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2005年6月17日，由130多名全國地市級以上消費者協(xié)會會長、秘書長參加的“2005’中國安全健康消費高層論壇”在北京大方飯店舉行。以下為會議實錄：
2005年6月17日，由130多名全國地市級以上消費者協(xié)會會長、秘書長參加的“2005’中國安全健康消費高層論壇”在北京大方飯店舉行，圖為索尼愛立信移動通信產(chǎn)品(中國)公司客服部總監(jiān)羅旭。(新浪財經(jīng) 駱磊攝)
羅旭(索尼愛立信移動通信產(chǎn)品中國公司服務總監(jiān))：
謝謝大家！首先借這個機會感謝各位到會的領(lǐng)導，以及新聞媒體的朋友和各界的朋友。
咱們索尼愛立信中國公司自02年底在中國成立以來，可以說是蒸蒸日上，跟大家的支持和大家配合是分不開的，所以首先感謝大家。今天在這兒，好幾位同仁提到受益匪淺，真是這樣的情況。各位領(lǐng)導做了很多很精辟的論斷，也有很多給我們提升理論高度的地方。我們公司非常重視這個事情，從兩周以前我們在準備發(fā)言稿，其實我看今天更多不會照這個稿子來說。當然有一些介紹，從兩個方面介紹一些東西。
第一方面介紹索尼愛立信公司到底是怎樣的一家公司，我們很新，愛立信公司很新，索尼愛立信公司到底是什么樣的公司，介紹一下。接下來介紹一下，提到今天的主題，健康維權(quán)，我們到底怎么樣來做？各位領(lǐng)導講得比較政策性的東西，宏觀性的方面，從一個企業(yè)來講，我們從微觀的角度來說，我們怎么做怎么配合呢？簡單給大家匯報一下，希望得到大家的指正。
簡單來講，索尼愛立信公司到底是怎樣的一家公司呢？我講得具體一點它是注冊地在瑞典，但是總部在英國的倫敦。在全球有51個國家和地區(qū)都開展業(yè)務，是這樣一家跨國公司，你問它是哪個國家的公司確實很難回答，我只能說它是一家跨國公司，它的由來由索尼和愛立信各出資50%，我們稱之為強強結(jié)合，生下來這樣一個兒子也好、女兒也好，可以這樣稱呼。
這兩家公司各有它的強項，愛立信在通信核心技術(shù)方面有它的強項，在運營商關(guān)系有它的強項，跟網(wǎng)絡系統(tǒng)也有它的強項，索尼呢？在它AV技術(shù)，我們稱之為音視頻技術(shù)，也就是現(xiàn)在看到同事經(jīng)常用手機在照相、聽音樂聽MP3方面索尼有它很強的強項。在外觀設計上，索尼也有它的強項。綜合結(jié)合起來，形成了我們一家叫索尼愛立信這樣一家公司，這是對我們公司最簡單的描述。
實際上我們在中國是怎樣的情況，在中國來講，我們在全球有六大區(qū)，中國是其中一個大區(qū)之一，盡管它只是一個大區(qū)之一，但是我們?nèi)虻纳a(chǎn)基地都是在北京。所以，這也是去年在北京市出口創(chuàng)匯大會里面我們名列第一，也是得益于這一點，因為我們向全球供貨。同時，我們也大力地推進本地的采購，大家知道，作為一個外企怎樣融入本土，除了本土人才還有本土采購，一年在中國的本土采購額已經(jīng)高達五十個億人民幣，大家也可以設想一下，五十個億可以帶來多少個就業(yè)機會和多少社會效益？這是總體概括的情況。這是關(guān)于公司的介紹。
我們在中國也是四個研發(fā)中心之一，全球有四個研發(fā)中心，分別在瑞典倫德、日本東京、美國的RTP，再接下來就是中國的北京，我們也是很重要的研發(fā)和生產(chǎn)的基地。
簡單的公司介紹之后，想專門提一點，作為一個企業(yè)，怎樣營造一個好的社會形象？或者說怎樣貢獻社會？剛才劉教授曾經(jīng)提到社會責任，我們怎樣對社會也有一些幫助，我們這個公司是從02年開始建立，03年底開始初期盈利，我們從04年開始社會捐助活動，從04年到現(xiàn)在為止我們捐助了一百萬給希望工程，建立四所希望小學，同時在非典期間，我們還提供了三百部手機給北京的急救中心，幫助大家渡過一些難關(guān)。所以在這個方面，咱們公司有非常強的意識，做一個社會好公民，這是關(guān)于咱們公司整體的介紹。
做一個公司來講，我到底做什么事，我要怎么樣發(fā)展？從索尼愛立信來講，非常簡單的一個目標或者說一個遠景，我們要把索尼愛立信建設成為在全球通信行業(yè)最具吸引力和最具創(chuàng)造力的一個品牌。所以，這也是我們的工作。要做到這樣一點，除了我們有很多的方法，品牌有很多的構(gòu)成，其中非常重要的一個部分，我想給在座各位也是關(guān)聯(lián)在一起的，售后服務怎么做？這方面我們有一些做法，也聽了各位領(lǐng)導的發(fā)言，也有很大的啟發(fā)，在這兒也簡單匯報一下。
在我匯報我們整個的售后服務之前，也想借這個機會，能夠介紹一下我們整個的售后服務跟各地的消協(xié)接口的同事，林靜她是負責整個中國區(qū)客戶服務，包括大陸、澳門和香港地區(qū)。我這邊負責售后服務這方面的情況。這方面我們會和大家緊密配合，有一點是非常一致的。大家想，都是要健康的維權(quán)，從我們廠家來說，從索尼愛立信來講，維護消費者的權(quán)益，是我們的責任，也是我們努力的目標。
怎樣實現(xiàn)這個目標，武秘書長剛才提了這一點，消費者和經(jīng)營者有的時候利益有沖突，這一點我們在日常工作當中也是感受頗深。舉一個簡單的例子，三包已經(jīng)推行兩年多了，在執(zhí)行的過程中很重要的一點，誰銷售誰負責，直接涉及到經(jīng)營者。他們怎樣負責呢？當然有很多負責得很好，確實有很多在努力規(guī)避或者說回避一些責任。基于這一點索尼愛立信怎么做，我們主動把對消費者三包責任完全承擔起來。也就是說消費者有換新?lián)Q退，當然可以找零售商，我們非常歡迎直接找我們廠家設立的服務站和服務中心，我們進行直接地更換，通過這樣的方式回避掉所謂經(jīng)營商、經(jīng)營者和消費者利益沖突的問題。所以這方面也是我們在做的一些努力。
從第二個方面來講，我們怎樣營造一個和諧的社會？這一點我非常非常有感觸，因為我自己經(jīng)常是在全球跑，也感受到了很多歐美一些情況以及中國的情況和日本的情況。自己得到的服務和享受有很大的差異。在這方面來講，首先一點作為一個廠家怎樣加強對環(huán)境的保護，從政策來講，要制定很多的政策保護消費者的利益，同時從設計上來說，怎樣保障使用的環(huán)境。在歐洲已經(jīng)執(zhí)行強制的標準無鉛化，我們使用焊接里面是含鉛的，但是中國沒有出臺類似的政策，作為國際品牌來說，索尼愛立信率先從今年開始全球推行無鉛作業(yè)，生產(chǎn)手機焊接工藝沒有含鉛，成本會增加，但是對環(huán)境保護是絕對有利的。接下來的一個工作就是怎樣把材料做可降解的材料，包括手機的外殼，充電的電纜，現(xiàn)在都是一些不能降解的，怎樣把它做成降解材料，這也是我們正在進行的工作。所以我們也在從不同的方面努力營造這樣一個和諧社會。
從另外一個角度來說，維護消費者的權(quán)益，從另外一個角度來講，我們怎樣很好體驗它呢？其實很重要的一個方面就是把消費者當親人。這是我在我們整個服務網(wǎng)絡經(jīng)常提到的話，怎樣把消費者當親人，這樣才能真正做到為消費者維權(quán)。手機現(xiàn)在有很多的故障，很多故障不能在現(xiàn)場可以重現(xiàn)，業(yè)界有些做法重現(xiàn)不了的故障我就不認，甚至你不能直接到服務站維修，你要先給我某個地方打一個電話拿一個授權(quán)才能夠做，咱們索尼愛立信怎么做的呢？只要你有故障，哪怕它不能重現(xiàn)，我們也接受它，我們相信我們的客戶，我們也認同我們的客戶，我們通過這樣的方式解決它們的問題，這是第三個方面。
第四個方面，也是婁秘書長提到無獨有偶的地方，真正保護消費者的利益，把企業(yè)的積極性調(diào)動起來，作為企業(yè)來說怎樣把供應商的積極性調(diào)動起來，因為我們的服務不是我們自己在做，靠供應商在做，是這些服務站和服務中心，他們都是我們授權(quán)的，是我們的供應商。我們怎樣把他們的積極性調(diào)動起來呢？我們也有一個做法，他們的付費不是固定的，大家都知道，幫我們修一臺給多少錢，但是不是固定的，根據(jù)客戶滿意度和投訴率決定按資費的實際情況。所以，你的客戶滿意，你就多拿錢，你要是服務得不好，你就少拿錢，通過這樣的一種方式拉動它，向良好的服務要先進。所以這個方面來講，時間關(guān)系我就簡單地歸納這么四點，跟大家做一個匯報，也請大家指正。
最后一定要感謝我們中國消費者報，能夠給我們這樣一個機會，謝謝大家！
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