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日前，通程電器在各大門店廣泛派發(fā)《市民支持表》，收集消費者對目前家電連鎖行業(yè)服務狀況的評價和意見。其中五條意見具有代表性，分別是：
一、像生活超市那樣進入社區(qū)
不少消費者在《市民支持表》中表示，家電連鎖的促銷應該落實到社區(qū)。同時，每
到周末消費者集中的時候，家電連鎖能夠進入社區(qū)為消費者辦理團購業(yè)務，并派專車接送團購顧客。
二、強化服務臺職能鑒于消費者都不是專業(yè)家電人士，家電連鎖企業(yè)的服務臺還應為顧客購買家電作有益的指導，應該備有家電知識宣傳手冊，包括家電的購買價位、保養(yǎng)注意事項、家電組合等內容。有條件的商家還要配備賣場咨詢員。
三、給消費者親人般的感受
以前，家電賣場對營業(yè)人員的要求是，在距離顧客3米時，就要主動說出，“你好，歡迎光臨。”但現(xiàn)在不少消費者反映，他們希望促銷員的問候能夠讓他們真切地感到被重視和被尊重，而不是一句蒼白的話語。
有消費者反映，促銷員在進行銷售活動時，往往過于注重他們的實際收益，而很少考慮到消費者的真正需要。拿買空調來說，有時他們常常推薦一些不適合消費者的機型，導致使用效果不好，嚴重影響商家和廠家在消費者心中的形象。
四、加強回訪延伸服務
家電連鎖的回訪服務通常只在售后的3個月之內，而在消費者普遍選購優(yōu)質品牌家電的今天，家電的售后問題往往出現(xiàn)在購買一年之后。由于沒有專業(yè)的保養(yǎng)和維修知識，任何一個小問題對消費者來說都是頭疼的大問題。消費者普遍希望，家電連鎖企業(yè)能在他們購買商品之后，定期提醒他們?yōu)榧译娮霰ｐB(yǎng)，并能主動給他們講授家電保養(yǎng)維修的小常識。
五、服務也要連鎖化所謂的服務連鎖化，就是在一個家電連鎖企業(yè)的連鎖體系內，無論到任何門店都能享受到統(tǒng)一的服務，都能獲得連鎖規(guī)模優(yōu)勢下的增值服務。不少長沙以外的城市就提出了家電連鎖無法在服務方面也體現(xiàn)出連鎖優(yōu)勢的問題。“家電連鎖的服務在某一方面確實好過本地的商場，但在靈活性上應該向本地商家學習。同時，我們希望家電連鎖能夠在服務上也能體現(xiàn)出責任感和便捷性，真正實現(xiàn)‘經營拓展，服務漫游’。”
《市場報》(2005年12月19日第七版)
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