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本報(bào)訊記者 劉偉兵 實(shí)習(xí)生 陳陽(yáng) 報(bào)道：蘇寧電器昨日發(fā)布公告并召開全國(guó)視頻新聞發(fā)布會(huì)稱，公司董事會(huì)日前審議通過了《關(guān)于啟動(dòng)“5315”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程的議案》，即日起啟動(dòng)為期三年的5315服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程。蘇寧電器副總裁孫為民表示，“5315”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程的目的在于通過進(jìn)一步強(qiáng)化公司后臺(tái)服務(wù)建設(shè)，不斷加強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升公司的品牌形象，致力于打造中國(guó)家電零售業(yè)的商業(yè)航母。
3年建500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃，蘇寧電器計(jì)劃3年內(nèi)在全國(guó)建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)客服中心和15個(gè)物流基地。其中，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面重點(diǎn)投資完成全國(guó)500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布局和10000名服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)；客服建設(shè)方面重點(diǎn)投向CRM系統(tǒng)、建立呼叫中心、VIP會(huì)員管理、短信平臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)等信息平臺(tái)；物流基地建設(shè)方面計(jì)劃在全國(guó)15個(gè)大區(qū)級(jí)城市建立物流配送平臺(tái)，并完成倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)(WMS)和配送管理系統(tǒng)(DMS、TMS)的升級(jí)。孫為民稱，蘇寧連鎖體系采取的是1個(gè)店面+3個(gè)后臺(tái)同步推進(jìn)策略，即連鎖店、物流中心、售后中心和客服中心四大終端同步。目前蘇寧全國(guó)擁有大型3C連鎖店130余家，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，第一代物流配送中心50個(gè)，總部客服中心一個(gè)，四大終端作業(yè)人員45000人，其中服務(wù)人員占3/5。正在建設(shè)中的第二代物流基地有北京、杭州和南京三個(gè)地區(qū)。按照計(jì)劃，蘇寧將在5公里半徑、約半小時(shí)自行車車程內(nèi)建立一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。以省會(huì)級(jí)城市為基本管理單位，建立一個(gè)客服中心。
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年內(nèi)有望頒布
據(jù)孫為民介紹，目前家電行業(yè)存在的大量服務(wù)問題都是由于基礎(chǔ)投入不足、服務(wù)平臺(tái)偏弱造成的，如延時(shí)送貨、安裝困難、重復(fù)維修等。國(guó)外連鎖商業(yè)巨頭發(fā)展已有50年歷史，各種條件非常成熟，他們的進(jìn)入將對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)造成巨大沖擊，就像蘇寧、國(guó)美進(jìn)入二、三級(jí)市場(chǎng)一樣，只有在當(dāng)?shù)胤⻊?wù)最好的才是對(duì)手。按照蘇寧的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，最有價(jià)值的是在后臺(tái)和品牌管理。據(jù)悉，《家電售后服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已交由全國(guó)家電標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)審批，今年年內(nèi)有望頒布實(shí)施。屆時(shí)，無(wú)論是渠道還是制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要層面都將轉(zhuǎn)化到服務(wù)上來(lái)。
華南擴(kuò)張同步進(jìn)行
本報(bào)訊蘇寧電器華南管理中心總監(jiān)周曉章透露，3月1日—17日，作為蘇寧開拓廣州市場(chǎng)的首家連鎖店———區(qū)莊店全面停業(yè)改造，進(jìn)行內(nèi)部升級(jí)。將增加商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積1000多平方米，全面凸顯精品、新品電器，并增加對(duì)信息家電的投入。區(qū)莊店將于3月19日全新亮相。在接下來(lái)的一個(gè)月內(nèi)，蘇寧還會(huì)陸續(xù)完成人民北店、前進(jìn)路店等的升級(jí)改造。3月、4月蘇寧在東莞、惠州、中山等地的連鎖店面也將陸續(xù)開業(yè)。(侯穎／編制)(來(lái)源：金羊網(wǎng)）
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