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朱德泉／文
海爾的服務創新的確讓人眼花繚亂，近來，海爾的服務創新又以一個加速度開始了新的領跑：海爾最近首推“神秘顧客”走進用戶的家庭為自己的服務“找茬”，它剛剛推出的社區服務站已開始接受附近居民的委托為居民照顧起了放學后暫時無人照管的孩子。為自己的服務“找茬”是一種難得的自省，而非親非故的人竟然要找一個服務點“暫存孩子”，則
體現了他們對海爾的“親情寄托”，它的背后，是海爾人20年持之以恒的人性化服務贏得了用戶的心。
其實，如果把張瑞敏砸冰箱看成是一種服務意識自覺懺悔的話，綜觀海爾20年的服務發展史，對內有兩個字可以概括，那就是“找茬”，海爾人不停地為自己的服務“找茬”，正是其服務創新的原動力；對外兩個字概括則是“找樂”，為用戶找回購物后的舒心和塌實，這種舒心和塌實直到今天也仍然屬于比較稀缺的信譽資源。在筆者看來，“找茬”也好、“找樂”也罷，都源自“真誠到永遠”的那份真誠。海爾20年來在家電領域不斷開疆拓土，“賣產品”的成功背后是它無時無刻地在“買”，用自己的真誠“買回越來越多的用戶”。如果站在這個角度上看，海爾的服務就不僅僅體現在更多人都能充分感知的售后。有管理學家稱之為“閉環式服務體系”。
海爾服務是什么？如果我們用一種更輕松的視角來解讀這種“閉環式服務體系”的話不妨引用以下四個比喻。
服務是海爾的產品質量監測器。海爾每臺產品的重要零部件上都有各自身份證一樣不同的噴碼，服務中一旦發現質量問題立刻可以“一追到底”，詳細的售后征求意見能及時把用戶對質量的投訴傳遞到設計、生產環節……
服務是海爾的市場需求感應器。在海爾科研部門墻上始終貼著這樣一句話：“用戶的難題就是海爾的課題�！边@實際上是海爾研發一直在貫徹“從群眾中來，到群眾中去”的寫照。而“從群眾中來”靠的正是海爾龐大的市場服務體系，是其服務介入產前環節的秘籍。在海爾服務人員眼里，抱怨的背后是需求，通過信息化篩選出的數據足可以物化出最受歡迎的產品。
服務是海爾的人際情感交換器。再回到開頭的那個“暫存孩子”的故事，海爾的服務站不會勢利到只為用戶看孩子，因為只要創造了感動，今天的求助者就會變成明天的潛在用戶。海爾服務最基層創新的小智慧其實也藏著樸素的大道理。因此，詬病海爾最終會被龐大的服務成本拖垮的人不會明白，服務其實也在賺，它賺取的是企業的未來。
服務是海爾的品牌傳播助推器。通過優秀的服務，賣一件產品可以感動一家人甚至足可以形成鄰里間的民間輿論場，持續提升服務水平其實正是努力做大做強輿論引導力，品牌會因此而聲名遠揚，并逐漸賦予傳奇色彩，客戶口中的傳奇故事又為公司設立了新的服務標準，用不斷創新的服務創造顧客忠誠度，最終將獲得令人望塵莫及的競爭優勢。
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