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新浪財經(jīng)訊 據(jù)市場發(fā)展表明：在原有的服務模式已不能滿足消費者需求的時候，只有根據(jù)市場的變化不斷推出適合消費者的服務舉措，引發(fā)服務的變革，才能將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的市場競爭優(yōu)勢，提升品牌競爭力。近年來，創(chuàng)維集團成為彩電行業(yè)最大的亮點，其銷售業(yè)績、市場情況、增長速度無一不為業(yè)內(nèi)翹楚。通過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其成績的取得離不開“高端產(chǎn)品”與“真情服務”的市場策略。在技術領先市場的同時，創(chuàng)維注重服務策略，總能以最先進的服務方式滿足消費者的需求，跟上時代發(fā)展的步伐。
創(chuàng)維集團多年來一直將產(chǎn)品服務擺在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要位置。九十年代初，創(chuàng)維集團推出“心連心服務工程”并提出“三個百分百”的服務承諾，創(chuàng)維服務逐漸深入人心。
建立誠信型企業(yè)，信譽是企業(yè)的核心保障。2000年，中國彩電業(yè)價格戰(zhàn)處于白熱化狀態(tài)，創(chuàng)維抽身出來專注服務，以“價格戰(zhàn)是短暫的、臨時的，服務是永遠的”為出發(fā)點，提出“顧客，您是總裁”的創(chuàng)新服務理念。創(chuàng)維在服務承諾上注重“兌現(xiàn)”環(huán)節(jié)，明確提出 “承諾我們做到的，做到我們的承諾”，并把服務承諾的兌現(xiàn)貫穿于營銷環(huán)節(jié)，以“顧客滿意度指數(shù)”作為衡量服務人員工作績效的重要指標。同時，斥資1000多萬元巨資補充創(chuàng)維“真情特快”服務車，大面積推廣和完善服務網(wǎng)絡建設。
去年，創(chuàng)維集團精心策劃出“顧問營銷”概念和模式，其主要內(nèi)容就是將現(xiàn)有的各種產(chǎn)品進行預先分類，滿足不同的消費水準、使用環(huán)境和消費者的主體個性需求。在多數(shù)消費者面前，創(chuàng)維會提供三個選擇方案，高、中、低搭配，任其選擇。在導購方案中，有產(chǎn)品的詳細資料、功能介紹和服務承諾。
隨著集團的迅速壯大，建立現(xiàn)代化的統(tǒng)一服務平臺被提到意識議程。2004年9月，“全國統(tǒng)一服務熱線95105555”的開通，統(tǒng)一了全國用戶服務號碼，目前，創(chuàng)維集團已建成了覆蓋全國，以深圳、北京、上海、重慶、西安等五大區(qū)域為構架的全國聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，以快速響應客戶的服務請求，更好地提高了服務效率。創(chuàng)維集團對呼叫中心制定了規(guī)范的服務標準，打造出了一支優(yōu)秀的服務團隊，用戶滿意率逐年提高，達到98%。
創(chuàng)維集團今年4月策劃了全國范圍的“感動——因為有你”的大型主題活動，在全國征集20名老客戶代表，作為特邀嘉賓參加今年4月8日在深圳舉行的創(chuàng)維年度客戶大會，并由市場部負責全程接待，積極聽取消費者的意見和建議，通過雙方面對面的深度溝通進一步完善創(chuàng)維新品設計和售后服務體系。
隨著平板電視爆炸性的增長，對高標準平板服務的要求也越來越突出。創(chuàng)維敏銳地感覺到市場對服務需求的變化，最近，又推出了平板VIP服務新舉措，體現(xiàn)了有別于CRT電視的差異化服務的理念。力求服務迅速、保證服務到位、追求安裝高標準、及時總結推廣經(jīng)驗。
一系列服務戰(zhàn)略的實施使榮譽接踵而至。2005年，創(chuàng)維集團用戶服務部獲得了許多榮譽。首先，是被“中國家用電器維修服務部全國等級評定委員會”評為“國家特級家用電器維修服務部”。其次，又榮獲中國電子質(zhì)量管理協(xié)會頒發(fā)的“2004年電子行業(yè)用戶滿意單位滿意產(chǎn)品”稱號，這一榮譽是經(jīng)過省市自治區(qū)信息產(chǎn)業(yè)質(zhì)量主管部門等單位推薦，及組織專家的調(diào)查研究和認真評議，經(jīng)過信息產(chǎn)業(yè)部科技司的審批最后評出。
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