國際領先水平的專家教授來環湖醫院交流、訪問。派學科骨干參加了日本神經創傷國際會議及摩洛哥第１３屆世界神經外科大會。通過以上多種渠道逐步擴大環湖醫院神經外科在國際上的影響力。

　　今年獲市自然基金獎１項，申報市科技進步獎４項，申報新技術引進應用填補空白項目９項。鑒定成果８項，其中國際領先水平１項、國際先進水平１項、國內領先水平５項、國內先進水平１項。目前承擔課題４６項，其中國家自然基金項目１項、“９７３”“８６３”項目各１項、市科委基金項目７項、市衛生局基金項目２２項、院基金項目１３項。全院２００５年參編著書５部，累計在期刊發表論文１４２篇。

　　環湖醫院成功地舉辦了第三屆全國顱腦創傷學術研討會，此次會議在國內外影響很大，世界著名神經外科網站報道了此次會議的盛況。專家評價此次會議的學術水平高，不僅推動了我國顱腦創傷救治水平再上一個新臺階，而且擴大了在國際上的知名度。

　　《中國現代神經疾病雜志》于今年分別被國外著名的五大醫學數據庫中的《俄羅斯文摘》和《化學文摘》所收錄，并已進入《荷蘭醫學文庫》數據庫的評估系統，評估結果將于今年底或明年初報告。另外，反映期刊影響度的指標顯示，《中國現代神經疾病雜志》影響因子已明顯提高。

　　三、統攬全局，切實提高營運效率

　　為進一步實現醫院可持續性發展，環湖醫院運用科學發展觀，采取多種措施切實解決“老百姓看病難、看病貴”問題：

　　（一）深入開發醫院潛能，提高患者就醫效率

　　為完善醫院信息管理系統的建設，成功更新了住院醫生及護士工作站程序，實現了電子處方管理，代替了原有手工管理模式。完成了實驗室信息管理系統（ＬＩＳ）與醫院信息管理系統的連接，使各種檢驗信息能夠及時、準確、快速的傳遞，提高了工作效率。同時新增了抗菌藥物管理統計系統、客戶信息跟蹤查詢管理系統和語音收費管理系統，增加了透明度，提高了服務水平。在收費處，通過提高掛號速度、安裝語音報讀顯示系統和加強疏導等方式，減少患者等候時間，提高了收費效率。住院處２４小時服務辦理住院及出院手續。更新了門診大廳內的醫院平面圖，專家介紹欄及樓層索引等各類指示標識和宣傳牌，使其更加明顯，方便了患者在環湖醫院就醫。結合《天津市環湖醫院突發公共事件應急管理手冊》的內容，對醫院感染相關知識、人感染高致病性

　　（二）開源節流，為患者減輕負擔

　　針對老百姓比較關心的藥品價格問題，藥事委員會組織專題討論，研究對策。在院長質量查房和三級查房的基礎上，又專門建立了環湖醫院的藥學查房制度。提高臨床醫生一次性診斷水平，盡量減少大型設備�煟茫浴ⅲ停业葯z查，嚴格掌握各種輔助檢查的適應癥，要求提高輔助檢查陽性率，實行我市實驗室項目一單通和放射檢查全市通，盡量減少不必要的檢查。狠抓了一次性衛生材料的使用，規定必須嚴格掌握適應癥，節約醫療衛生資源，同時也減輕患者經濟負擔。采取集中招標采購的方法，努力降低醫療材料的成本。

　　為進一步加強醫院財務管理，實施運行了新的財務軟件，提高了工作效率。充分發揮醫院物價管理員網絡系統的作用，規范了物價收費行為。完善了全成本核算方法，提高了管理的科學性，起到開源節流、增收節支的效果。加大了醫保政策宣傳力度，使廣大患者對醫保政策有了更準確的了解，及時更新了醫保藥品異名庫。與社保中心信息處配合，完成了被列入今年市政府２０件實事之一的醫保門診聯網測試工作，為天津市開展門診聯網工作奠定了網絡運行財務管理的基礎。

　　四、堅持質量方針，持續改進，不斷提高醫院管理水平

　　醫院管理是一門科學，只有采用科學的方法進行管理才能保證醫院可持續性發展。環湖醫院從２００２年開始進行ＩＳＯ９０００質量體系認證，提出了“質量永恒，誠信無限”的質量方針，并建立質量目標管理體系，將目標分解覆蓋各科室，并運用多種方式進行考核，不斷進行持續改進。環湖醫院每年初通過召開了管理評審會議，總結環湖醫院質量管理體系運行情況，找出與預期目標的差距，考慮各種可能的改進機會，確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。通過ＰＤＣＡ循環管理、堅持院長質量查房、剖析醫院評審細則、開展全院范圍內的自查整改活動等形式，進一步規范醫院管理，提高醫院管理水平。

　　醫院不同于企業，企業對每個流程、每種產品做出可以量化的明確規定，各部門只要遵照既定的規程，保證整個系統的高效和諧發展，則可以生產出符合質量標準的產品。而醫院給病人提供的是服務，是盡可能地改善病人的身心健康，由于自身的特殊性，中間涉及的環節既多且復雜，每一個接口是否達到最優，是否還有改進的余地，很大程度上只能靠人們的經驗，沒有確切的尺度去衡量。幾年來，環湖醫院推行質量目標管理體系，根據科室職責范圍，制定不同的考核標準，作為獎優罰劣的依據。

　　（一）建立質量目標管理體系

　　依據醫院質量方針所提供的“制定和評審質量目標的框架”，建立質量目標結構，并使各項質量目標的分解和實施覆蓋所有與質量相關的部門和科室。在目標分解的基礎上，各科室之間質量目標橫向接口要有保證措施，各職能部門按其各自職責范圍，對各層次的質量目標實施措施進行過程控制。

　　對每月出院病歷，質檢后采用病種病例醫療產品管理系統軟件，運用對病種病例分型分級的概念和方法，對病種病例分型及對醫療質量進行分級。將監測結果反饋各科室，以分析和掌握醫療過程中存在的問題，有針對性進行改進。目前做到對單病例醫療費用和住院天數統計、ＣＤ型病例率、醫療產出個案統計等項目進行監測，基本上反映了環湖醫院病例質量水平。

　　建立臨床科與醫技、治療科室互相監測評價制度，監測的主要內容有：申請單書寫規范情況，包括有簡單病史，目前體征和臨床診斷填寫完整，醫師簽名，檢查部位書寫準確全面，病人姓名等情況無誤，處方書寫規范清晰、準確；檢查部位或治療符合臨床要求，發送產品及時無錯發，內容準確無涂改，急診病例檢查治療及提供服務及時，會診符合規定要求等。每月各科將發現涉及以上內容的問題報品質管理辦公室，由其反饋責任科室。

　　（二）探索對管理層的評價模式

　　對管理層質量的考核評價，由于其工作內容、性質的多樣和不同，很難制定出統一的評價標準進行考核，加之受傳統觀念的影響，從單一的檢查考核者轉換為被檢查考核的雙重角色，需要經過觀念和角色的轉變期。環湖醫院自２００２年自主采用ＩＳＯ９０００質量管理體系以來，把全部職能后勤管理科室列入管理體系，在探索對其考核評價過程中，不斷修改完善內容，形成了一個較為有可操作性的評價模式。各科室從最初的不適應到適應，從被動接受到主動尋找改進機會，進入了管理的良性循環。

　　傳統的醫療評價僅限于醫生臨床診療質量的評價，它不能適應現代化醫院質量管理的要求。醫院的總體質量和醫療服務的全面質量必須以多方面進行綜合評價。所以醫院在制定質量考評標準過程中，依據醫院質量目標管理體系，結合各科室質量職能，較為合理地與各科室工作實際情況相吻合，具有可行性及現實操作性，對醫療質量管理控制起到積極作用。這些作用在環湖醫院今年接受三甲醫院等級復審的過程中充分的體現出來。環湖醫院于２００５年１２月１２日和１３日兩天接受了三甲醫院等級復審，全院職工緊密團結在院領導班子周圍，在全院職工的共同努力下圓滿地完成了這次復審任務，評審結果排在全市前列。

　　今年，環湖醫院在持續發展的基礎上，再次從以人為本和堅持科學發展觀的高度提出了“共享健康、關愛生命、追求完美”的院訓。

　　五、結語

　　２００６年天津市環湖醫院開始引用“臨床路徑”的方法對病案采取科學化的人文化的管理，提高營運效率，降低患者負擔，并通過規范化的流程管理將診療模式引入“循證醫學”的現代醫學管理模式。最近，天津市環湖醫院再次站在整個衛生行業的高度，提出了“藍海戰略”“價值創新”等新的理念，并把它植入到整個醫院的創新發展和人才戰略中。不斷的運用創新的理念對醫院進行科學化的運營管理，這就是天津市環湖醫院持續發展的源泉。

　　醫院介紹：

　　醫院職工８４２人，其中專業技術人員７４７人，博碩士生８０人，副高級職稱以上者１４２人，中級技術職稱者１８９人。醫院開放床位５０８張，設備總值１．２億元。年住院病人１０�煟埃埃坝嗳舜危�年門診量１３萬余人，每年開展大、中型手術６�煟埃埃坝嗬�。這是天津市環湖醫院的規模輪廓，天津市環湖醫院是１９８８年建立的、以神經外科為特色的市屬醫院，１９９２年增名為天津市腦系科中心醫院。１９９３年成立了天津市神經外科研究所。先后成立天津市顱腦損傷搶救中心、天津市鼻病診療中心、天津市血管介入放射治療基地。科研課題獲國家科技進步二等獎，目前承擔課題４６項，多次填補科研空白項目，多次主持神經外科會議，成功地舉辦了第三屆全國顱腦創傷學術研討會，現正積極申報籌備２００７年“世界神經外科大會”。２００５年天津市患者滿意度調查，該醫院處于領先。２００５年醫院管理評審，該院名列前列。率先在全國引入“客戶關系管理”“項目管理”等先進管理理念。獲得國家級質量管理優秀獎和最佳實施獎并代表天津市唯一單位在全國進行交流宣講……