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馬飛孝
近日，中國保險行業協會就車險的理賠服務標準廣泛征求各界意見，擬于近期公布。操作性強的理賠標準無疑將會減少保險雙方在理賠上的爭吵聲，推動保險業的發展。車險理賠服務這兩年成為保險投訴的焦點，這與車險涉及面廣、出險頻率高有關。
作為最早市場化的保險產品，車險理賠問題也暴露得比較充分。天長日久，投保人對理賠服務產生了種種不滿。歸納起來，投保人眼中的車險理賠“罪”有三宗。
其一，查勘理賠等待時間過長。很多投保人都遇到這樣的情況，車輛出險，打報案電話，保險公司許諾幾個小時內理賠人員到現場，但不能準時到達。被保險人只好一遍遍催，本來車輛出事故已夠心煩，再加上理賠人員姍姍來遲，即使服務再好，也會留下查勘不及時、保險公司不講信用的印象。
此外，理賠周期長也讓投保人心煩。按照《保險法》規定，保險人對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險協議后10日內，履行賠償或者給付保險義務。投保人并不清楚保險理賠的過程，留下了“投保容易理賠難”的印象。
其二，定損價格帶有隨意性，主要表現為定損評估主體多樣、定價不一致。一方面，保險公司與評估機構定價、維修廠不一致。車輛出險后，作為獨立第三方的評估機構會定損，為事故雙方責任定性等提供損失標準；而修理時，維修廠還會報出另外一個價格。這些定價與保險公司的定價有時會有差別，保險公司通常會堅持以自己的定損為準，如果投保人對此有疑義，理賠人員會指定能夠修好的修理廠，這也是保險公司為避免汽車修理價格虛高或者騙賠采取的必要措施，卻很容易讓投保人感覺定損的不規范。
另一方面，保險公司內部定損不一致。因為車輛維修費由配件和人工費組成，不同車輛維修廠在人工費上差別較大，理賠人員定損時依據的維修廠標準不一，以及詢價方不一樣，都會產生定價差異。有人曾出過兩次出險，車輛損傷部位相同，不同理賠人員定損時相差近50％。這種定價上的模糊性讓消費者很是困惑，有時認為保險公司故意少賠。
第三，賠償時不能全賠。多數車主投保時沒有認真閱讀車險條款，但為了將來出險后理賠省心，通常聽信中介公司或者業務員的介紹，花較多錢購買了所謂的全險：車損險、第三者責任險、不計免賠、玻璃險、盜搶險等等，一應俱全。目的在于出險后，保險公司能支付全部的費用。但實際上，并不是所有的事故費用都能得到賠償。例如，在高架道路上車輛發生事故后，即使能夠正常開動，交警還是會動用拖車，從而產生了施救費。按照保險責任劃分，保險公司只對那些因車輛損壞進行施救發生的費用才予以賠償。這就產生了理賠矛盾：投保人認為既然全保就應全賠，少賠就是保險公司的不對。有時還會遇到車輛受損后，保險公司給予修理而不是更換新的配件，投保人則認為，既然全保，就應該更換新配件，否則就是少賠。
《國際金融報》 (2005年04月22日 第十八版)
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