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張佩穎／文
如果說2004年是各汽車廠家痛苦的一年，那么陷入降價惡性循環(huán)無疑是其中最為難受的事情。進入2005年以來，為了避免重蹈去年的覆轍，并在日益激烈的車市競爭中取得一席之地，眾汽車廠家紛紛把目光瞄向了服務。這從“五一”期間各汽車廠商推出的各式各樣入夏檢測服務便可窺出一斑，北京吉普汽車有限公司、梅賽德斯－奔馳、上海通用和天津一汽
等，都特別推出了各種服務活動，幾乎很難找到?jīng)]有加入服務戰(zhàn)的企業(yè)。其中，北京吉普公司更是把服務做到了精細化的程度：該公司針對“五一”自駕游熱，開展了題為“出行靠朋友”的“五一”出行前與出行歸來的兩次免費檢測服務。
相對于降價，服務的好處要大得多：一方面可以促進銷售，另外一方面還可以產(chǎn)生新的利潤增長點，在歐美發(fā)達國家更是流傳著“服務也是產(chǎn)品”的口號。服務對銷售的促進作用不言而喻，北京吉普公司、上海通用和北京現(xiàn)代等通過在服務領域的大力投入而喜獲豐收便是最好的說明。至于利潤增長點，可以看一組數(shù)據(jù)：近5年來我國汽車制造業(yè)以平均24．5％的速度高速增長，汽車特別是私家車的保有量增長很快，到2010年我國汽車的保有量將達到5600萬輛，與之配套的汽車售后市場也將成為一個龐大的“黃金”市場，發(fā)展?jié)摿@人。據(jù)估算，今年我國汽車市場，僅汽車用品行業(yè)產(chǎn)值就可達到420億元，維修行業(yè)產(chǎn)值達400億元。美國汽車服務行業(yè)流傳著這么一句話：“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務。”
南開大學市場營銷系吳曉云教授表示：“汽車商家要了解消費者真正需要什么，并予以滿足。同時，商家應該改變原來的粗放式經(jīng)營，應精細些，有針對性地開展服務。”汽車廠商要靜下心來仔細做，為消費者提供差異化、人性化的服務，其結果才會讓消費者滿意。
與北京吉普公司“Ｆｒｉｅｎｄ”品牌服務不謀而合的是，奔馳中國著力打造“星徽理念”，上海通用則力推“別克關懷”。業(yè)內(nèi)人士指出，從消費者切實需要出發(fā)的品牌式服務，一方面預示著廠家對此的重視程度，同時也標志著服務質(zhì)量的保證。
中國汽車市場承受著越來越多的產(chǎn)能壓力，車市競爭也更加激烈，服務戰(zhàn)不可避免。另一方面，隨著國內(nèi)汽車市場日趨理性化，消費者對汽車服務也提出了更高的要求。因此，可以說，服務戰(zhàn)的成功與否成了2005年汽車市場勝敗的關鍵，眾汽車廠家也在服務上投入了更多的籌碼。
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