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盡管沃爾瑪最近傳出的高層人事震蕩消息不絕于耳,雖然沃爾瑪在中國的去年銷售業(yè)績打了折扣,但這似乎都無法動搖其"第一帝國"的顯赫位置。美國最新一期《財富》雜志日前公布了2004年全美最大的500家公司最新排名,沃爾瑪公司以2881.89億美元的營業(yè)額和11%的增長成績再登榜首,這已是沃爾瑪連續(xù)四年榮登榜首。是什么成就了沃爾瑪如此驕人的業(yè)績?答案很簡單,就是那些平凡得再不能平凡的商業(yè)規(guī)則。
苛責(zé)自身 取悅顧客
對于沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃頓這樣一個出生在普通農(nóng)民家庭,成長于大蕭條時期的美國男孩來說,節(jié)儉是一種生活方式。多年后弟弟巴德曾這樣說他自己和山姆:"如果有一分錢掉在地上,有多少人會彎下腰去撿起來呢?至少我會,我想山姆也會。"即便是后來發(fā)達了,山姆的節(jié)儉也是出了名的。受到山姆家族勤儉風(fēng)格耳濡目染的沃爾瑪現(xiàn)任總裁兼首席執(zhí)行官李·斯科特,仍然以十分簡樸的形象出現(xiàn)在公共場合。正是這種世代相傳的節(jié)儉生活方式,才造就了沃爾瑪?shù)某掷m(xù)輝煌。
"顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資"是沃爾瑪?shù)幕窘?jīng)營理念。為了更好服務(wù)顧客,公司創(chuàng)建了著名的"一米規(guī)則",即無論在何時,當客戶與員工的距離在一米之內(nèi)時,員工必須注視著客戶的眼睛,問他是否需要幫助。
在實踐中,沃爾瑪為顧客提供"無條件退款保證"和"高品質(zhì)服務(wù)"的擔(dān)保。特別是在沃爾瑪與顧客、供應(yīng)商的三角關(guān)系上,盡管沃爾瑪對供貨商討價還價、錙珠必較,但對顧客卻表現(xiàn)的格外的"大方"。無論公司以多么低的價格購進商品,沃爾瑪堅持加價率不超過30%,即使比競爭對手同樣商品的價格低得多,也要堅持將此利益讓給顧客。據(jù)英國《經(jīng)濟學(xué)人》雜志估計,沃爾瑪?shù)牡蛢r經(jīng)營模式,每年可以為它在全世界的1.4億顧客節(jié)省120億美元。
不看文憑 注重協(xié)作
在美國,沃爾瑪被管理界公認為最具文化特色的公司之一,《財富》雜志評價它"通過培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠和熱情。管理人員中有60%的人是從小時工做起的。"因此,沃爾瑪在用人上注重的是能力和團隊協(xié)作精神,學(xué)歷和文憑并不占十分重要的位置。但這并不是說公司不重視員工的素質(zhì),相反,公司在各方面鼓勵員工積極進取,為每一位想提高自己的員工提供接受訓(xùn)練和提升的機會。
在沃爾瑪?shù)男g(shù)語中,公司員工不被稱作員工,而稱為合伙人。公司所有的員工都受到平等對待,盡可能在公司內(nèi)形成上下溝通的開放環(huán)境,讓每個人為企業(yè)的經(jīng)營動腦筋、出主意,并有機會充分表達出來。在每年的年會上,員工可以直接會見總裁,討論從工作條件到發(fā)展方向的任何問題。
哪里跌倒 哪里爬起
一個杰出的經(jīng)營管理者往往能在企業(yè)出現(xiàn)危機時有效地進行危機管理,從而把企業(yè)不斷引向成功。在山姆最初決定從雜貨業(yè)轉(zhuǎn)入折扣百貨業(yè)的時候,在當時幾乎沒有人相信或支持山姆自己投資折扣商店的想法,也找不到一個像樣的投資者甘冒風(fēng)險投資第一家沃爾瑪百貨店。山姆在請求兩家與自己有業(yè)務(wù)關(guān)系的公司的投資支持被拒絕后,他決定自己干。但恰恰是兩次碰壁,激發(fā)了日后山姆的輝煌。
沃爾瑪?shù)牡诙绞沁M入特級市場。典型的特級市場實際上是一個規(guī)模完整的超級市場加上一個大百貨商店,或一個折扣百貨店。當沃爾瑪開了4家特級市場后,山姆宣布不打算再建特級市場,原因是15%的毛利率很難維持經(jīng)營,超大的營業(yè)面積和昂貴的空調(diào)費用已使公司力不能支。盡管如此,山姆還是打起精神,很快轉(zhuǎn)向投資超級市場,結(jié)果在這一業(yè)態(tài)大獲全勝。
由于語言和文化的原因,試圖進入歐洲市場的美國公司一般首先選擇在英國開分店,沃爾瑪卻沒有這樣做,而是首先選擇了德國。但在沃爾瑪進入德國的時候,該國的零售業(yè)卻是一派冰天雪地,即便是像家樂福那樣的歐洲零售巨頭在德國的經(jīng)營情況也不怎么樣。一系列的價格戰(zhàn)使其食品、雜貨等一些關(guān)鍵商品的利潤率低到只有1%(美國一般為6%)。盡管如此,沃爾瑪還是義無反顧地挺進德國,并憑借自己良好的服務(wù)理念打開了歐洲市場,拿著歐洲大地上1000余家分店的成績單,山姆開心地笑了。
如今,沃爾瑪面臨的麻煩接連不斷,如二號人物格林的財務(wù)丑聞、聯(lián)邦政府關(guān)于非法移民的指控以及必須面對的每分鐘高達8000件的員工投訴等,但人們相信,龐大的"第一帝國"會最終將這些東西輕松地踩在腳下。
《財富》美國公司500強前十名
排名 公司 2004年經(jīng)營收入(億美元)
1 沃爾瑪 2881.89
2 埃克森美孚 2707.72
3 通用汽車 1935.17
4 福特汽車 N/A
5 通用電氣 1523.63
6 謝夫隆德士古 1479.67
7 大陸飛利浦 1216.63
8 花旗銀行 1082.76
9 美國國際集團 986.10
10 國際商用機器 962.93
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