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為了挽留顧客我們的企業(yè)作出的努力的確不少。塑造品牌體驗(yàn)氛圍、積分折扣、會(huì)所俱樂部感召等，可謂花樣繁多，可是依然收效寥寥。
我們的企業(yè)可能忽略了一些隱藏在暗處的接觸點(diǎn)。其實(shí)許多時(shí)候，大量顧客正是在這些地方悄然溜走的。
“我的天，現(xiàn)在的顧客忠誠(chéng)度可太難維護(hù)了，促銷和獎(jiǎng)勵(lì)措施弄了不少，可最終還是有不少顧客離我們而去，這到底是怎么了？！”。記不清這是第幾十次聽到企業(yè)決策者借聽課的機(jī)會(huì)向我抱怨顧客流失的難題了。
毋庸置疑，顧客忠誠(chéng)度的良好維護(hù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青目標(biāo)的基本保證。據(jù)某世界著名調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的一組數(shù)據(jù)顯示，汽車顧客忠誠(chéng)度平均終生價(jià)值———14萬(wàn)元；超市顧客忠誠(chéng)度平均終生價(jià)值———4400元；電器產(chǎn)品顧客忠誠(chéng)度平均終身價(jià)值———2800元。可見只要顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度夠高，而忠誠(chéng)度誘因的口碑又得以在潛在顧客中廣泛傳播的話，那么顧客量的增長(zhǎng)便自然不成問題了，再往下就是簡(jiǎn)單得不得了的算術(shù)題了。
因此，在爭(zhēng)奪顧客的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)打得慘不忍睹的今天，絕對(duì)沒有比顧客流失更令企業(yè)決策人頭痛的問題了。大量顧客的不斷流失使得企業(yè)的營(yíng)銷成本日益攤高，利潤(rùn)則一再被攤薄。
那么，我們的顧客為何如此喜新厭舊呢？其實(shí)為了挽留顧客我們的企業(yè)作出的努力的確不少。塑造品牌體驗(yàn)氛圍、積分折扣、會(huì)所俱樂部感召等，可謂花樣繁多，可是依然收效寥寥。
但是，企業(yè)可能忽略了一些隱藏在暗處的接觸點(diǎn)。其實(shí)許多時(shí)候，大量顧客正是在這些地方悄然溜走的。
我們常說“品牌是世界語(yǔ)”，那么據(jù)此進(jìn)一步的向深處延伸，我們便會(huì)發(fā)現(xiàn)“品牌力是消費(fèi)者語(yǔ)言”。
為何這么講呢？不妨搜集一些散布于消費(fèi)者日常生活中的一些細(xì)微感受來(lái)詮釋這一觀點(diǎn)。
你有過在一家飯店內(nèi)滑倒后，事后從此對(duì)這家飯店敬而遠(yuǎn)之的感受嗎？
你有過信手摸到某個(gè)飲料品牌瓶身上的灰塵后，非常自然地將手移向附近的另一個(gè)飲料品牌的經(jīng)歷嗎？
你有過正在觀看電視上某食品誘人的廣告，一條痔瘡藥廣告在0.5秒的時(shí)間間隙內(nèi)飛快插入的經(jīng)歷嗎？結(jié)果我想自不必說了吧！
你有過興奮地?fù)艽蚰称放频拿赓M(fèi)客服電話，不厭其煩的“普通話服務(wù)請(qǐng)按1……新業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按5……;轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按9……”后，卻一次次被告知請(qǐng)稍后再撥，或剛接通便戛然中止，從此再也沒興趣理會(huì)他的所謂“體驗(yàn)之旅”的經(jīng)歷嗎？
你有過在超市拿著一瓶飲料孤零零地排在眾多推著小山似的購(gòu)物車的家庭主婦的長(zhǎng)龍中，等得你火冒三丈的經(jīng)歷嗎？
你有過入住一家五星級(jí)酒店后，明明掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子，一大早卻總是被門外走廊里挨門挨戶打掃房間衛(wèi)生的服務(wù)員肆無(wú)忌憚的叫嚷聲吵醒的經(jīng)歷嗎？
你有過在喧鬧的馬路上看到一輛通身污穢不堪的漆著自詡“為你帶來(lái)干凈清爽生活”的日化品牌的送貨車時(shí)，走進(jìn)超市的日化貨架前從這個(gè)品牌的陳列區(qū)旁昂首而過的經(jīng)歷嗎？
你有過致電給一家自稱“一個(gè)字就是快”的快遞公司的客戶人員，讓他們上門取件時(shí)，聽到的卻是“哪條街？有什么標(biāo)志建筑嗎？在那兒拐？”的白癡般的問話的體驗(yàn)嗎？（盡管可能這個(gè)客戶人員是新來(lái)的）
你有過正驅(qū)車前往一家你事先確定的樓盤看房的路上時(shí)，突然看到某處道路兩側(cè)的這家自稱是“高雅、純凈……”的樓盤的戶外廣告上蒙滿灰塵，有的燈箱牌還被人用石頭擲了幾個(gè)窟窿后立即掉轉(zhuǎn)車頭的經(jīng)歷嗎？
……
毫無(wú)疑問，我敢負(fù)責(zé)任的說，以上列舉的幾例是大多數(shù)人都曾經(jīng)有過的經(jīng)歷。我也更可以負(fù)責(zé)任的說，許多自以為不錯(cuò)的品牌的顧客流失大多也是從這些地方而來(lái)！
我們千萬(wàn)不能忘了，在替代品越來(lái)越多的今天，我們的顧客正在變得越來(lái)越挑剔。越來(lái)越多的顧客已經(jīng)或者正在達(dá)到馬斯洛需求層次模型的尊重和自我實(shí)現(xiàn)階段。他們變得越來(lái)越敏感，即使品牌在價(jià)值、情感等方面已經(jīng)令顧客有了足夠的滿足，但是他們并不是十分感恩，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些是品牌本來(lái)就應(yīng)該提供的，于是，他們開始苛求品牌能在所有他們認(rèn)為重要的，即使是非產(chǎn)品和賣點(diǎn)的接觸點(diǎn)上也要使他們滿意。
各位，這就是管理品牌接觸點(diǎn)的必要性之所在，也就是今天導(dǎo)致顧客流失的核心原因之一。
忠告各大、中、小品牌的經(jīng)營(yíng)管理者，趕緊潛下去檢視接觸點(diǎn)吧！這些小處正是“關(guān)鍵時(shí)刻”！！
小處不可隨便啊！！！
《世界商業(yè)評(píng)論》
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