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如不能有效控制，跨國企業將考慮退出印度市場
印度呼叫中心行業近期發生的一系列高科技犯罪案件已引起跨國公司的警惕。據最新一期美國《商業周刊》報道，如果盜取國外客戶存款案件不能得到有效控制，那些將客戶服務業務外包給印度的跨國企業可能會考慮退出印度市場。
根據印度警方提供的消息，近期發生的幾起盜取國外客戶存款案件均系印度外包企業原工作人員所為。4月4日抓獲的兩名犯罪嫌疑人原是花旗銀行呼叫中心業務合同方印度MphasiSBFL公司員工。他們利用工作之便騙取了花旗在美國客戶的密碼和其他賬戶信息，從公司辭職后利用花旗的網絡系統將至少42.6萬美元轉到其個人賬戶。迄今為止，印度警方已抓獲14名犯罪嫌疑人，有關調查還正在進行中。
對于印度呼叫中心行業來說，這種高科技犯罪將會給其蓬勃發展的外包業務帶來噩夢般的影響。由于印度政府大力支持發展IT產業，加上勞動力質量、教育水平、成本、總體質量控制和英語熟練程度等方面占有較大優勢，印度已成為美國和歐洲客戶最熱衷的IT服務外包地。以呼叫中心業務來說，這一行業的年收入明年有望翻番，達到120億美元。盡管與此類犯罪高發地美國相比，印度最近發生的不過是幾例“小案子”，但有關人士擔心這將使美國反對外包的呼聲變得更為強烈。MphasiSBFL公司的主席杰瑞·拉奧稱：“這對我們的公司形象將是一個極大的打擊�！�
印度軟件行業現在也認識到了問題的嚴重性，并著手加強行業的安全性�，F在很多公司已經采取保護客戶數據的嚴格措施。雇員在進入和離開呼叫中心時都要被檢查背包，進入辦公室前都要打卡，不許帶手機、掌上電腦甚至紙和筆進入工作站。工作區裝有攝像頭，電話也有錄音記錄。而且，許多外包公司還請外部專業人士檢查其監管措施是否完備。有關的行會組織——印度國家軟件和服務公司（Nasscom）還計劃成立一個專門為呼叫中心和信息技術公司制訂安全標準的機構。
有人認為，此類案件的發生主要在于美國客戶的電腦系統向印度外包公司員工透露了過多的機密信息，比如處理貸款運用情況的員工也可以看到客戶儲蓄賬戶的數字。分析人士拉溫德·達塔爾指出：“這些公司需要嚴格限制雇員對一些信息的接觸。當他們離開后，公司應當及時記錄下他們接觸到的信息并采取措施確保這些信息不被誤用�！�
現在的問題是，印度外包公司的人員流動速度實在太快。印度后臺服務行業的人才流失率達60％，一些公司甚至達到了80％。這些爆炸式增長的軟件公司平均每周都要雇用1800名新手從事電話推銷、工程設計等工作，造成面試過程像是走過場，培訓時間一再被縮短�？鐕竞陀《韧獍径汲姓J，他們收到的簡歷中有20％含有水分，而平均培訓時間也從3年前的6周縮短到現在的2周。印度班加羅爾的一名風險管理顧問班納吉稱：“他們甚至都沒有對面試者做基本的心理測試就匆匆地允許他們上崗，這樣很容易放過一些心術不端者。”
對于這個擁有35萬從業人員的行業來說，對每個應聘人員以前的工作經歷進行調查是十分重要的。印度班加羅爾地區的一些公司已經同意在調查應聘人員背景時相互合作，印度國家軟件和服務公司也準備對這一行業所有的雇員進行備案登記。美國福里斯特調查公司的約翰·麥卡錫稱：“人才流失是一個培訓問題、安全問題和成本問題，它將影響一切。”
不過，《商業周刊》的文章也認為，如果印度這一行業能不斷改善其安全狀況，那么從長期來看，盜款事件將不會造成致命打擊。雖然受此類案件影響，一些潛在客戶可能會重新考慮他們的計劃，但美國花旗銀行聲稱不會改變和MphasiSBFL的合作關系，也不會停止對印度的業務外包。麥卡錫表示：“印度在軟件服務方面的表現一直不錯，我們不能因為近期的一些小差錯而抹煞他們的成績。”
作者：肖瑩瑩
（來源：經濟參考報）
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