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“汽車銷售是一個完整的體系，對于微車行業(yè)而言，售后服務(wù)也已經(jīng)成為整車銷售中不可或缺的重要方面�！鄙掀ㄓ梦辶馄嚬煞萦邢薰臼酆蠓⻊�(wù)部部長陳成這樣對記者說。
維修店在技術(shù)經(jīng)驗上占優(yōu)勢
陳成稱，近幾年國內(nèi)汽車行業(yè)的4S店如雨后春筍般的發(fā)展，售后服務(wù)在各個汽車領(lǐng)
域都已得到足夠的重視并初顯成效。同時，用戶的個性化需求及對服務(wù)的關(guān)注亦使得售后服務(wù)成為新的促銷手段，服務(wù)品牌正成為各廠家重點(diǎn)打造的重頭戲。
因此，他說：“現(xiàn)行的4S店發(fā)展模式對原單一的汽車維修服務(wù)店造成了一定的沖擊。首先是信息資源上，由于信息的不共享，使單一汽車服務(wù)店的第一手客戶資源明顯缺乏；第二，用戶對4S店存在相當(dāng)大的依賴性，使4S店在客戶資源上變得較為主動。”
陳成認(rèn)為，單一的汽車服務(wù)店基本上是汽車維修歷史較長的企業(yè)，在技術(shù)與經(jīng)驗上占有較大的優(yōu)勢，而4S店在管理和品質(zhì)方面存在獨(dú)特優(yōu)勢。在同一城市中，二者可以互為補(bǔ)充、共同發(fā)展，在細(xì)分市場上共同以路邊店為競爭對手，在管理水平提升的同時共同降低客戶流失率；而且單一服務(wù)店利用自己的技術(shù)與經(jīng)驗的優(yōu)勢將市場滲透到城郊或縣級市場，從客戶關(guān)系最大化進(jìn)行區(qū)域劃分。
員工素質(zhì)和配件管理有待提高
談到目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)這一塊存在的問題，陳成坦言，“員工素質(zhì)和配件管理是目前售后服務(wù)上存在的最主要的兩個問題。”
首先，目前國內(nèi)汽車行業(yè)服務(wù)體系中，除了高檔轎車的4S店外，普遍存在售后服務(wù)從業(yè)人員文化素養(yǎng)不高，或缺乏相應(yīng)的汽車專業(yè)的理論知識；維修人員以技校生為主，自我發(fā)展能力較低。員工素質(zhì)不高客觀上也影響了服務(wù)的管理和品質(zhì)。其次，在配件管理方面，由于外流的配件、假冒偽劣配件、國外二手配件等因素的影響，使得專業(yè)修理廠的經(jīng)營利潤下降，同時也對投資者的積極性產(chǎn)生了一些負(fù)面的影響。
據(jù)他介紹，上汽通用五菱為了改變這種狀況，主要從以下幾方面著手，1、加強(qiáng)對服務(wù)中心的技術(shù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過服務(wù)能力的提升來贏得更多用戶群體；2、圍繞“專業(yè)服務(wù)放心托付”的主題開展各種服務(wù)促銷活動，讓用戶親身去感受五菱的高品質(zhì)的服務(wù)；3、對配件實(shí)施統(tǒng)一包裝及加快配件供應(yīng)速度，這樣既能迅速為用戶提供服務(wù)，同時也照顧到了服務(wù)中心的利益；4、實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)中心形象建設(shè)，以此提升服務(wù)中心的可視形象，提高用戶的可信度�！澳壳拔夜净谔嵘⻊�(wù)質(zhì)量的環(huán)境設(shè)施建設(shè)FED已完成近300家，明年底將完成600家。明年，公司還將建立配件分中心，不斷提高配件的發(fā)運(yùn)速度，提高配件滿足率；同時，以快修中心模式將五菱的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到縣、鎮(zhèn)，讓五菱用戶都能享受到貼心的服務(wù)�！标惓蓮�(qiáng)調(diào)。
（夏天／編制）
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