選擇乘坐飛機出行 航班延誤怎么辦

　　新華網 北京2月8日電 （記者 馮冰） 春運期間，全國各地發送的旅客數以億計。為了避免擁堵，不少人選擇乘坐飛機出行。然而，航班延誤成了令旅客和航空公司都頭疼的老大難問題，真可謂“剪不斷，理還亂”。

　　各執一詞，吃虧的到底是誰

　　從事保險工作的楊先生購買了臘月二十八晚上9點北京飛往鄭州的南航CZ3176次航班機票。當他來到首都機場時，卻得知由于天氣原因，鄭州機場無法起降飛機，乘客將被安排去賓館休息。工作人員起初通知乘客們可以在除夕3點坐上飛機，但時間一推再推，很多乘客也沒有得到航空公司的解釋。自發返回機場的乘客們推選出代表同航空公司方面談判。航空公司同意，15點半會有一架飛機來首都機場，無論能否起飛，乘客們都可以先登機等待。

　　乘客們一直在登機口等到16點，此時工作人員又通知有變動。覺得受到欺騙的乘客們聚集到調度室來討個說法。航空公司方面解釋，由于無法預料鄭州天氣何時會好轉，如果乘客們一直在飛機上等待，就等于白白占用了緊張的運力資源，所以決定把飛機轉至其他航線。急著回家過年的乘客們不接受這個解釋，調度室里的氣氛越來越緊張，工作人員不得不請來警察維持秩序。經過幾個小時的對峙、談判，航空公司最終同意，向3176次航班每位乘客支付200元的補償，為乘客購買當晚去鄭州的火車票，出具證明保證乘客可以在任何南航的訂票點全額退票。

　　3176次航班的乘客認為自己的權益沒有得到完全保障，他們互留了聯系方式，決定年后再提出進一步的賠償要求。航空公司則抱怨說，公司沒有一分錢入賬，卻承擔了乘客的住宿、餐飲和火車票等費用，更是得不償失。

　　乘客須知，航班延誤該咋辦

　　中國社會科學院法學研究所研究員劉俊海說，航班延誤的乘客應當享有三項權利：知情權、選擇權和索賠權。知情權是指，發生航班延誤后，乘客有權在第一時間獲取盡可能詳細的信息，并及時了解后續進展，以便做出最合理的選擇。航空公司應該建立客戶服務負責人同乘客直接對話的機制，這樣可以用最低的成本達到最好的效果。選擇權是指，乘客既可以選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可以選擇換乘其他航空公司的航班，還可以選擇退票，而且應該可以在預乘航空公司的任何訂票點退票。索賠權是指，乘客可以要求航空公司對自己的損失進行賠償，包括住宿、飲食、交通等費用。

　　從事航空法研究的中國民航管理干部學院副教授董念清說，乘客如果要維護自己的權利，可向航空公司主管投訴的部門、政府主管部門、消費者協會投訴，或到法院起訴。但并不是所有的延誤都可以得到補償，從法律角度來講，航空公司只對因自身原因造成的延誤承擔責任，比如機務維護、航班調配等，而對于天氣等非航空公司的原因導致的延誤，航空公司沒有對乘客進行補償的義務。

　　董念清介紹了美國航空公司在航班延誤后的通常做法：一是及時向乘客發布信息；二是提供通訊服務；三是提供飲食；四是改簽或退票。在上述四項措施的具體執行上，各航空公司分別有自己的標準。在航班超售拒載的情況下，航空公司會給予乘客賠償；至于航班延誤，無論是可控還是不可控原因造成，美國航空公司均不向乘客提供賠償。

　　劉俊海和董念清都呼吁，乘客維權時要注意保持理智，通過法律途徑來解決問題，千萬不能采用霸占飛機、損毀設備等過激手段。

　　多方用力，航空業有待規范

　　當飛機在我國成為日漸普及的交通工具時，原先隱藏的問題逐漸被社會普遍關注。比如航班延誤，乘客認為自己的權利受到了侵犯，航空公司也認為自己的權利沒有得到維護，到底原因何在？

　　董念清說，從制度層面探討，原因應該是現行法律的缺失，我國目前還沒有專門的航班延誤補償法律法規。民航總局2004年頒布的《航班延誤經濟補償指導意見》，既不是法律，也不是行政法規和規章，不能成為司法機關裁判航空公司與乘客之間糾紛的法律依據。現在一般參照的法律是《民用航空法》《合同法》和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定都過于籠統。當前亟須制定航班延誤補償的具體實施細則，在法律上做出正面的應答，以維護良好的

　　劉俊海認為，從經濟層面來說，航班延誤不斷發生的人為因素中，主要是航空公司為航班延誤而承擔的成本過低，否則大家都會竭盡所能避免出現延誤現象。民航市場的競爭越來越激烈，從長遠考慮，航空公司如果想在市場上立于不敗之地，就必須盡早制定對消費者友好的政策，從預防、告知到處理等全程各個環節改進管理和服務工作。

　　他指出，解決航班延誤的主要責任在航空公司，但行政部門、行業協會、消費者組織等外部力量也應積極發揮作用。民航的主管部門應該發揮市場經濟下應有的指導作用，加強行政監督、調查、獎罰等工作，特別是消費者保護工作。在需要協調的宏觀問題上，比如機場建設滯后、航空公司在運力不足的情況下盲目擴張等，民航主管部門也應該加強行政指導，避免企業單方面追求利潤最大化，促進民航事業和諧發展。行政部門、行業協會和消費者組織還應定期公布各航空公司的航班延誤率、乘客投訴量等數據。“市場有眼睛，乘客有牙齒”，消費者購買機票實際上就是在用行動投票，市場壓力會促使航空公司改進自身服務。（完）