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法學專家：如果口頭掛失服務缺乏可操作性，造成客戶損失銀行應負責
文/ 本報記者 肖航
密碼被改 銀行拒掛失
據(jù)王娟介紹，今年元旦的第二天下午2時許，她來到廣州市小北路133號中國農業(yè)銀行廣州市北秀支行營業(yè)廳門口的銀聯(lián)柜員機上取款，在把儲蓄卡插入之前，她特別警覺地環(huán)視了周圍：沒有人。當她要取的500元錢輸出柜員機時，還沒來得及按退卡的指令，忽有一高一矮兩名30歲左右的男子沖上前來，把王娟夾在中間。那穿夾克衫、留胡子的矮個子拍了一下王娟的肩膀，王娟一回頭，卻見矮個子拿著一張工商銀行的銀聯(lián)卡說：“這種卡可以在這里取錢嗎？”王娟邊說“可以”邊回頭從柜員機上退卡，發(fā)現(xiàn)銀行卡已從插卡口露出一半，于是抽了卡就走。
走不多遠，王娟感到不對了：手中這張卡是新的，而自己的卡比較舊；又想起矮個子拿的是一張工商銀行卡，旁邊就有一家工商銀行，為什么偏偏跑到這個柜員機邊來問自己？她回到取錢那臺柜員機，將卡插入，竟然連輸兩次密碼都不對!她急忙跑進營業(yè)廳，工作人員查核這張卡后告知王娟：卡上只有10元存款，姓名和密碼都和王娟的卡不同。
“凍結10分鐘都不行”
當時該銀行工作人員告訴王娟，可立即撥打95599電話掛失，王娟即用營業(yè)廳的電話撥打，當需要輸入密碼時，連輸三次都被告知是錯誤的，再輸則被告知已自動鎖住。王娟對接電話的工作人員說：“我的卡一定是被人家調包了，密碼也被人家改了，能不能幫我暫時凍結卡里的錢，不要被人取走。”對方表示：“一定要憑密碼才能凍結賬號，你可以拿身份證和存折到開戶營業(yè)廳辦理掛失手續(xù)。”王娟懇求：“我的宿舍不遠，幾分鐘就可以把身份證和存折拿來掛失，請幫我凍住10分鐘，”但對方堅持“沒有密碼不能凍結賬號”，就掛斷了電話。
王娟急急用幾分鐘從宿舍里取了存折和身份證回到營業(yè)廳辦理掛失，卻被柜臺的工作人員告知，她存折上只有53元了。歹徒接連3次分別以2000元、2000元、500元取走現(xiàn)金，并轉賬2450元。
王娟說：“當時我要求暫時幫我凍結10分鐘，她都說不行。要是那時凍結了，我卡里的錢肯定不會被取走。”
該銀行辦公室一工作人員說：“不能單憑你報一個身份證號碼就凍結賬戶。假如有人知道別人的身份證號碼，就凍結別人的賬戶，如果人家正在進行一單大交易，操作耽誤10分鐘，我們銀行是要賠償損失的。”
王娟沮喪地說：“一晃兩個多月過去了，問題一直沒有解決。”她始終認為，她在用該銀行營業(yè)廳電話申請掛失時，僅因密碼被歹徒修改，而被銀行工作人員拒絕受理，連申請銀行暫時凍結其銀行卡10分鐘的要求都被拒絕，導致其卡中的6950元存款被歹徒取走，銀行應該承擔賠償責任。
3月3日下午，5時43分，農行廣東省行營業(yè)部辦公室陳科長接受了記者的電話采訪，陳科長表示：他詳細看了事發(fā)時的監(jiān)控錄像，是她（王娟）在被歹徒拍肩時，換走了銀行卡并改了密碼取走了款，“只能怪她自己對卡和密碼保存不妥善，我們銀行沒有任何責任。如果人人都可以只報出戶主名，不知道密碼就可以凍結賬號，那不是亂套了。如果她認為銀行有過失，可以通過法律的途徑解決。”
焦點在于口頭掛失的可操作性
中國社會科學院法學研究所法學博士后梁文永在接受本報記者采訪時說，本案的事發(fā)銀行有不可推卸的責任。
他認為，本案的焦點在于：王娟用該銀行營業(yè)廳的電話掛失未成功，接電話的人一定要王娟提供密碼方能受理口頭掛失，這種規(guī)定是否合理。也就是說，在王娟沒有提供密碼的情況下，銀行應不應該受理王娟口頭掛失的請求。
《銀行卡業(yè)務管理辦法》規(guī)定，銀行方面應當向持卡人提供銀行卡掛失服務，應當設立24小時掛失服務電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。銀行方面應該在銀行卡章程或銀行卡有關協(xié)議中明確銀行和持卡人的掛失責任。《儲蓄管理條例》規(guī)定，儲戶遺失存單、存折的，必須立即持本人的身份證明，并提供儲戶姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬號及住址等有關情況，向開戶的儲蓄機構書面申請掛失。在特殊情況下，儲戶可以用口頭或函電形式申請掛失，但必須在5天內補辦書面掛失手續(xù)。
從法律規(guī)定來看，如果在掛失后，王娟的存款仍然被歹徒取走，銀行就應該承擔賠償責任；如果在掛失前，王娟的存款被歹徒取走，銀行就不應該承擔賠償責任。從表面上看，王娟是在口頭掛失申請沒有受理之后，急忙回宿舍取自己的身份證和存折到銀行辦理書面掛失手續(xù)，在書面掛失生效之前，歹徒已將其存款取走了，銀行似乎不應當承擔賠償責任。但是，問題就在于：王娟提出書面掛失申請之前，就已經向銀行提出了口頭掛失申請，但沒有得到銀行的批準。所以，判斷銀行應不應該對于王娟被取走的存款承擔賠償責任，關鍵在于判斷銀行是否應當受理王娟在書面掛失前提出的口頭掛失申請。
法律規(guī)定，口頭申請掛失和書面申請掛失，是法定的兩種掛失方式。銀行在提供書面掛失服務的同時，也必須提供有效的口頭掛失服務。法律法規(guī)沒有對銀行所提供的口頭掛失服務的有效性作出具體的解釋。
銀行應承擔事主的賠償責任
梁文永說，從法理上看，銀行所提供的口頭掛失服務，必須是可操作性的、適用的、有效可行的，是能夠滿足儲戶在特殊情況下的特定需求的。儲戶在什么情況下需要銀行口頭掛失服務呢？就是在類似本案王娟所處的這種特殊情況，是一種緊急的、突發(fā)的、迫切的，如不馬上采取有效措施應對，就足以造成損害的情況。所以，銀行所提供的口頭掛失服務，只有在能夠滿足緊急狀況下緊急需求時才是有效的。
法律允許銀行和持卡人，在銀行卡章程或銀行卡協(xié)議中，具體約定口頭掛失的方式方法以及掛失責任。因此，各家銀行有關口頭掛失的規(guī)定可能是不一致的。但是，這種規(guī)定必須符合有效性的法理要求。
在本案中，接受王娟掛失申請的銀行工作人員，堅持一定要憑密碼才能受理口頭掛失。王娟和銀行所簽署的有關銀行卡協(xié)議中，是否有“一定要憑密碼才能受理口頭掛失”的約定？如果沒有這個約定，毫無疑問，銀行應當承擔王娟銀行卡中被取走款項的賠償責任。即使王娟和銀行的有關協(xié)議有此約定，這種約定也是沒有法律效力的，因為銀行所提供的這種口頭掛失服務，不能滿足持卡人在緊急情況下的特殊要求。銀行除了憑密碼來判斷提出口頭掛失申請人的合法身份外，還可以通過其他途徑來判斷提出口頭掛失申請人的合法身份。比如，銀行在王娟不能提供密碼的情況下，還可以要求王娟提供自己的身份信息和銀行卡的其他信息，如王娟的身份證號碼、住址以及該卡的交易情況。如果王娟能做到這一點，銀行也足以認定提出口頭掛失申請人的合法身份，從而受理其口頭掛失申請。
所以，本案中的銀行認為，只有憑密碼才能判斷口頭掛失申請人的合法身份的觀點是錯誤的。
從上述分析可知，判斷口頭掛失申請人的合法身份遠遠不止提供密碼這種方式。該銀行這種規(guī)定，事實上剝奪了持卡人在緊急情況下采取緊急措施保護自己存款的自救權利。
“這7000塊錢，是給我媽治病的”。湖南籍打工妹王娟（化名）含淚對記者說，她在廣州一銀行的柜員機上取款，忽然間兩名男子沖上來，一男子拍了拍她的肩膀以引開視線，另一男子乘機將銀行卡調包。王娟打工一年的血汗錢全沒了。事發(fā)后，她多次向該銀行要求賠償損失，可是銀行方一直置之不理。
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