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[聯合早報網]近年來，印度和菲律賓的電話中心（callcentre）行業蓬勃發展備受注意，但電話中心業專家表示，中國將是明日之星。
一般上人們多以為電話中心（或聯系中心，ContactCentre）只是接聽客戶來電詢問、投訴、尋求技術支援的部門，不過實際上它的功能已遠遠超越這類工作。
電話行銷、人事部的一些功能、會計、交易處理、機票訂購詢問等等，都可以涉及電話中心服務，而且可能外包給第三方提供服務。它并不一定只是接聽電話解決客戶的問題，溝通方式也可以是電郵、互聯網、傳真等。
根據達科亞洲（Datacraft Asia）以及母公司DimensionData委托專人完成的“環球聯系中心研究報告”（Theseventh Merchants Global Contact CentreBenchmarkingReport）顯示，一半的受訪商家認為在選擇電話中心的地點時，有關員工的技能會比減低成本還重要。來電量將增長
而且，幾乎三分之一的受訪商家預期電話中心的來電數量將倍增。達科亞洲客戶互動方案業務總經理卡利娜馬吉（KarinaMajid）認為，來電量的增長，單靠現有人力絕對無法應付。除了增加人手、設立新的電話中心之外，商家還必須加強科技的使用。
該報告顯示，以往歐美和亞太電話中心人員的薪金差距是五對一，現在已經顯著縮小到約三對一。卡利娜馬吉說這是需求造成。由于需求殷切，美國公司因此正紛紛尋找印度以外的地點，尤其是與美國文化更加接近的菲律賓，以便獲得所需的技能供應。關注員工技能
關注成本的商家們肯定會繼續到海外設立電話中心，但她說，公司關注的員工技能和作業流程等問題，過后也很可能在外地出現。一些公司只會把技術或技能要求較低的流程或服務，轉移到海外。
她指出：“這個研究顯示，員工問題，尤其是關系技能方面，將繼續是公司最優先得解決并必須做得正確的事，以便（電話中心）在取得低成本地點的好處時，維持優良的服務。”
在電話中心的技能供應方面，她說：“中國將很有看頭！中國人正在努力學習英語，2008奧運會將在中國舉行，距離現在只有三年！”
言下之意，中國將培養大量通曉英語的員工。這便是許多電話中心需要的重要技能，外加中國人的華語能力。
共有全球五大洲24個國家的166個電話中心接受了今年這項調查，其中33個來自亞太區（包括新加坡），超過一半受訪者是在金融、電信、旅行與交通業。
卡利娜馬吉表示，銀行通常是把部分要求較低的電話中心功能外移，不會輕易外包給第三方。電信公司也有規模不小的電話中心，并可能也為其他公司提供電話中心服務。（信息來源：駐新加坡經商參處子站）
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