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近日，本報與新浪財經聯合對“信用卡按全額罰息是否霸王條款？”做了調查，對于“作為信用卡持卡人，您是否知道還款差零頭，是按照全部消費額交罰息？”的問題，截至記者發稿時，參與調查的2339人中有近八成的持卡人表示“不知道”。持卡人“不知道”，是因為持卡人自己太粗心呢，還是工行的告之服務不到位？
還款差0．99元客戶受責難
3月9日，本報接到一位工行牡丹國際卡用戶歐陽先生的電話，他表示自己也有與袁先生類似的經歷，但他兩次致電工行服務熱線95588進行咨詢和投訴時，服務人員反而把責任推給了他自己。
歐陽先生：本月初，本人在收到的對賬單上發現因估計有誤有0．99元未還上，被扣利息10元。還好！因為上一筆消費金額只有幾百元，不然就更多了。本人在看到有關報道后，致電95588投訴電話，但工作人員表示知道關于媒體所披露的報道，但態度為“這是你們自己不看協議造成的，協議上寫著呢；是不可能給你沖回利息的，這不能構成投訴的理由”。
本人也是在2003年7月辦的卡，在未出現此事前，根本沒有接到或聽說有所謂的《致牡丹國際卡持卡人的一封信》，更不會想到合約已被修改。當本人月初致電95588時，工作人員稱“你自己上網查去，我們早通知了，還用短信通知了（天知道他們的短信在哪里）”，后本人一再要求搞清楚是如何計算利息的，服務人員才同意聯系后臺人員后再回電話，但至今未接到電話。
工行服務不到位？
當日，記者采訪了此事件的當事人袁先生，他對工行的服務也表示不敢恭維。
袁先生：
不只是我和上面的這位歐陽先生沒有收到工商銀行的《牡丹國際卡章程》修改通知，周圍很多用牡丹國際卡的朋友也反映沒有接到通知。而且，很多持卡人此前對工行目前的罰息原則并不知情，而是我的事在媒體上公開以后，他們才開始注意到這個問題。這說明工行條款修改后，在公告和宣傳上顯然做得不夠，服務不到位。
銀行信用卡的盈利模式應該是提高服務質量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費和手續費，而不應依賴對客戶的罰息。工行應該考慮持卡人的利益，比如對于客戶完全由于疏忽導致的小額未還部分應該根據以往的信用記錄予以適當減免，而不應利用持卡人的疏忽挖好陷阱等客戶去跳。目前招商銀行和建設銀行就有“未還額度在10元內不計較”的規定。
一位用過美國信用卡的高先生雖也遇到過類似袁先生的經歷，但卻受到了不同的待遇。
高先生：
我1999年在美國讀ＭＢＡ時，也遇到了類似的情況。查詢余額后，按余額填支票寄給信用卡公司。因為支票在途的原因，等他收到了錢，又產生了利息。所以下月賬單上仍然顯示我欠錢并收了我罰息。我打了服務電話，對方一查，沒兩分鐘就回復我，說給取消了。國外關于信用卡的規定很嚴格，但是會細分是惡意還是非惡意。
銀行告之義務應有持續性
中國政法大學管曉峰教授認為，從法律上袁先生可能得不到支持，因為工行的做法是根據央行的《信用卡管理規定》制定的。但工行的告之義務沒有履行好，在這個事件上應該受到譴責。
管曉峰：
對于銀行來說客戶就是消費者，由于法律知識的欠缺以及專業知識的欠缺，許多消費者雖然持有信用卡，但是不知道信用卡是怎么使用、怎么收費，銀行在這里就有一個普法的義務。銀行得告訴消費者這個卡應當怎么使用，特別是在透支的時候是怎么發生費用的。除了告知，銀行方面還應該有一個輔導客戶的義務。怎么計算，怎么交費，怎么計算利息，特別是在大額透支還款的時候，應該讓消費者有知情權。
銀行不但在發卡的時候有一個告知義務，而且在結算過程中也同樣有告知義務，這個告知義務是持續性的，以此表明銀行是守法的經營者，表明銀行是一個誠信的經營者。要不斷對客戶愛護，而不是把客戶明明是掉在泥潭里面，不吭聲，而是等你爬上來就收費。
商報記者 張培娟 Ｓ051
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