|
記者 沈莉 北京報道
中消協近日公布京、津、滬、渝、川五地航空服務調查結果表明，在經常出差的人群中，有94%的消費者深受航班延誤之苦。
2005年5月-9月，中國消費者協會組織京、津、滬、渝、川五地消費者協會采取問卷
調查等形式，對航空服務狀況進行了調查。發放調查問卷3000份，有效問卷2669份，其中75%的消費者表示曾親歷過航班延誤，在經常出差的人群中，更是有94%的消費者深受航班延誤之苦。消費者對不可抗力因素所導致的航班延誤能夠理解，但不論是何種原因所導致的延誤，航空公司均應及時告知延誤的真實原因，并提供相應的應急服務，不應侵害消費者的知情權、選擇權和求償權。調查數據顯示，有43%的消費者對航空公司在發生航班延誤后所采取的補救措施感到不滿意。
此外，相關管理法規如關于座位再證實手續、行李丟失賠償標準等規定，缺乏合理性，或明顯屬于不平等格式條款，致使消費者的合理要求無法主張。
中消協分析問題產生的主要原因，一是航空行業的惡意競爭造成航班延誤數量的上升與服務質量的下降。二是服務理念與“以人為本”的要求不相適應。三是監管法律法規與行業發展的要求不相適應。中消協向中國民航總局提出幾項建議：
民航總局應從構建和諧社會和執政為民的高度，加緊督促各家航空公司公布航班延誤經濟補償標準和方案。
民航總局應督促航空公司建立公開的航班延誤信息查詢系統，切實保障消費者的知情權。
取消《運輸規則》中“72小時座位再證實手續”此項不合理的規定，并且提高行李丟失的賠償標準，保障消費者的財產權。
民航管理部門應從構建和諧社會角度，督促航空公司在各機場建立健全航班延誤、取消后的補救機制，落實補救措施；督促航空公司一旦出現航班延誤等情況，及時查明原因，并依照各航空公司公布的補償標準向消費者提供補償，避免各類危及安全穩定的事件發生。
中消協還要求航運企業對授權的票務企業加強管理和規范，讓消費者真正享受到“誠信服務”；并應對機票上的“遺失客票一年退款”這樣的霸王條款進行修改。
| 
