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幾天前,在家品嘗了一頓原汁原味的必勝客披薩。從撥打"必勝宅"統(tǒng)一外賣(mài)電話到外賣(mài)先生送貨上門(mén)只花了19分鐘,一句"祝您用餐愉快"更是暖到心頭。熱乎乎的披薩,美味的雞翅,與必勝客店堂食物如出一轍。大快朵頤之時(shí),不禁感嘆,外賣(mài)服務(wù)真好。然而,真正的心情舒暢卻在24小時(shí)之后,必勝宅的服務(wù)反饋熱線,從食物的溫度到實(shí)物的口味,甚至連送外賣(mài)先生的服務(wù)態(tài)度也不忘一并了解。"美國(guó)大餅"的營(yíng)銷真是有一手。
想想也不容易,必勝客在中國(guó)開(kāi)設(shè)分店已有年頭,逐漸為年輕一族所接受與熱愛(ài),然而"美國(guó)大餅"在中國(guó)的營(yíng)銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是開(kāi)幾家分店就罷了。"必勝宅"外賣(mài)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā),美國(guó)大餅的勢(shì)力蔓延大有"哪兒有人,我開(kāi)到哪"的架勢(shì)。不同于一般飯店飲食店,經(jīng)營(yíng)堂吃服務(wù)的同時(shí)提供外賣(mài)服務(wù),必勝宅的創(chuàng)立可完全以經(jīng)營(yíng)外賣(mài)為主。當(dāng)然,有創(chuàng)意還得靠實(shí)力。
一樣是第三產(chǎn)業(yè),同屬服務(wù)行業(yè),相比較之下,銀行的貼心化、人性化服務(wù)還真有段距離。先不說(shuō)產(chǎn)品的創(chuàng)新,僅這個(gè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),銀行始終還是有朝南坐的優(yōu)越感,一時(shí)間放不下身價(jià)。當(dāng)然,近年來(lái),隨著外資銀行的進(jìn)入,銀行間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,國(guó)內(nèi)銀行還是出現(xiàn)了很大改觀,無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù),與國(guó)際接軌的程度越來(lái)越高。開(kāi)放式柜臺(tái)的出現(xiàn),存貸款利率的進(jìn)一步放開(kāi),外幣、人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)的相繼推出,以及各種中間業(yè)務(wù)的豐富擴(kuò)展,如今的市民能享受的金融服務(wù)是越來(lái)越多。然而服務(wù)趨向同質(zhì)化困惑了大家。
實(shí)際上,銀行完全可以學(xué)學(xué)必勝宅,大家一起賣(mài)大餅,賣(mài)雞翅沒(méi)關(guān)系,你做店堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)生意,我做快速外賣(mài)遞送；你開(kāi)在繁華商業(yè)區(qū),我緊跟大型中高檔生活小區(qū)走；各自吸引自己的客戶。僅僅靠產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新,更新太快且易相互間雷同,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)延伸卻可以無(wú)止盡。
問(wèn)問(wèn)身邊的朋友喜歡去哪家銀行辦業(yè)務(wù),很多都說(shuō),公司替我辦了某某銀行的工資卡,常去他們那兒取點(diǎn)款,辦些業(yè)務(wù),服務(wù)也不錯(cuò),就成了某某銀行的常客了。的確如此,銀行間能提供的業(yè)務(wù)都差不多,一旦固定了哪家的銀行卡,基本就鎖定成為該家的忠實(shí)客戶。也有市民手里好多張卡,卻因?yàn)锳銀行匯款不用手續(xù)費(fèi),B銀行賣(mài)的基金特賺錢(qián),而有重點(diǎn)性的選擇。然而,如果說(shuō),經(jīng)常性的在一家銀行辦業(yè)務(wù)吃"閉門(mén)羹"或受了氣,那估計(jì)是再也不會(huì)來(lái)了吧。
看來(lái),銀行在花大力氣開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、拓展新客戶的同時(shí),也要花大力氣想想如何維護(hù)好客戶,收取部分費(fèi)用是應(yīng)該的,畢竟銀行提供的服務(wù)是有價(jià)值的,也需要以金錢(qián)的價(jià)值來(lái)體現(xiàn),收費(fèi)只是為了更好的服務(wù)。然而最最重要的還是,銀行應(yīng)該盡可能多的提供一些細(xì)節(jié)、貼心服務(wù),讓客戶為你的服務(wù)所動(dòng),成為你永遠(yuǎn)的客戶。
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