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果然他說有40臺電風扇液晶顯示有問題，致使風扇不能使用。我耐心聽著他的投訴，然后輕輕地說，我們的產品在國內享有很好的聲譽，沒有出現他所提到的問題……我的語氣很重，很堅決，不容他有絲毫的希望。他聽明白后說：“一切由你安排�！蔽医K于感覺松了一口氣。收到約翰先生的傳真是在2002年7月，他希望向我們采購風扇，可他剛好趕上冬季，便嘗試性地了解我公司的電暖器。來來回回發了幾次傳真、郵件后，他提出要幾臺樣機并約好在廣州酒店見面。那天公司的的士頭載著4臺樣機送我去廣州。的士頭不能進入市內，我必
須再找的士趕去約翰先生約好的酒店。在路上我盤算著，他既然要四臺樣機，下定單的可能性應該較大，不管怎樣就抱著一定下單的決心吧。我整理了一下接定單的要領：1）韓國的電壓/功率；（雖然我知道是220/60HZ，但我必須和他確認一下，銘牌上是需要的。）2）要求什么樣的插頭；（應該是2圓煙斗插，最好確認，不要有錯誤。）3）有沒有什么證書要求；（如果需要做證書，提出讓客戶做認證。）4）客戶的商標；5）紙箱規格（幸好我帶的是4臺，四臺一裝，大紙箱上有包裝尺寸，我把它抄了下來，并計算好了一個20尺柜和40尺柜的數量）6）說明書是英文還是韓文的。（如果是韓文的，我公司電腦無法識別韓文，必須由客戶制成菲林，提供給我公司；如果紙箱上有韓文，也必須由客戶做菲林。）突然，司機告訴我，他看到了公司的別克商務車，正載著幾個同事從我們的車旁經過。他慌忙叫我截下別克，讓他們帶上我一起去廣州市內。非常慶幸自己能遇到這樣好的機會。別克車接上我后，一直將我送到了約好的酒店。所要商談的內容心里已有譜，又很順利地到達了目的地，我便以愉快的心情落坐在酒店茶室。輕柔的音樂聲飄散在整個大廳，一股綠茶的清香順著柔滑的杯線沁入心脾。話題直接進入了自己設定的要點，并很快一一得到了確認。約翰先生答應回韓國后按我公司紙箱版面制作菲林。計劃兩個40尺高柜�？磥磉@筆定單蠻有希望的，人生的第一筆單就在眼前了，心里漸漸喜滋滋的，想必我的臉燦爛了，眼睛也發亮了。接著考慮回家的問題了，這時才想起別克車，希望能載上我回珠海。電話打過去，他們卻告訴我，別克車剛剛離開了廣州城。他們將我孤身一人撇下了，一陣落寞孤寂感宛如酒店外的夜幕籠罩在心頭。約翰先生似乎看出一朵剛剛盛開的花蔫了，關切的問道：“是不是沒有車回去？”我慌忙掩飾說：“不是。回珠海的車很多�！彼�是很歉疚地說：“下次我們還是去你們工廠談吧。”一絲安撫拂過心坎，看來遇到了一個慈善的客人，這筆單該是接定了。很快收到了約翰先生寄過來的紙箱菲林。信用證也收到了，2個40尺柜的電暖器。約翰先生在韓國也辦理了KETI證書。通過了檢測，拿到了韓國KETI證書。緊接著下達生產通知，與工廠協調了交貨期。這是我人生的第一筆定單，并且是獨自一人敲定，給了我很大的信心。我總結并悟出，與客戶洽談最關鍵的是談要點，專業而簡潔。我非常地珍惜這次機會。在郵件的回復上格外賣力。我沒有別的特長，只有帶給客戶優質服務和誠摯的心，憑此我一定能贏得我的一片天空。預計2002年10月22日貨柜到達了韓國。經查詢貨物確實已到達，但我未收到客戶貨物收妥的回復。信用證項下所有手續都已辦妥，款項在一個星期后到賬了，一切似乎很順利。11月4日約翰先生的中文翻譯打來電話，說貨物有部分損壞。我要求約翰先生提供資料，以便我們了解事情的真相。11月6日收到了約翰先生的郵件。天呀，這是什么呀！附件中附了好幾張照片，畫面里紙箱破破爛爛的，我仔細查看了一下，兩個貨柜的門敞開著，柜里裝的是我發出去的電暖器，可紙箱怎么會破破爛爛呢？再仔細查看約翰先生的郵件，原來產品存在以下問題：1）貨柜漏水，有9箱、共36臺電暖器的紙箱浸爛了。同時增濕器不能工作，有漏水現象，要求補償40臺，合計76臺。2）溫控器在電暖器長時間工作狀態下，不能正常切斷電源，他認為是有問題；3）電暖器有風吹出，暖風不夠強；4）要求補充一些零配件；這是考驗我解決問題的能力了。我在心里盤算著怎么樣去解決這個問題。1）貨柜是我們幫客戶訂的，漏水的責任應由我公司承擔，我們應該賠償紙箱。2）關于質量問題，最好了解一下國內是否出現過類似的情況。3）追究船公司的責任。漏水的責任應由船公司來承擔。思路理清后，我將情況真實地反映給公司領導，希望給一個妥善的解決方案。公司將所有的責任承擔了下來，答應賠償客戶76臺電暖器，在接下來的1個40尺高柜定單中補給他。雖然我仍沒有尋找到其他客戶，但對這次事件的處理，我認為我公司作了很大的讓步，今后對該客戶的業務處理應更謹慎小心，即使這樣我還是抱著滿腔的熱情勤勤懇懇寫郵件，說服他們與我們合作，并期望他們跟隨著公司一同發展壯大。而船公司方面，他們提出沒有公證行的證明，不接受我們的申訴。追索船公司的責任成了泡影。這次給了我很深的教訓：1）我們應該仔細查看合同中所簽定的內容：對于所裝貨物所提任何異議屬于保險公司、輪船公司、其他運輸機構或郵遞機構所負責，賣方不負任何責任。根據該條款我們是不應該負責的，況且船公司的運費到付，客戶完全應該追索船公司，而絕對不應該要求我們賠償。2）關于補償，也只是協助補償一些紙箱給他們，他們應該感謝我們為他提供方便。3）在不傷害客戶利益的同時，要學會保護自己，尋找合理解決問題的途徑。2002年我們總共銷售給該韓國客戶3個貨柜、約3000多臺電暖器。去函詢問銷售情況如何。約翰先生回復銷售不好，有很多貨堆積在倉庫，并拍來了照片。接下來的郵件說庫存電暖器有70%的增濕器的水箱滲水不暢，大約有2000臺堆在倉庫不能使用，并預算了在韓國修理費用，要求我公司再補償80臺給他。接到客戶的反饋后，公司領導考慮，如果派人去修理，就必須計算來回的路費、維修人員的住宿費、伙食費等一切開銷；如果由客戶自己修理，維修費根本沒辦法確認，只能由他說了算。冬季悄悄滑過，夏季來臨。約翰先生想訂購我公司的電風扇了，這才是他最初的合作項目。我已熟悉了接定單的整套的流程，先確定了風扇的型號，其他基本上就按上次的程序了。證書很快就拿到了。2003年5月18日第一個風扇貨柜到了韓國，我繼續跟蹤銷售情況。他反映今年天氣比較涼爽，銷售不是很好，但希望再訂一個貨柜。他又來到了我公司，這次公司領導很忙，沒有時間接見他。他兩次提出賠償電風扇的要求，我心理做好了準備不能再有任何的退讓。果然他說有40臺電風扇液晶顯示有問題，致使風扇不能使用。我耐心聽著他的投訴，然后輕輕地說，我們的產品在國內享有很好的聲譽，沒有出現他所提到的問題。但我相信他所說屬實，我們會根據公司易損件比例標準，寄相應部件給他，以便于維修。如果要求更多的配件，就須付款購買，根據他提供的情況我們不會賠償整機給他。我的語氣很重，很堅決，不容他有絲毫的希望。他聽明白后說：“一切由你安排。”我終于感覺松了一口氣。春去冬來，完成了風扇的銷售，又到冬季了。頭痛的電暖器維修問題提到了日程上了。于是約翰先生約見我公司領導面談，希望給他一個最后的處理結果。約翰先生經香港到達了珠海。飯桌設在五月花的露天下，氣氛沉悶。領導闡述了公司的愿望，希望約翰先生冬季訂購兩個40尺柜，每個柜裝40臺，共賠償80臺電暖器給他。而約翰先生說去年冬季的電暖器沒有銷售完，待消耗去年的庫存后再考慮增加數量，今年只訂購一個40尺柜。沒奈何，只得答應他一個40尺80臺電暖器給他。該客戶是我的第一個客戶，與該客戶的生意暫告一段落。佚名（未完待續）
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