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本報訊越來越多的質量問題不斷出現在我們的日常生活中，嚴重危及消費者的人身安全。2004年度，北京市工商局“12315”、北京市消費者協會“96315”熱線共受理消費者投訴20331件，已辦結19773件，辦結率97.26%，為消費者挽回經濟損失2258.80萬元。
消費投訴集中在四大熱點問題，一是售后服務問題突出，占投訴總量的39.49%。主要是提供服務不及時、服務質量低。有的售后服務電話長時間占線、無人接聽或以“忙”、“
人員少”為借口無限期地拖延修理；有的不按規(guī)定填寫維修記錄，使消費者無法行使正當的退換貨權利；廠商承諾過高，夸大售后服務內容卻不能兌現。二是商品質量問題堪憂，商品質量投訴占總量的28.19%。三是合同糾紛成為投訴焦點，投訴集中在商品房買賣、家庭裝修、中介服務、旅游服務等合同中。消費者反映的主要問題是經營者不履行合同約定及利用不平等格式條款侵害消費者合法權益。如：開發(fā)商延遲交付商品房；旅行社擅自變更行程和線路，強行壓縮景區(qū)參觀時間；裝修公司索要材料費、人工費等合同約定外費用；商場用“最終解釋權”為返券促銷活動中的違約行為免責等等。四是美容美發(fā)、洗染等居民服務業(yè)投訴有增無減。
作者：：陸敏
（來源：經濟參考報）
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