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本報北京3月15日電（記者郭永剛劉世昕）“去年老百姓投訴最多的10個熱點，電信業就占了3個，這使我們很尷尬。”信息產業部副部長奚國華今天說。
這3個投訴熱點出自工商總局14日公布的“去年消費者申訴十大熱點”，分別是：手機申訴連續3年居60種商品消費申訴之首；電信服務申訴增速居服務申訴首位；消費者對互聯網服務批評激烈。
奚國華表示，這說明雖然我們做了很多工作，但是電信行業服務質量距離用戶的要求、社會各方面的期望還有差距，還有許多需要改進的地方。
但他認為，老百姓對電信服務有很多意見，媒體也經常曝光、批評，并不奇怪。因為國內電話用戶數已經達到了6．5億戶，沒有哪一個行業有電信行業這么巨大的用戶規模。“面對這么大的消費群體，要搞好服務，不是一件容易的事”。
電信行業打破壟斷、引入競爭時間不長。由于電信業自然壟斷性的特點，在某些領域競爭還不十分充分，在觀念和做法上還或多或少地留有官商時代的痕跡。
奚國華說，有人認為，媒體和消協等社會團體是在出電信行業的洋相。但仔細想一想，用戶和媒體的批評實際上是一面鏡子，使我們能夠知道服務還有哪些缺點和不足，是在幫助我們提高服務水平。
奚國華認為，只要用戶的意見提得有道理，各電信企業都應真心實意地接受，并及時采取措施改進，絕不能敷衍、應付，更不能久拖不決。一時解決起來有困難的，也要做好宣傳解釋工作，以化解矛盾，爭取理解。
奚國華同時表示，消費者反映集中的許多熱點問題，有些是近期可以解決的，但也有一些是電信行業發展和改革中的深層次矛盾和問題，比較復雜，要通過深化改革逐步加以解決，這需要有一個過程。
“我們絕不是拖延。”奚國華說，“過去管理部門和幾大運營企業開會的時候，討論更多的是發展成績，而現在則是討論如何把服務搞上去”。
奚國華透露，今年信息產業部準備針對社會上或者說消費者反映的電信業的熱點和難點問題開展整治。“實際上這項工作我們已經跟蹤了一年多”。
近一段時間以來，一些電信服務問題受到社會的廣泛關注。為此，信息產業部在今年2月底出臺了《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，就深化對不平等協議的整治、清理忽視用戶合法權益的業務規定，鞏固短信陷阱整治成果、規范國內短信業務宣傳和服務提供流程，強化電信監管，合理解決群眾關心的電信卡問題等提出了具體的指導性意見。
奚國華透露，今年該部還有兩個工作重點，也和維護消費者權益有關。
第一個工作重點工作是，繼續規范互聯互通的行為，進一步轉變政府對電信價格的調控方式。“這兩項工作都是維護消費者權益的，尤其是互聯互通。”奚國華說，互聯互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯互通不好的話，受損的首先是消費者。
第二項重點工作是全面推進“村村通”工程。“這項工作實際上是更高層次的維權，是維護老百姓的通信權利。”奚國華說，今年信息產業部的工作目標是，要使95％以上、近3萬個行政村通上電話。
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