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圖/文記者王丹妮
不少車主反映買得起車卻養不起、修不起車。原因就在汽車服務行業秩序混亂，以次充好、漫天要價、小題大做等現象十分普遍。
上海大眾汽車售后服務相關負責人認為，由于利潤結構的變化，中國轎車企業的競
爭核心也發生了變化。
該負責人說：“最新的數據統計顯示，國際上汽車業比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%，售后服務卻高達50%。雖然這一比例超前于目前國內市場，但各汽車生產企業內部利潤結構也發生了明顯的變化。從國際市場，我們基本可以看到中國市場發展的趨勢。”
該人士認為，進入21世紀之后，隨著中國市場上轎車產品技術、質量、價格的日益同質化，越來越多的跨國企業開始把服務作為增強品牌差異化以提高產品吸引力、增加產品附加值、牢固客戶關系以尋求穩定的利潤來源的有效手段，而這一競爭核心的轉移也隨著中國轎車市場的全球化開始進入中國。
而在服務營銷時代，售后服務無疑扮演重要的角色，良好的服務也能夠為銷售帶來競爭優勢。作為裝備高科技的消耗性產品，汽車從一開始投入使用，車輛的維護保養需求就隨之而來。對于四位一體的經銷商來說，每輛新車的銷售行為只發生一次，卻要不斷進行售后服務。
該人士說：“汽車業界有句名言：‘第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務人員賣出去的’。也即意味著能否通過售后服務令顧客滿意、令顧客肯定當初的購買決策，對于能否永遠保留住顧客，通過再購買、更新、置換和推薦創造更多新的銷售機會至關重要。因此，2005年，我們正式推出了Techcare大眾關愛服務品牌，它主要包括：金牌銷售、售后服務、特選二手車、附件產品、車主俱樂部和金融信貸通等6大板塊，將服務概念從售后領域，拓展到售前、售中、售后全程概念。這標志著上海大眾在汽車服務領域內，全新整合服務產品、搭建服務架構、確立服務新目標。總而言之，中國轎車行業開啟了以服務為核心的全面競爭時代。”
但該人士認為目前的中國汽車售后市場仍有問題存在。他稱，由于我國的地域過于寬廣，任何廠家都無法實現在所有的地區都能設立售后服務網點，所以一些未經授權的售后服務企業就彌補了廠家在網絡布局中的空缺，但是，由于大多數的私營維修企業在售后服務的技術和質量上，無法達到生產廠家的標準，而且在零配件方面，由于大量假冒零配件在市場上的流通，也造成了質量的參差不齊，這既損害了消費者的利益，也使汽車廠家在售后服務方面的利潤發生了嚴重的流失。
該人士還認為，盡管4S店的出現對原有的汽車維修服務網點造成一定的沖擊，但作為專業的售后服務維修商，是完全可以找到一條差異化的發展道路的。畢竟在單一的專業售后服務網絡從網點數量、布局到投資成本和運營成本上都要比4S網絡具有競爭優勢。作為單一的售后服務商，需要在服務內容和服務質量上開拓思路，來尋找經營上的突破。
（夏天／編制）
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