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【本報訊】（時代商報記者侯凱航）“不能賠，就是不能賠。”這樣的話,以后再不允許在保險公司服務人員口中說出。昨日，全國45家保險公司在中國保監會共同簽署了全國保險行業《機動車保險服務承諾》、《個人意外傷害保險、健康險承諾》,這是中國保險行業為規范機動車輛保險、個人意外傷害保險及健康保險在承諾、理賠方面服務的一項重大措施。記者了解到，沈陽20家保險公司均在此次簽約單位之列，遼寧地方性《服務承諾》也將于近期出臺，一場保險行業“自律風暴”即將掀起。
建立“快捷理賠”機制
據了解，本次出臺的保險《服務承諾》內容主要涵蓋目前理賠投訴比較集中的兩個熱點：機動車保險和意外險。其中，在機動車保險服務承諾中規定,對不涉及人員受傷的小額賠款（2000元以下），要建立快捷的理賠機制；對人員傷亡或重大財產損失案件,如果責任明確但暫時不能確定金額的案件,保險公司在法律和條款規定范圍內可先行賠付30%至50%。對書面投訴，要在3個工作日內給予答復。
在“壽險”的承保和核保方面，《服務承諾》要求收到投保人完整的投保資料之日起10個工作日內承保，并繕制保單；對于10個工作日內不能承保的，必須及時通知客戶，以防止在投保后馬上出險時雙方出現法律糾紛；在索賠材料齊全后，對屬于保險責任且不需要調查的案件，在10個工作日內做出理賠決定，如超過10天應及時將理賠進展情況通知客戶；對于拒賠案件，必須向客戶出具拒賠通知書并說明原因；對于客戶的投訴應在7個工作日內給予回復。
價格戰轉向服務戰
《服務承諾》又一個亮點是規定了受理客戶咨詢保險業務時，禁止說：“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問別人去”。客戶再次咨詢保險業務時，禁止說：“不是告訴你了嗎？怎么回事？”客戶不愿在公司投保時，禁止說：“愛上哪兒保上哪兒保。”接客戶報案時，禁止說：“怎么搞的”或“又出事了”。客戶對賠償有意見時，禁止說：“不能賠就是不能賠。”
正在籌備中的首創安泰沈陽分公司一位負責人表示，現在由于產品可復制性強，各家壽險公司的產品比較雷同，因此,在未來的競爭中服務是保險公司爭奪客戶的重要方式，誰抓住了客戶誰就抓住了市場，因此，行業服務承諾的出臺在方便廣大保戶的同時也將使保險行業競爭規范化。
“遼寧規范”近期出臺
對此,記者采訪了遼寧保險行業協會，該協會相關負責人表示，新出臺的承諾是全國性質的，當中還有大多數保險公司達不到要求，也有規定的內容還不盡詳細，在遼寧地區各家保險公司執行起來存在一定難度。
據介紹，目前一部由遼寧保險行業協會牽頭，省內各家保險從業機構參與制定的地方性行業規范將于近期出臺。最新的消息稱，關于機動車保險的相關服務規范已經起草完畢，壽險的規范制度還在起草當中，“如果順利的話，草擬的規范先發到省內各家保險公司，經各方審定同意后向社會公告。”該負責人如是說。
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