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本報(bào)記者 劉凌林／文
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為全社會(huì)共同的責(zé)任。近年來(lái)，侵權(quán)事件不斷，并呈擴(kuò)大趨勢(shì)。2004年，全國(guó)各地消協(xié)就受理消費(fèi)者投訴72．4萬(wàn)件，比上年增長(zhǎng)4．2％，平均每天受理投訴近2000件，涉及房地產(chǎn)、汽車、房屋裝修等領(lǐng)域的投訴更加引人注目。怎樣才能從根本上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？如何進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用、提高消費(fèi)者協(xié)會(huì)的威信？為此，
記者日前采訪了中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所研究員劉俊海。
企業(yè)不講誠(chéng)信是侵權(quán)事件頻發(fā)的根源
記者：據(jù)了解，去年全國(guó)各級(jí)消協(xié)受理的消費(fèi)投訴中，其中不能達(dá)成和解協(xié)議的約有1．2萬(wàn)件，涉及商品房、公共服務(wù)、金融保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)。是什么原因?qū)е虑謾?quán)事件頻繁發(fā)生？
劉俊海：今后，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大消費(fèi)者的生活水平與消費(fèi)需求層次將不斷提高，商品與服務(wù)的種類將日趨多元化，消費(fèi)者面對(duì)的消費(fèi)環(huán)境將越來(lái)越復(fù)雜，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的任務(wù)更加繁重。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織后對(duì)外開放程度的進(jìn)一步提高，跨國(guó)境的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)也已提上議事日程。而一些企業(yè)不講誠(chéng)信、惟利是圖，片面追求短期商業(yè)利益，漠視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，沒有真正把消費(fèi)者視為自己的衣食父母，這是侵權(quán)事件頻發(fā)的根源。而我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系雖已基本形成，但不少法律法規(guī)的具體操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致違法成本較低，使一些企業(yè)不惜鋌而走險(xiǎn)。另外，消費(fèi)者與商家之間仍然存在著經(jīng)濟(jì)實(shí)力、信息占有和締約能力的不對(duì)稱，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位尚未從根本上扭轉(zhuǎn)。
進(jìn)一步發(fā)揮消協(xié)的作用
記者：消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體，在消費(fèi)者維權(quán)方面發(fā)揮了重要作用。那么如何進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用、提高消費(fèi)者協(xié)會(huì)的威信？
劉俊海：消協(xié)是社會(huì)團(tuán)體，雖不具備行政執(zhí)法手段，但是作用不可小視。因?yàn)椋麉f(xié)實(shí)際上代表著成千上萬(wàn)的廣大消費(fèi)者。實(shí)際上，許多誠(chéng)信的企業(yè)尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度較高的產(chǎn)業(yè)愿意以自己的誠(chéng)信活動(dòng)接受消協(xié)的監(jiān)督。消協(xié)的作用主要是提升消費(fèi)者的信息占有質(zhì)量，讓更多消費(fèi)者擦亮眼睛，科學(xué)理性消費(fèi)。當(dāng)越來(lái)越多消費(fèi)者學(xué)會(huì)用腳投票、摒棄侵權(quán)企業(yè)時(shí)，消協(xié)的作用就體現(xiàn)出來(lái)了。在新形勢(shì)下，各級(jí)消協(xié)要緊緊圍繞健康維權(quán)、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的主旋律，進(jìn)一步做好消費(fèi)指導(dǎo)工作和糾紛調(diào)解工作。
當(dāng)前，消協(xié)要發(fā)揮好聯(lián)系消費(fèi)者和政府機(jī)關(guān)的橋梁作用，建立信息共享的聯(lián)動(dòng)快速維權(quán)機(jī)制。消協(xié)的社會(huì)監(jiān)督和行政部門的行政監(jiān)督在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下相輔相成，不能畫地為牢、孤軍奮戰(zhàn)。消協(xié)組織應(yīng)當(dāng)將其在消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)投訴工作中掌握消費(fèi)者民情民意及時(shí)上通下達(dá)，開辟政府部門了解市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的信息通道。消協(xié)也可及時(shí)將超出自身工作職能，但屬于消費(fèi)投訴案件轉(zhuǎn)交具有執(zhí)法權(quán)限的行政機(jī)關(guān)依法處理。
消協(xié)要積極參與行業(yè)組織的自律行為。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與行業(yè)組織牽手合作，共同制定企業(yè)自律規(guī)則，凈化市場(chǎng)交易與競(jìng)爭(zhēng)秩序，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。北京市消協(xié)和北京市房地產(chǎn)開發(fā)協(xié)會(huì)共同發(fā)起的開發(fā)商承諾銷售放心房活動(dòng)就收到了一定的積極效果。值得注意的是，自律規(guī)則的消費(fèi)者保護(hù)水平應(yīng)當(dāng)高于法律標(biāo)準(zhǔn)，至少不應(yīng)低于法律標(biāo)準(zhǔn)。
記者：在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，往往是選擇放棄自己的權(quán)利，為什么會(huì)產(chǎn)生這種現(xiàn)象？
劉俊海：主要是因?yàn)榫S權(quán)成本太高。消費(fèi)者在投訴和起訴中支出的費(fèi)用都是由自己預(yù)付的，而商家的律師費(fèi)用和訴訟費(fèi)用卻可以打入經(jīng)營(yíng)成本，轉(zhuǎn)嫁廣大消費(fèi)者；消費(fèi)者為了討回“小額的公道”，有可能影響自己正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托律師和雇員與消費(fèi)者展開拉鋸戰(zhàn)和持久戰(zhàn)。而不法商家卻可以將訴訟費(fèi)用針對(duì)商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者甚至欲告無(wú)門，缺乏有效的解決途徑。“丟了一只雞，要?dú)⒌粢活^牛去追”，這是消費(fèi)者維權(quán)難的真實(shí)寫照。
為消費(fèi)者營(yíng)造良好的法治環(huán)境
記者：在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，工商行政管理部門等政府職能部門應(yīng)當(dāng)肩負(fù)什么職責(zé)？
劉俊海：圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利、增進(jìn)消費(fèi)者利益的主旋律，政府職能部門要大膽地通過(guò)尊重型干預(yù)、保護(hù)型干預(yù)、宏觀調(diào)控型干預(yù)和促成型干預(yù)，努力為消費(fèi)者營(yíng)造良好的法治環(huán)境。
要維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公正性、公開性、公平性，經(jīng)濟(jì)行政機(jī)關(guān)必須發(fā)揮應(yīng)有的保護(hù)性職能。日前，北京市工商局和北京市建委聯(lián)合向房地產(chǎn)市場(chǎng)推出了商品房預(yù)售合同示范文本，供開發(fā)商和消費(fèi)者選擇使用，這就體現(xiàn)了服務(wù)型政府的行政指導(dǎo)職責(zé)。當(dāng)然，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還要加大對(duì)侵權(quán)行為的懲處力度，提高違法成本，讓違法者“疼痛難忍”。
地方政府不得為了私利而限制公平競(jìng)爭(zhēng)、壘起行政壟斷和地方保護(hù)主義的“籬笆墻”。所謂“地方保護(hù)主義是塊臭豆腐，聞著臭、吃著香”的實(shí)用主義態(tài)度必須予以糾正。凡是地方保護(hù)主義盛行、猖獗的地方，那里的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制就會(huì)受到壓抑，那里的消費(fèi)者就很難或者無(wú)法用鈔票投票或者用腳投票，就很難或者無(wú)法冷落質(zhì)次價(jià)高的商家。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任
記者：如何從根本上解決對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為？
劉俊海：消費(fèi)者的權(quán)利和利益，意味著商家對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)利的擴(kuò)張，也意味著商家社會(huì)責(zé)任的擴(kuò)張。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的需要，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、建設(shè)小康社會(huì)的需要，是刺激消費(fèi)需求、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要手段，也是整頓與規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要內(nèi)容。因此，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任。
消費(fèi)者是商家的衣食父母。商家應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者視為自己的親生父母，而不應(yīng)把消費(fèi)者視為自己的對(duì)手和敵人。商家的真正對(duì)手是其市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者，而非消費(fèi)者。商家要擊敗自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須善待自己的消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的一系列權(quán)利（如知情權(quán)、公平交易權(quán)），切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)開發(fā)商及其開發(fā)的商品或者服務(wù)的信心和信任，乃至對(duì)整個(gè)商品或者服務(wù)市場(chǎng)的信心和信任。
要鼓勵(lì)、支持社會(huì)各界人士對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。輿論監(jiān)督成本低、覆蓋面廣、社會(huì)影響快而深遠(yuǎn)。新聞媒體是廣大消費(fèi)者的耳目喉舌、是溝通商家與廣大消費(fèi)者的快捷高效通道、是商家違法違規(guī)行為的“啄木鳥”、是蛀蟲商家的天敵，也是政府執(zhí)法部門的得力助手。因此，應(yīng)當(dāng)滿腔熱情地鼓勵(lì)和支持大眾傳媒對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行經(jīng)常而有效的監(jiān)督。尤其要?jiǎng)澢逭?dāng)新聞監(jiān)督與不當(dāng)侵害名譽(yù)權(quán)的法律界限，既鼓勵(lì)新聞媒體大膽地對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的觀念和行為進(jìn)行鞭撻，也要避免新聞侵權(quán)。
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