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建立“綠色通道” 提高處理速度
陳小姐在北京中復連鎖店“中復”買了一款新手機，因液晶屏幕出問題，而這又不屬于手機“三包”范圍，打“12315”向北京工商局投訴。很快，“中復”客服部給陳小姐打來電話，調查核實后，很快就給予更換液晶屏幕的處理，前后不超過12小時。
陳小姐也許并不知道，她的投訴之所以這么快得以解決，主要是因為“走”了一條“消費者投訴快速解決綠色通道”。這條綠色通道是北京市工商局以“12315”投訴舉報系統為平臺，分別與手機、家電、家具、超市、房屋中介服務等10余家大型商業企業聯手建立的。
綠色通道推出的10家大型商業企業包括國美、蘇寧電器，中復、金飛鴻手機，三元牛奶，物美超市，中大恒基房屋中介以及城外誠家居等京城有名的大型商業企業，這些企業在行業占據領頭地位，大多是連鎖企業，店鋪多、規模大，在消費者中影響大，碰到的糾紛也多。過去，“12315”接到消費者對這類企業的投訴，要轉到企業所在轄區的工商所，由工商所出面分頭聯系、調查、核實，然后約請消費者和企業到工商所進行調解，并把處理結果反饋到“12315”。由于調解不一定一次成功，工商所、企業和消費者難免多次奔波，牽扯很大的精力和成本。企業也很頭疼。中大恒基房屋中介總經理馬永告訴記者，他們企業在全市有183家店面，分布在不同區域，有了投訴就得奔波在不同的工商所，“特別費事”。
工商局要求，加入綠色通道的企業必須首先建立規范、健全的客戶服務系統，“12315”接到投訴即反饋給企業的客戶服務系統，并全程監督客戶服務系統進行處理。為了提高企業解決糾紛的能力和責任心，他們一方面提供服務，加強對企業進行客戶服務和消費者權益保護方面的有關培訓，另一方面加強監管，每年兩次召集這些企業開通報會，公開通報消費者投訴受理和處理情況。中大恒基房屋中介公司2002年曾因投訴率高被點名，通過加入綠色通道，大大增強了誠信自律意識，制定了嚴厲的獎罰制度。去年，他們年交易量近1萬筆，被投訴不到萬分之一，其中轉到“12315”處理的只有5件，此中3件最后撤訴。
手機投訴率一直居高不下，是消費者投訴熱點。中復電訊公司在北京有79家店，加入綠色通道后，把消費者投訴分為幾個檔次，即在店內投訴、到公司投訴、到消費者協會投訴以及到工商局投訴，據此進行考核，使投訴率有效地得到控制。而且公司專門成立了百萬元的“顧客滿意基金”，用于處理情況復雜、賠付額大的投訴。中復公司副總經理陳紅宇告訴記者，加入綠色通道前4個月投訴100多起，加入半年后下降到不足10起。他們做過調查，以往一般從消費者投訴到解決大約需要7個工作日，而加入綠色通道后，不出店門，只要48小時就能解決，更重要的是，過去各店自己到工商所解決的糾紛現在統一到公司客服部，成了全公司的案例，可以從中找出投訴原因并集中加以解決，有利于全公司增強品牌和誠信意識。
如果消費者對處理結果仍不滿意，還可以通過“12315”進行調解。去年，國美電器接到1200多件投訴，其中119件由工商局進行處理，而據工商部門調查，此中有86件由于國美的電話未能及時撥通，消費者轉而投訴“12315”。由此，工商部門有針對性地提出改進意見并加以督促，提高企業投訴處理能力。
綠色通道網絡成員單位在各自經營領域內發揮龍頭作用，其“誠信”經營理念帶動了本行業自律，具有較強的示范效應。今年，蘇寧電器主動找上門來，要求加入綠色通道。北京市工商局還要求區縣分局與轄區大型企業建立快速反應的綠色通道，擴大參與的企業面。北京市“12315”投訴舉報中心主任賈英池說，通過建立“綠色通道”，鼓勵企業誠信自律并自我完善，最終建立誠信和諧的社會，才是政府部門的重要目標。她建議將來應把投訴率和解決糾紛的處理能力作為重要參數之一，列入考核企業誠信度的指標。
目前，這種保護消費者合法權益與樹立經營者良好信譽相結合的監管與服務方式在全市得以推廣，并取得良好成效。2004年度“12315”投訴舉報中心受理涉及綠色通道網絡成員單位的投訴2360件，占投訴總量的11.61%，其中92%的消費者投訴由綠色通道網絡成員單位自行解決。
作者：：陸敏 劉浦泉
（來源：經濟參考報）
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