從物業公司角度把脈糾紛“病因”

　　——物業糾紛激化問題調查之二

　　■本報記者謝麗佳

　　“不能因為個別物業公司的不良行為而認為所有的物業公司都存在問題。”幾家物業公司的管理人員在接受中國經濟時報記者采訪時一致表示，物業糾紛的產生除了確實緣于

某些物業公司素質低下，也有不少來自開發商、業主等多個方面的客觀因素，不能片面地將糾紛的責任完全歸咎于物業公司。

　　物業背開發商遺留“黑鍋”

　　“事實上，不少物業糾紛多是因開發遺留問題或承諾不到位引起，糾紛兩端的主體是開發商和業主，而非物業公司與業主。”北京均豪物業管理公司企宣部經理柴嘉成接受本報記者采訪時認為，業主維權首先應該理清各種矛盾的源頭。

　　“確實如此，比如房屋質量、綠地面積縮水、配套設施不到位等很多爭議較大的糾紛，都是

　　根據來自北京市建委對２００３年年底至２００４年物業糾紛的一項調查表明，４０％以上的物業糾紛，由開發商遺留的問題導致。“盡管如此，有經驗的物業公司在進駐住宅項目之前，就應該前期介入，預先摸清開發遺留問題，比如工程質量、設計缺陷等等，并通過和開發商溝通、協商，在進入之前解決問題。”北京安信行物業公司市場總監陳在接受本報記者采訪時表示，如果開發商不愿意投入經費解決遺留問題，物業公司完全可以選擇不進入。

　　“但不可避免有一些小型物業公司迫于競爭壓力，在開發商不愿解決遺留問題的情況下，還是會選擇接管小區。”王先生告訴記者，在進入新項目時，

　　缺乏良性競爭機制

　　“物業公司種類繁多、良莠不齊，‘建、管’不分等多種因素，造成一些物業公司惡性競爭，不僅導致物業糾紛日益增多，而且也嚴重阻礙了整個物業行業的發展。”王先生向記者介紹，目前我國的物業公司大致分為五類：其一是由原房管所以及機關后勤單位，轉制成立的物業管理企業。第二類是地方發展起來的物業管理企業，比如國有企業、多種所有制企業，其中有很多是由地產商派生的物業管理公司。這一類企業在市場中最為活躍。其三，較具實力與口碑的外地物業管理公司。其四是外資物業管理企業。最后一類，是由國內外知名的酒店集團派生成立的物業管理企業。

　　在以上五類企業當中，前兩類企業在物業管理市場當中占據了很大的比例。其中，第一類當中的一些企業由于留有比較濃厚的行政色彩，物業服務觀念還比較淡薄，因此出現業主不滿、投訴的情況，在所難免。而地方物業管理公司當中問題最多的則是地產商派生的物業管理公司。他指出，不少物業糾紛源于開發商與物業公司一體化，導致物業管理公司在處理業主與開發商的糾紛時，不能以相對獨立的第三方立場介入事件，不僅無法化解矛盾，反而使得矛盾繼續升級。

　　“強化市場競爭，推行招投標，實行‘建管’分離，讓業主自由選擇‘第三方’作為物業管理公司，能夠從某種程度上有效緩解物業糾紛。”柴嘉成認為，目前根據業主大會決議，執行機構業主委員會可以解聘和重新選擇物業公司，不僅能夠促進物業管理市場的良性競爭，而且也有利于減少物業糾紛的進一步惡化。

　　“但問題是，目前大部分小區都沒有成立業主委員會。”王先生指出，這樣一來，這些小區只能被動接受開發商指定的物業公司，無從談起自由聘用物業公司。

　　日前，北京市建委有關負責人曾向媒體透露，北京市共有３０３２個住宅小區，由２４９５個物業管理公司管理服務，但其中只有４４０個小區成立了業主委員會，還有超過８５％的小區沒有成立業委會。

　　“物業管理協會也應該承擔起引導物業管理行業良性競爭的責任。”王先生表示，除了通過業主委員會自由選聘物業的方式，通過行業協會的管理，加強自律，將劣質管理公司淘汰出局，也有助于推進物業管理行業的市場化發展。

　　中南財經政法大學教授喬新生在接受本報記者采訪時則表示，建設部、各地方建委應該協作建立一個完備的物業企業網絡查詢系統，將各企業的相關信息、資質等登記在冊，以監督、防止物業公司“店大欺客”等惡性市場行為。

　　優化服務是硬道理

　　“如果物業公司注重培養社區文化、提升服務品質，就能夠獲得業主的信賴，也不會產生物業糾紛。”以上三位物業公司管理人員告訴記者，其所在物業公司的物業收費率基本上達到１００％，原因就在于其企業十分重視自身的管理以及對業主所提供的服務，而且尤其重視與業主的交流、溝通。

　　“除了履行合同約定的各項服務，營造社區文化、提升社區生活品質是我們優化服務的核心內容。”他們都表示，在做好各種‘分內’服務的前提下，其企業會針對不同社區、不同業主構成，組織不同形式的活動以發掘、滿足業主的多元生活需求，加強物業與業主之間的感情、信息交流，為彼此建立了誠信、融洽的合作關系。

　　業主消費、維權應理性

　　“一個巴掌拍不響，部分物業糾紛確實源于物業公司的素質與服務，但某些業主錯誤的消費、維權觀念也是導致物業糾紛頻發的一大誘因。”喬新生指出，錯誤的消費觀念主要體現在，一些業主由于此前長期居住公房，還未形成繳納物業管理費這種消費觀念的轉變，這是身份社會向契約社會轉變產生的一種“不適應”。

　　“還有，業主應該清楚地認識到，物業管理服務也是一種無形的商品，服務的內容與級別直接與服務的價格掛鉤。”陳指出，業主不能一味強調自身的利益，要求物業公司無償提高服務檔次。

　　對此，喬新生指出，上海日前開始試行的《上海市住宅物業服務分等收費管理暫行辦法》，對住宅物業服務收費實行“菜單式”管理，并頒布具體的分等收費標準，使得物業公司與業主之間的博弈更加平等，能夠從某種程度上減少因物業收費價格爭議而帶來的糾紛。這種管理辦法值得各地借鑒。

　　至于在維權方面，喬新生指出，一些業主采取的方式不當，不僅無法解決矛盾，而且更加激化物業糾紛。比如，拒絕繳納物業費這種目前最為普遍的維權方法，實際上是一種以違法、違約對抗違法、違約的不正當行為，而且業主選擇不交物業費，導致物業公司降低服務，從某意義上說，也傷害了整個小區業主的利益。

　　日前，央視《時空調查》的一項調查結果顯示，６３％的業主如果對小區的物業管理不滿，在個人和物業公司協調無果的情況下，選擇通過拒絕繳納物業費的方式維權。只有５％的業主選擇通過法律訴訟維權。

　　“按道理，法律應該是業主最直接、有效的維權途徑。”喬新生指出，現實卻是，司法門檻過高，訴訟費用高，周期長，程序復雜，使得多數業主不愿意將物業維權訴諸法律。事實上，拒交物業費也是許多業主無奈的選擇。

　　“必須建立法律‘快速直通車’，簡化訴訟程序、降低司法門檻，才能夠有效打通業主維權的司法渠道。”喬新生建議，立法機關在未來的民事訴訟法制度中，建立小額法庭制度，以高效、快速地解決物業糾紛。除了司法途徑，業主也可以通過業主委員會與物業公司協商解決物業糾紛。

　　但他認為，業主委員會的權力不宜過大，否則也可能使其滋生權力尋租的欲望。業主委員會應該是臨時性的自治團體，沒有處分業主任何財產權的法定權力，是主動參與社區事務，為業主無償服務的公益性團體。

　　陳則指出，作為業主與物業公司相互溝通的橋梁，業主委員會的素質與責任感尤為重要。為了避免一些業主委員會成員圖謀一己之私，或者一些成員因不熟悉物業管理行業，無法很好地促進業主與物業公司溝通等情況，他建議相關部門，如建設部、地方相關政府職能部門以及行業協會，設立業主委員會成員培訓、持證上崗等制度。