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今年“五一”黃金周期間，全國共接待旅游者1.21億人次，比2004年“五一”黃金周增長16%；實現旅游收入467億元，比2004年同期增長20%；旅游者人均花費支出385元。顯然旅游業已成為我國經濟發展的支柱性產業之一，旅游業的發展，伴之而來的一個焦點問題就是旅游維權問題。
筆者從全國假日辦了解到，截止到7日下午17點，整個五一黃金周期間，全國假日辦共
接到來自各地投訴電話437個，其中投訴旅行社的最多，共有116例；此外，投訴景區和航空公司的也不在少數，分別為107例和92例。游客對旅行社、景區等方面的投訴，主要涉及接待標準、行程調整及景區票價等問題；對航空公司的投訴主要是因氣候問題造成航班延誤或因故取消等引起的糾紛。
旅游投訴面面觀
承諾不兌現，游客生怨言。為了吸引游客，旅行社之間展開了強大的宣傳攻勢，一些旅行社聲稱旅游設施如何完善，服務如何周到。在各種許諾的誘惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟著旅行社的“如意算盤”走。然而，直到旅游開始時，游客們才驀然發現，事實根本不是那么回事。于是，游客們紛紛質問組團的旅行社，要求“給個說法”，組團旅行社又找到地接社，這便形成了旅游糾紛的連環套：游客投訴旅行社，旅行社則投訴地接社，成了說不清的“案中案”。
景點、線路“短斤少兩”，游客驚呼受騙上當。在一些旅游投訴中，因景點、旅游線路的“短斤少兩”而引發的糾紛占了相當的比例。一般情況下，人們去某地旅游，總是希望盡可能多地游到一些景點，至少應該游完規定的景點，可有些旅行社竟玩起了“貓膩”，明明規定游8個景點，實際上卻只游了6個景點，而在收費時卻照收8個景點的錢，這就不能不引起游客的反感和質詢。
地方保護作祟，假冒偽劣盛行。人們去某地旅游，總希望盡可能多地帶回一些旅游紀念品，有些不法分子正是看準了這一點，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當。而一些地方有關部門受眼前利益驅動，對假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”，任憑不法分子大售其奸，使得游客的合法權益受到侵害。殊不知，在地方保護主義作祟下盛行的假冒偽劣行為，只能敗壞當地的旅游環境。
安全措施不利，引發諸多爭議。有道是“無限風光在險峰”，好景常常在險處。然而，有些旅游管理部門卻沒有很好地從保護游客的安全角度考慮問題，在危險地段采取必要的保護措施，致使游客發生意外的事時有發生。有報道披露，最近幾年，一些風景區內隨著客流量的增大，人數遠遠超過了容納能力，人滿為患，大大加大了意外事故的上升率。此外，一些風景區內失竊現象十分嚴重，有的游客甚至受到人身傷害。
掃除欺生，勢在必行。當前，旅游風景區內的欺生現象十分嚴重。這里所說的“欺生”是指一些旅游區內的群眾，依仗著自己是本地人，欺行霸市，欺負外地人的行徑。有的以給外地游客介紹景觀為名，強行向游客索要錢物，有的則在旅游景區內辟出“專區”，要游客留下“買路錢”、留下“拍照錢”，有些“欺生”，說穿了就是強買強賣。《消法》明確規定，對商品買與不買，那是消費者的自由，任何人無權干涉，可在一些風景區內根本做不到這一點。
旅游維權實用方略
我國旅游業發展迅猛，但是由于發展時間不長，在旅游者和旅游企業之間難免出現旅游投訴事件。而近年來隨著旅游人數的增多，旅游資源的緊缺和浪費，旅游投訴的問題就更加突出。旅游作為一種消費，當消費者的合法利益受到侵犯時，應依照以下程序和方式進行投訴，維護自身的合法利益。
旅游維權的規定途徑：當旅游者的正當、合法旅游權益受到侵害時，法律規定有五種維權方式可供選擇：一是旅游消費者與旅游經營者協商和解，二是向旅游行政管理部門投訴或申訴，三是請求消費者協會調解，四是根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，五是向人民法院提起訴訟。每一個旅游者都可以根據自己的具體權益受侵害程度、實際擁有的事實證據、對方的事件處理姿態、對時效以及賠償額度的期望值大小，從上述五種方式中作出具體選擇。目前大多數旅游維權案例采取的都是前三種方式，只有少數最后起用后兩種方式來解決。一般來說，前三種方式由于規定細致、流程簡明、便于操作、時效強、效率高，對旅游者是較為便捷的選擇。尤其是第二種方式，即通過專門的旅游投訴機構進行旅游維權，無論是在機制上還是在實際中都已成為最主要的一種維權形式。
在當前的法律框架下，對旅游者權益保護起關鍵作用的法律法規包括三個大的類別：一是旅游專門法規規章，如旅行社管理條例及實施細則、省旅游管理條例、市旅游管理條例、旅行社質量保證金賠償暫行辦法及試行標準、旅行社投保旅行社責任保險規定、旅游投訴規定等；二是相關法律、法規，如民法、合同法、擔保法、仲裁法、消費者權益保護法、中華人民共和國公民出入境管理法等；三是全球服務貿易規則。以上這些法律，對旅游者權益起都起到了直接或間接的法律保護作用。同時也應注意到，旅游維權的法律體系是一個動態的、發展的體系，隨著旅游維權活動的深入廣泛開展，大量新課題的涌現，會推動整個旅游維權立法的變革進程，進而影響到相應的執法和司法應用。所以，旅游者和旅游經營者都應特別留意旅游維權相關案例和法律條款的新變化、新趨勢、新特點。
旅行社方面應盡快建立有效的風險規避機制，可從保險制度、預警系統、預案對策等方面予以考慮；盡快完善旅游全過程的跟蹤反饋監控機制，可從質量管理認證控制、全程聯絡網絡、績效評估體系等方面考慮；注重差異化經營，避免旅游高峰期目的地趨同競爭增加潛在風險。
旅游消費者方面要增強旅游消費者的維權意識，這樣不但可以有效地維護其自身的合法權益，對規范旅游市場也有著積極意義。但專家提醒：維權也要注重理性消費，分散出游度假時段及目的地選擇；學會依法維權的同時注意理智維權，切勿采取過激方式、擴大權益伸張；增強溝通意識，尊重共同的合同規則。
協調機制方面應理順行政監督、社會監督、新聞監督三者間的關系，求同存異，互相支持，共同維護旅游市場健康有序；建立旅游者維權、旅游企業維權的雙向維權模式，實現法律天平的公平公正；形成五種協調渠道間的網絡結構，特別是明確調解、仲裁、訴訟三種主渠道間存在遞進關系(流程上、難易上)和平行關系(目的上、結果上)，要建立協作運作機制。
旅游維權成功不易
嚴格說來，旅游維權成功與否，不但取決于維權申請方、被申請方和中間機構三方的實際情況，同時也受到來自維權機制、維權法律、維權案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。但是，我們還是可以提出一些建議以供參考：
一是要盡可能避免將旅游維權直覺化。西方有一位著名旅游學家把旅游定義為“自然人對于異地存在的一種親身經歷和感官體驗”，這種定義至少表明了旅游具有獨特的感官特點和直覺性。可是在旅游維權過程中，就不能過度依賴直覺了，必須講求實證，要用充分的證據來證實你的正當的、合法的旅游權益受到了事實上的侵犯或損害，以尋求權益保護和法律支持。
二是要盡可能避免將維權訴求擴大化。旅游維權過程中，侵害應該是量化的，提出的訴求也必須和量化了的損害或侵犯相對等，這也是保障法律公正、公平的客觀需要。旅游維權的訴求，盡量避免過度擴大，特別是在目前的法律框架下，絕大多數的旅游違約案例都是不足以支持精神索賠的。還有一點就是以商業欺詐名義提出高額索賠，目前在很多案例中也是難以支持的，因為現行的旅游合同對于絕大多數內容明確約定，旅游欺詐的目的性、內容性、手段性都很難成立。因此，必須將維權訴求建立在你所受到的實際侵害的基礎上。
三是要盡可能避免將維權提早司法化。通過司法介入進行旅游維權，是完全正當的、合理的，但是也有一個司法介入的時間和對象的問題。司法介入只是旅游維權的一種模式，并且僅當旅游維權案件重大、復雜和極難調解時才選擇的最高程序。當前旅游維權主要還是圍繞著旅游合同糾紛和旅游服務質量問題，也有少數旅游安全事故問題，這些都可以通過專設的旅游質量投訴機構依法協調解決。隨著經濟形勢的發展，旅游維權格局的變化，一些新的維權手段也正在醞釀中，已有少數旅游經營者開始探索諸如旅游代理制、旅游特約監督制、旅游先行賠付制等做法。（來源：經濟參考報）
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