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水文
在節(jié)能、高效、健康等焦點(diǎn)被炒作多時(shí)之后，空調(diào)廠家又把最新的炒作熱點(diǎn)轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。不久前，格力發(fā)布消息：將其空調(diào)產(chǎn)品的整機(jī)保修期從2年調(diào)整至6年，主要部件保修期從3年調(diào)整至6年；美的的整機(jī)保修期也從原來的3年調(diào)整至6年；志高尾隨其后，除壓縮機(jī)保修6年之外，零配件終身免費(fèi)更換（收維修費(fèi)）變成了零配件10年內(nèi)免費(fèi)更換（免維修費(fèi)
）�？讫堃嗤瞥龇⻊�(wù)金卡：普通空調(diào)整機(jī)6年、雙效王整機(jī)8年的保修服務(wù)。同時(shí)，格蘭仕等廠家亦推出一系列活動(dòng)，針對某些特定客戶承諾整機(jī)10年保修或壓縮機(jī)15年保修。
國家規(guī)定，家用空調(diào)器強(qiáng)制性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：售后保修期為整機(jī)保修1年、主要零配件保修3年。而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，由于大部分消費(fèi)者都比較關(guān)注空調(diào)的售后服務(wù)，尤其是保修的期限，于是空調(diào)廠家在這個(gè)時(shí)候抓住售后服務(wù)做文章，紛紛延長保修期，就是想在旺季到來之前，提升自己的產(chǎn)品競爭力。殊不知，這樣一來實(shí)則已經(jīng)“透支”了售后服務(wù)的概念。
算賬：算賬：算賬：誰來為售后服務(wù)費(fèi)埋單
對消費(fèi)者來說，這種6年保修的免費(fèi)服務(wù)，真的免費(fèi)嗎？“‘免費(fèi)服務(wù)’其實(shí)并不免費(fèi)，所有維修所要承擔(dān)的費(fèi)用，歸根結(jié)底還是要消費(fèi)者承擔(dān)的。”一空調(diào)廠家負(fù)責(zé)人說，每臺空調(diào)，除了成本、營銷、研發(fā)費(fèi)用外，有100—140元是用于空調(diào)安裝的，另有一部分費(fèi)用用于售后維修，大約占到一臺空調(diào)的1％—3％左右，拿一臺2000元左右的空調(diào)來說，其中有20—60元要用于保修期內(nèi)的維修。
在這次保修期延長熱之前，無論是國產(chǎn)還是合資品牌，整機(jī)保修期都在2—3年左右，但現(xiàn)在，保修期延長了一倍，維修費(fèi)則遠(yuǎn)不止增加1倍那么簡單�？梢韵胍姷氖�，空調(diào)在6年內(nèi)的故障率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于3年內(nèi)的故障率，廠家要為此付出的費(fèi)用自然也呈幾何級數(shù)增長。承諾如此長的保修期，雖然不會(huì)在短期內(nèi)增加企業(yè)的運(yùn)營成本，但其服務(wù)費(fèi)用將在3年后開始大幅度增加，6年的時(shí)候，其服務(wù)費(fèi)用將達(dá)到頂峰，而它的年銷售量是否能在目前的基數(shù)上增長1倍，還是個(gè)未知數(shù)。
再者，空調(diào)行業(yè)一直面臨著原材料漲價(jià)、能效比標(biāo)準(zhǔn)等壓力，延長售后服務(wù)期限無異于在此基礎(chǔ)上再增加成本，喊漲價(jià)的聲音還沒停歇，在銷售量還沒有大幅度提升的情況下，如果不是將維修費(fèi)用分?jǐn)偟矫恳慌_空調(diào)上，廠家何以承受增長的維修費(fèi)？而那些無力承擔(dān)維修費(fèi)用的空調(diào)企業(yè)，將在今后幾年內(nèi)漸漸銷聲匿跡。
質(zhì)疑：質(zhì)疑：質(zhì)疑：6年保修期能否如期執(zhí)行？
對空調(diào)廠家推出的“整機(jī)”保修，商家的態(tài)度顯得模棱兩可：“廠家承諾的保修期是廠家的承諾，一旦遇到廠家倒閉等不可抗力因素，商家并不會(huì)依照廠家的承諾負(fù)責(zé)�！鄙虉鲐�(fù)責(zé)人說。按照國家規(guī)定，如果廠家倒閉，商家只需要按照國家“整機(jī)保修一年、主要零配件保修三年”的規(guī)定執(zhí)行，以前熱水器行業(yè)也發(fā)生過類似的事情，廠家承諾內(nèi)膽保修8年，結(jié)果幾年不到廠家就銷聲匿跡了，所有的承諾也不能算數(shù)。
這種過度的承諾只是暫時(shí)性滿足消費(fèi)者的愿望，它的確也可以在短期內(nèi)提升銷售數(shù)量，但是這種承諾給企業(yè)帶來的負(fù)擔(dān)卻是長期的，年數(shù)一久，即使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得很不錯(cuò)，那也是一筆相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)，如果企業(yè)因此而倒閉，這承諾就更成了一紙空文。去年曾有空調(diào)廠家提出：售后服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)，并明確列出了數(shù)種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但之后就無疾而終。事實(shí)上，國外的家電售后維修都要收費(fèi)，但國內(nèi)的廠家為了爭奪市場，給消費(fèi)者造成了一種“服務(wù)就不應(yīng)該收費(fèi)”的概念，對廠家的良性發(fā)展來說，未必是件好事。
《市場報(bào)》 (2005年04月01日 第十一版)
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