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于斐
平價藥房的競爭日漸慘烈，開開關關已習以為常，真的是幾家歡樂幾家愁。這不，為了殺出血路贏得機會，眾多平價藥房在整合資源、加強服務的同時，往往都在打拼價格，其結果，利潤空間日趨萎縮，員工信心受挫，到頭來，遭遇困境和倒閉實在是逃不了。
平價藥房就其本質(zhì)來說，是通過新型銷售終端與全新流通供應鏈的組合，達到規(guī)模效應和簡化環(huán)節(jié)，從而使其藥品價格大大低于普通藥房和醫(yī)院，因此在藥品零售市場，一直扮演著“價格殺手”的角色。表面上看，價格是其攻城略地、勇往直前的市場利器，但隨著同類對手的增多，低價這種純數(shù)量式的營銷手段已失去了消費者心目中應有的魅力，那么，從改善服務態(tài)度、提高服務技能入手，營造顧客服務滿意工程能否規(guī)避風險，迅速實現(xiàn)市場占位呢？藍哥智洋營銷機構專家認為，在平價藥房中產(chǎn)品是形，服務是神。形神必須兼?zhèn)洌币徊豢桑駝t，無神之形，僵而垂死，無形之神，空虛飄渺。
現(xiàn)階段，許多平價藥房都在服務手段上挖掘潛力，想盡辦法狠下功夫取悅、拉攏消費者，目的當然是好的，但其結果，缺少差異化個性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿，一哄而上，實際操作與美好愿望大相徑庭。我個人認為，就目前眾多平價藥房的運作中，除了加強服務滿意外，更要突出服務差異化，這樣，才是真正具有核心競爭力的表現(xiàn)。
服務，看其簡單，精髓往往在于獨創(chuàng)和差異。平價藥房欲贏得先機，規(guī)避競爭，不妨從以下幾招入手：
一、服務理念差異化。平價藥房要站穩(wěn)腳跟，首先必須理念創(chuàng)新。包括所在的平價藥房經(jīng)營理念、服務宗旨、服務準則、服務規(guī)范等方面，平價藥房不單是作為銷售窗口，更是品牌傳播平臺，要結合自身特征和匹配資源從中彰顯個性、凸現(xiàn)優(yōu)勢。比如，有些藥房倡導“愛心”、“誠心”、“耐心”、“細心”、“專心”、“用心”六心級服務理念，突出人文關懷和文化色彩。
二、服務手段差異化。服務，基本上是無形的，但是服務手段卻能使無形的服務成為具體的有形。因為它把企業(yè)可以提供給顧客的服務內(nèi)容與范圍清楚的講了出來。如果平價藥房大家都采用相同的模式對消費者來說恐怕會“不痛不癢”，不會產(chǎn)生感覺，更難于產(chǎn)生購買行為。因此，服務手段就需要進行營銷創(chuàng)新，其關鍵是管理創(chuàng)新、靈魂是文化創(chuàng)新。諸如有些藥房提出CS顧客滿意戰(zhàn)略，主要就是指藥房為了使顧客完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其核心內(nèi)容是服務與管理。
三、服務定位差異化。這包括很多方面，諸如在服務對象、服務時間、服務內(nèi)容、服務方式等方面制造差異。如細分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個性化的個人服務，包括為他們“量身定做”，通過感情接近法、需要接近法、重復接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績。
四、服務承諾差異化。服務承諾差異化是指平價藥房在產(chǎn)品退、換、送等方面承諾來誘導吸引消費群體，以令人放心的服務承諾來制造差異，比如平價藥房提出“不滿意退貨”、“當天包換”，就消除了消費者購買商品后，針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮，往往能深入人心。（于斐，藍哥智洋營銷咨詢有限公司首席顧問，中國十大杰出營銷人，專業(yè)致力于醫(yī)藥保健品企業(yè)的市場推廣、產(chǎn)品策劃與營銷服務。）
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