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凱文
有人曾斷言，知識正在取代資金，一躍成為全球企業的推動力。不過筆者卻認為，知識僅是企業兩項最重要資產之一，還有一個是由隱性資源如感覺、信念、認知和價值觀等組成的情感資本。此乃“成也蕭何，敗也蕭何”，它可以為企業帶來可觀的財富，同樣若處理不當，它也可以毀掉整個企業。
情感資本可分為外在與內在，前者存在于顧客與外部利益相關人士的感受，譬如品牌價值、商譽等；后者則反映在企業內部員工的忠誠與感受等因素上。同時外在的情感資本已被確認為品牌價值的一部分，列入企業資產進行考核：品牌能促銷產品，贏得顧客的信任，引發重復購買行為，甚至將這種信任推向更高潮，與顧客建立一種終生關系，并由他們口耳相傳，發掘并培養更多的潛在顧客。
內在的情感資本則指向員工的內心，具體包括員工的感受、信念和價值觀。這種資本對員工工作產生的影響，會影響到公司產品的質量或所提供服務的優劣。
情感資本如何影響企業，為企業增添其個性呢？在筆者眼中，即使是最冷漠的企業也都具有自己的性格———有些隨和可親，有些則稍顯冷淡，還有的是獨裁，甚至惡毒。企業的性格之所以會有這樣的不同，其原因就在于它是由人所構成的，人是企業的命脈。企業的性格，在某種看法下，主要是由其員工與股東的情緒、感受和特點所組成的。能夠成功贏得員工心靈和意志的企業，就一定能塑造出充滿熱情、執著和激情的企業性格，這一點對于顧客來說無疑具有強大的號召力。
顧客會對某家公司的性格很感興趣，因為現在的消費者變得更加主動，而且更具思考性，他們往往更加看重一種長期而穩定的客戶關系，很多人更因此而成為這家企業的忠實顧客。這種關系的原動力來自于誠信，所以說公司的性格對每一個顧客來說都是舉足輕重的。生產的東西和別人一樣并不是什么問題，重要的是生產人員必須與眾不同，格外出色。
情感資本除了創造企業獨有性格外，同時亦牽動了整個企業氛圍的改造，對于影響消費者非常重要。一旦消費者開始被說服及認同企業的產品，產品就開始改變他們的生活。
只要細心觀察，每個企業廣告、郵件或者與銷售員面對面接洽，都在企業與顧客之間建立一種共同的語言，新的廣告創造了新的語言，假如顧客認同了，就會開始使用共同語言，并以此改變原來的生活方式。
要滿足當今消費者的需求，就得發展關系營銷，企業必須使用顧客的語言，逐一和顧客打交道。關系營銷最終的目的便是與客戶建立終生關系和實現一對一對話，要如何做到這一點呢？答案是了解每位顧客的想法、感覺、信念和重視的價值，方可稱得上了解其一言一行。
公司要實行情感資本管理，公司內部語言和溝通便不可停留在20世紀50、60年代水平，客戶服務常常被當作“指示”來處理，例如“你應該微笑，電話鈴響3聲內就得接聽。”事實上公司里每個人必須參與營銷，每個人必須做公關，每個人必須擔任品牌大使和品牌經理。為什么？因為每個人在企業內外都有顧客，而從你的顧客們的反應可以得知情感資本的功效。
《市場報》 (2005年04月05日 第二十四版)
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