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據(jù)悉,日前剛剛榮獲“2004年度中國最具影響力行業(yè)十佳品牌”的格蘭仕再次做出驚人之舉，要一攬子承包下樂華、迎燕、萬家樂(資訊 行情 論壇)等品牌空調及安寶路等品牌微波爐倒下后的售后服務和維修斷檔等問題。有業(yè)內人士指出，格蘭仕此舉實乃舉起了一把鋒利的雙刃劍——做的好，品牌形象提升，消費者眉頭舒展，皆大歡喜；做不好，消費者一旦對服務有所不滿，可能會把對原有品牌的怨氣撒到格蘭仕身上。無論對格蘭仕售后服務人員的工作量還是服務質量，這都是一個巨大的考驗。
但不管于私于公，這都不能不說是國內企業(yè)社會公益意識提升的一大幸事。在國外，企業(yè)做大做強之后，首要的事情是回報社會，像微軟曾捐贈1億元作為兒童科技基金、GE2002年共捐贈1.2億美元于公益事業(yè)，這對他們來說不僅是一種權利，更是一種義務，只有多做善舉才能得到消費者的支持，然而國內企業(yè)的這種意識卻并不明顯。格蘭仕此舉一出，不僅得到了消費者的支持，家電協(xié)會更是贊賞有加。家電協(xié)會副秘書長陳鋼先生說：“像格蘭仕出此善舉，命名為收養(yǎng)遺孤，無論從哪個角度分析，哪個角度去看都是社會的善舉，都是為社會為消費者做出好事。另外像這種事情以前沒人做過，格蘭仕屬于首創(chuàng)。因為它是社會的善事，作為我們來說要積極幫助它支持它，另外不單單是格蘭仕這個品牌，其它的品牌、其它的企業(yè)做出對社會有益的事，我們同樣關心、支持和幫助。”
據(jù)格蘭仕集團有限公司副總裁俞堯昌介紹,從現(xiàn)在開始，格蘭仕將依托其遍布全國的專業(yè)售后服務隊伍，主動扛起倒閉的微波爐、空調品牌撂下的服務大旗，僅按格蘭仕維修標準收取成本費。之所以推出“家電遺孤”計劃，是因為考慮到隨著家電競爭加劇以后，很多企業(yè)紛紛倒閉，比方說樂華空調、萬家樂空調等等，購買了這種產(chǎn)品的消費者自然缺乏必要的維修服務，對消費者來說是一種傷害。格蘭仕現(xiàn)在在全國有幾千家網(wǎng)點，每一個網(wǎng)點的售后服務點每天去接一個遺孤，修一個人家淘汰下來的產(chǎn)品，也就是一天有幾千個，每年幾十萬。其目的大致有三個。第一個目的，格蘭仕通過這種活動，實際提高格蘭仕的美譽度，將心比心，以心換心。第二個是鍛煉隊伍，提高服務水平，通過接觸一些不同類型的產(chǎn)品，提升售后服務的水平，為今后更高的服務打下基礎。第三個是發(fā)展未來客戶群。用俞堯昌的話說，格蘭仕這樣做，是一種“感動”：感動消費者。因為格蘭仕在實際過程中還沒有達到以修養(yǎng)修的狀態(tài)，這樣做是虧本的買賣。但是通過這樣的行為，將心比心，以心換心，“利人又利己”。俞堯昌還表示，他們拯救的“遺孤”，主要是那些已經(jīng)倒閉了，整個產(chǎn)品服務，售前、售中、售后就斷裂了的企業(yè)。而且主要集中在空調和微波爐企業(yè)，因為這是格蘭仕的強項。格蘭仕的這種服務，也是一種信息的傳遞——讓消費者感到有人給他們服務，從而對整個家電行業(yè)增加信任感。
活動效果雖然目前還難以知曉，但起碼這種行為是給國內其他企業(yè)樹立了一個典范，那就是真正把消費者放在第一位，放在心頭上，不是在銷售付款時放在心上，而是要在售后服務時放在心上，讓消費者買的塌實，用的放心。這樣的企業(yè)才能在市場競爭中贏得顧客的支持，才能長久的發(fā)展壯大下去。(張宇)
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