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說起被人投訴最多的行業(yè)，相信很多人都會(huì)異口同聲：電信！電信行業(yè)當(dāng)之無愧榮登這一“投訴最多”之榜首，記者在315投訴網(wǎng)看到僅僅3月7日一天的投訴案例就已經(jīng)快排滿兩個(gè)網(wǎng)頁。此外，在315投訴網(wǎng)的“投訴聚焦”、“投訴排行榜”兩個(gè)投訴“重要陣地”60％的地盤被電信業(yè)“霸占”。在人們對(duì)手機(jī)電話越來越依賴的今天，究竟是什么原因讓人們對(duì)壟斷行業(yè)投訴“樂此不疲”呢？
投訴一：亂收費(fèi)為何遲遲不能解決？
在315投訴網(wǎng)上，記者看到投訴最多的是亂扣費(fèi)問題。據(jù)消費(fèi)者反映，亂扣費(fèi)的手段無非是以下幾種：一、短信陷阱，一些SP通過運(yùn)營商的某個(gè)系統(tǒng)作為中轉(zhuǎn)平臺(tái)，發(fā)一些短信產(chǎn)品服務(wù)，比如叫“精彩圖片”，只要你發(fā)短信“A”到它的端口號(hào)，那么就相當(dāng)于你采用了它的服務(wù)，那么SP可能就向手機(jī)用戶收取服務(wù)費(fèi)，比如8元。這樣的扣費(fèi)情況為數(shù)不少，現(xiàn)在更有厲害者是利用不明手機(jī)發(fā)過來的類似某個(gè)熟悉的人發(fā)過來的信息，如“吃飯沒？最近忙嗎？”讓消費(fèi)者防不勝防，一回復(fù)就又收費(fèi)了；二、霸王條款，這主要是由于收費(fèi)和服務(wù)不透明，廣告宣傳和實(shí)際到營業(yè)所辦理各種手續(xù)的時(shí)候有多種在廣告上沒有注明的對(duì)客戶不利的條款，帳單不能反映使用咨費(fèi)和實(shí)際費(fèi)用的關(guān)系，在用戶不知情的情況下就被扣費(fèi)了。三、是免費(fèi)的陷阱，先給用戶發(fā)一段時(shí)間的某種免費(fèi)短信服務(wù)，然后告訴你，以后要收費(fèi)了，如果愿意訂用，就發(fā)6666到某號(hào)碼；如果不訂，請(qǐng)發(fā)0000到某號(hào)碼。而實(shí)際上呢，恰恰相反，發(fā)0000是訂用，6666才是不訂。絕大多數(shù)人肯定不會(huì)去訂，于是就發(fā)了表示退訂的0000，但實(shí)際卻是訂了。還有許多默認(rèn)短信、互動(dòng)短信等手段都是變相去坑蒙消費(fèi)者。
亂收費(fèi)問題在短信流行初期的時(shí)候就已經(jīng)存在問題了，為何那么久還是不能解決呢？
一些業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為SP行業(yè)的出現(xiàn)不過幾年時(shí)間，國家對(duì)這一行業(yè)的管理還處于起步階段，存在政策法規(guī)上的“真空”地帶。這樣給了那些不法的SP以可乘之機(jī)。還有人認(rèn)為是因?yàn)楣芾聿灰?guī)范，監(jiān)管不力或者就是暗箱操作，以及利益關(guān)系的促使等等。
投訴二：“上帝”無數(shù)次被怠慢
“某些營業(yè)廳里面就像菜市場，服務(wù)一團(tuán)糟！”這是一位投訴者氣憤的比喻。去年8月一位老太太在營業(yè)廳買了一部新手機(jī)使用三天后發(fā)現(xiàn)通話時(shí)有“嘟嘟”的聲音，老太太到營業(yè)廳去反映，要求換機(jī)，服務(wù)員稱不礙事，能正常使用不用換機(jī)。接下來以后，常出現(xiàn)些小毛病，老太太不知維權(quán)，只好常往營業(yè)廳跑。今年4月中旬，老太太在通話時(shí)突然掉線，電話再也無法啟用，只好送去維修。直到6月初，去到營業(yè)廳查詢。服務(wù)員解釋為：該機(jī)進(jìn)水了(老太太把手機(jī)當(dāng)寶貝，呵護(hù)異常，此種說法不太現(xiàn)實(shí))，無法修復(fù)，或者要換主板，但成本很高，建議老太重新買部新機(jī)。老太要求換新機(jī)，對(duì)方堅(jiān)持電信套餐已經(jīng)過期!此外，還有消費(fèi)者被惡意電話騷擾，卻被話務(wù)員強(qiáng)硬告知打110報(bào)警就好……這樣的例子不少，稱為“上帝”的消費(fèi)者已經(jīng)被怠慢了無數(shù)次！
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的質(zhì)量和商標(biāo)一樣是企業(yè)無形的資產(chǎn)，投訴者普遍反映在要求處理問題的時(shí)候不是被各種各樣的原因推脫就是被告知要找另一個(gè)單位負(fù)責(zé)，皮球推來推去問題還是沒有解決。市場期待透明，消費(fèi)者期待公平。
記者嚴(yán)鈺 實(shí)習(xí)生韋智敏
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