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2005年，東風(fēng)日產(chǎn)在J.D.POWER年度顧客滿意度調(diào)查（CSI）中一舉獲得第一名的好成績，已經(jīng)取代另一著名轎車品牌，成為國內(nèi)汽車行業(yè)售后服務(wù)的新標(biāo)桿。
在談及當(dāng)前汽車售后服務(wù)的現(xiàn)況時，做企劃傳播的東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司企業(yè)傳播部科長俞鋼認(rèn)為，當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)主要有以下兩個特征和發(fā)展趨勢：其一是服務(wù)對象方面，由于私家車的普及，汽車售后服務(wù)的對象已經(jīng)從過去主要是單位或公車司機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊?!--NEWSZW_HZH_BEGIN-->
車的擁有者，服務(wù)對象的改變意味著顧客對售后服務(wù)的期望也大大提高。其二，服務(wù)的提供者也發(fā)生了巨大變化，從特約維修站，到品牌4S專營店，主流的汽車公司不斷提高售后服務(wù)在硬件設(shè)施、維修設(shè)備、制度管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)，把向顧客提供具有國際同等水平的售后服務(wù)作為提高品牌的重要手段。與之相對應(yīng)的，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)紛紛走品牌經(jīng)營道路，投靠到汽車廠商的4S經(jīng)營模式之下。另外，部分專業(yè)的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖經(jīng)營企業(yè)也開始以一種全新的姿態(tài)介入汽車售后服務(wù)的末端市場，滿足顧客對便捷服務(wù)的需求。
俞鋼認(rèn)為，單一的汽車維修點(diǎn)在4S店覆蓋不到的地區(qū)，在快修、保養(yǎng)等一般性的維修項(xiàng)目上，仍可憑借自身運(yùn)營成本相對較低的優(yōu)勢，找到生存和發(fā)展空間。
至于當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題，俞鋼稱，目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的主要問題還是發(fā)展中的一些問題。她舉例說：“例如，4S店模式產(chǎn)生的服務(wù)覆蓋率問題、服務(wù)能力空轉(zhuǎn)問題，一般維修企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量和費(fèi)用不高和不透明等問題。”但她認(rèn)為，這些問題隨著國內(nèi)汽車保有量的不斷增大和售后服務(wù)市場的不斷升級、完善，終將會得到改善或解決。
（夏天／編制）
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