|
2004年12月29日，太平洋保險集團董事長王國良在首屆亞洲管理創新國際論壇暨管理創新人物頒獎盛典上榮膺“亞洲管理創新十大新聞人物”稱號。圖為王國良在論壇上講話。
2004年12月29日，上海。首屆亞洲管理創新國際論壇暨管理創新人物頒獎盛典上，太平洋保險集團董事長王國良榮膺“亞洲管理創新十大新聞人物”稱號。
就在幾天前，即12月25日，太保集團在北京人民大會堂召開的首屆中國品牌大會上榮獲“中國十大最具影響力品牌”。這是中國企業文化促進會、中國文化報社等單位根據品牌（產品）的質量、服務水平、創新能力、社會形象、知名度等10項標準，先后經過百名專家初選、公眾投票、企業互評等環節最終確定的評比結果。
2004年初，中國質量協會、中國消費者協會和清華大學中國企業研究會聯合公布的調查結果顯示：太保在中國保險業中“總體滿意度排名第一”。這次對生活服務類行業及企業的產品質量、服務質量調查中，太保取得總體滿意度、產品種類與創新、服務態度、服務便捷性等7大方面的最高綜合成績，成為國內保險市場上用戶滿意度最高的保險品牌。
值得注意的是，這幾次評比和調查，都把創新作為衡量一個名牌企業及其管理者的重要指標。業內人士由此感言，這些評比和調查的結果，標志著太保在產品和服務等方面的創新能力已經形成其獨特的核心競爭力，在國內保險競技場上樹起了一面搶眼的旗幟。
回首13年來產品和服務創新方面所走過的歷程，太保上自決策層、下至普通員工都深切感受到，這一實至名歸的結果首先得益于公司近年來的創新發展戰略。他們在保險產品開發和保險服務工作中始終以“誠信天下，穩健一生”這一核心價值觀為指導，扎扎實實地走創新之路，努力為客戶提供更豐富的保險產品、更完善的保險服務。
把產品與服務的創新比作“命根子”
太保上上下下始終堅持著這樣一種觀點：在“誠信天下，穩健一生”這一核心價值觀指導下的產品和服務創新，是保險企業創造利潤的基礎。
有人曾對全世界的企業做過一項調查，發現從100年前到今天，能夠生存下來并為世人所公認的名牌企業，取勝的秘訣不是最低的價格，而是高質量的產品和周到完善的服務，以及在產品和服務方面永不枯竭的創新能力。
這一點，身為太保集團董事長的王國良看得更深、更遠。
早在2000年底，在太保分業經營管理體制改革的動員大會上，王國良曾指出：面對入世的挑戰，太平洋保險只有高舉改革與創新的大旗，才能適應市場的需要。只有在經營理念與策略、產品研究與開發、服務方式與手段等方面按市場規律辦事，并不斷加以創新，才能適應市場的各種變化。其中，新產品開發要持之以恒，不能停頓。太保既要有骨干系列產品，又要有適應不同層次需要的一批又一批新險種。
2002年3月，王國良接受《中國金融報道》記者采訪時說：“現代世界經濟已經或正在揭示一種規律，那就是成功屬于創新者。創新就是要敢于拋棄自身落后的東西，敢于不斷改革不適應生產力發展要求的生產關系�！�
王國良坦言，對太保來說，除了管理體制和營銷手段需要創新之外，最要緊的還是產品與服務的創新。產品的創新要善于引進和運用國際上先進的理念和技術，結合中國市場的特點，設計開發出適銷對路的保險產品，并在此過程中積累經驗，培養自身的產品創新能力；服務的創新要以新理念、新技術為支點，向客戶提供全方位、高品質服務，為客戶創造便捷、省時、高效的服務通道。
2001年，中國加入世界貿易組織，中國保險市場的競爭主體明顯增多，市場競爭空前激烈，保險市場化改革風聲驟起。面對這樣的新形勢，太保人清楚地認識到，要在激烈的市場競爭中保持優勢并不斷勝出，只有壯大產品數量、提高產品質量、豐富產品內涵，同時更需要更新服務理念，強化服務意識，提高服務質量，完善服務體系，才能立于不敗之地。
幾年來，太保各級經營機構就是按照公司決策層的創新理念，勵精圖治，努力拼搏，致力于向客戶提供更豐富的保險產品、更完善的客戶服務，從而成為人們生產生活的有力保障。太保上上下下始終堅持著這樣一種觀點：在“誠信天下，穩健一生”這一核心價值觀指導下的產品和服務創新，是保險企業創造利潤的基礎。沒有產品和服務的創新，保險公司就不可能有源源不斷的利潤。一個經營虧損危機四伏的保險公司，絕不可能給客戶以令人放心的保險保障。
太平洋保險始終把產品和服務的創新比作自己的“命根子”！
產品創新業務發展的助推器
論起產品創新，太保集團旗下的兩大保險公司———太保產險和太保壽險可謂各顯神通，精彩紛呈。
一直以來，無論是太保產險還是太保壽險，就已經認識到這樣一個道理：要創新，必須牢固樹立誠信和穩健的思路，緊緊盯住市場，隨時關注市場發展的趨勢和客戶需求的變化，不斷開拓新的領域，拓展新的業務。
太保產險和太保壽險近年來開發的新產品一個個投放市場，受到了客戶普遍的歡迎。
2000年8月，太保產險推出保障面寬、投保簡便、銷售方式多樣的安居綜合險。這款新品不僅把房屋、現金、金銀珠寶等作為保險標的，而且把被保險人居所的安裝物發生意外事件造成第三者人身傷亡或財產損失的，也作為保險責任來承擔。當時，這一新險種被客戶稱為財產險中“有人情味的新險種”。
2002年12月底，太保產險在研究了30余個國家和地區的車險產品的基礎上，推出了三大系列、45個條款的車險新產品“神行車保”。當時，有業內人士稱：這是太平洋保險為適應車險市場條款費率管理體制改革而出臺的“應急之舉”。其實不然，這并非是個應急之舉，這一新品一推出，客戶普遍叫好。2003年3月，中國消費者協會在北京宣布，太保產險的“神行車�！毕盗挟a品經中消協認真審核，被正式許可使用“3.15標志”。這是中國第一個獲準使用“3.15標志”的保險品牌。
2003年，太保產險推出多個人身意外傷害保險產品，既適合客戶單獨投保，又可以滿足客戶在投保財產保險的同時兼顧意外險的需求，為客戶提供了超值服務。隨后，進一步對市場進行細分，推出了人身意外傷害綜合險、團體意外傷害綜合險、非典短期健康險、新聞記者和執法人員意外險等，滿足了特定人群的保險需求，體現多樣化選擇、差異化服務的特色。
為提高自身的產品開發能力，太保產險與國際知名保險機構合作完善產品開發流程，共同開發保險新品，“企業經營管理人員人意綜合險”就是合作開發的產品，填補了針對高端客戶人身意外險的空白。
談起近年來壽險產品的開發創新工作，太保壽險產品開發部門更是如數家珍。
2000年，太保壽險在首創“太平盛世綜合系列保險”的基礎上，率先推出“太平盛世·長發兩全保險（萬能型）”，在京、滬兩地市場試運行。這是國內保險市場上第一款萬能壽險，它兼具保障與投資功能，并且提供最低投資收益保證。上市之初，這一產品即以其繳費方便、保障靈活、投資保底等特點，很快受到市場的廣泛青睞。受當時投資市場的促動，這一產品成為太保壽險主打產品之一，應市僅4個多月，保費收入就達5.3億元。
到2001年初，太保的萬能壽險產品已經把觸角延伸到杭州、南京、廣州、深圳等地。2001年3月，萬能壽險的銷售擴展到22家省級分公司。萬能壽險的成功上市，標志著太保壽險業務在從傳統業務向新型業務的轉變中取得了重大突破。
緊接著，太保壽險在國內又率先推出了“團體萬能”險種和通過銀行代理的個人萬能壽險業務，形成了萬能壽險的系列產品。
2003年5月，面對突如其來的非典疫情，太保壽險在認真做好理賠服務的同時，急社會之所急，組織專業人員開發了4款針對特種疾病的保險產品：太平盛世·特種定期壽險、太平盛世·特種住院補貼醫療保險、團體特種疾病定期壽險和團體特種住院補貼醫療保險，為廣大客戶提供非常時期的特別保障。
2003年6月，太保壽險推出第一個終身重疾保險產品———太平盛世·萬全終身重大疾病保險，重大疾病保障的范圍多達24種，并創造性地擬定了“保險金額及重大疾病定義的調整”條款。它突破了傳統重大疾病保險的保障范圍，把保險責任拓展到了老年疾病責任，是目前國內保險市場上保障比較全面的重大疾病保險。
在意外險方面，太保壽險從細分市場入手，不斷挖掘各類保險需求，開發了有針對性的產品，更好地滿足了廣大客戶的投保需求。如，2004年6月，開發的針對建筑工程施工人員、礦業職工、駕駛員、運動員等多種職業人群的意外傷害或意外傷害醫療保險。
近年來，太保壽險創造性地開發了第三方管理式團體健康保險。通過提供第三方的專業理賠和管理服務，使投保團體醫療費用支出得到了有效控制，充分發揮了商業保險的社會管理功能。這種第三方管理的團體健康險模式在江蘇省江陰市試行3年來，多次獲得衛生部表揚，也得到了保監會的高度評價，收到了很好的社會效果。目前江陰有90.6萬農民自愿參保，參保率高達99.2%。
不久前，太保壽險產品決策委員會決定，成立南、北兩個產品開發組，緊緊把握市場脈搏，著眼于客戶的實際需求，從快從優推出新型壽險產品。這標志著太保壽險轉換新產品開發機制、進一步深化新產品開發的重要舉措已經開始實施。
經過13年來不懈的努力，太保目前已擁有200多個財產險產品和100多個人身險產品，其保障范圍滿足了全社會多方面的需求。
服務創新永無止境的追求
太保人深知，保險產品的價值是通過保險服務來體現的，客戶只有感受到了不斷更新的保險服務，才能體會到保險產品的價值所在。
10多年來，太保公司堅持“誠信天下，穩健一生”的核心價值觀，把主動、熱情、周到的保險服務貫徹到保險產品的售前、售中和售后的各個環節，努力為客戶提供高質量服務。
太保產險在2002年首推“全年無休”、“無微不至”、“真情無價”三大系列服務。2003年推出“神行車�！毕盗熊囯U產品的服務，2004年又推出“誠實守信”系列服務，即“一門式服務”等7項服務。
2004年上半年，太保產險通過開展服務標準化建設、實施客戶差異化管理、改善服務渠道與品質，積極構建三級網絡、優質服務、質量監控為內容的客戶滿意服務體系，全心全意為廣大保戶提供優質服務。今年9月，太保產險的窗口服務標準化管理通過了中國質量認證中心ISO9001：2000認證。在2004年6月的“首屆中國服務質量論壇”上，太保產險作為全國4家“服務質量標桿企業”之一被請上了演講臺。
每年7-9月間，太保壽險都要舉行一次大規模的“關愛工程”活動，內容包括對客戶上門拜訪、電話回訪、信函問候、知識普及、贈閱書刊、贈送貴賓卡等，每年確定一個主題，年年都有新意。這個活動開展近10年來，拉近了客戶與太保之間的距離，加深了客戶對太保的感情。
1997年，太保壽險率先在全國范圍內推出急難救助服務。凡持有急難救助卡的客戶，在國內35座大中城市中公出、探親、旅游，若發生意外傷害事故或突發疾病，當地的分公司可為他們提供包括緊急醫療咨詢、安排醫生診治、必要醫療器械與藥物運送、醫療轉送、親屬造訪等10項服務。幾年來，急難救助服務已經擴展到全國51個大中城市。
2000年8月，太保壽險推出太平盛世·長發兩全保險之后，大力倡導“稱心服務”，以保障每一位客戶的利益為目標，對購買該險種的客戶進行大規模的回訪活動，發現問題及時加以解決，這一舉措得到各地客戶的廣泛好評。
為打造一支高質量、高效益、專業化的客服隊伍，太保壽險2004年上半年開始下大力氣打造客戶服務“三駕馬車”，即加強客戶服務專員、保全人員和客戶服務專線電話坐席人員三支隊伍建設，進一步提升了保全人員整體業務素質，增強了隊伍的服務意識，為客戶帶來了優良的服務。
95500是太保全國統一客戶服務專線電話，自2000年開通以來，95500服務專線已在市場上形成了自己的品牌效應，被客戶稱贊為“陽光熱線”。
電子商務也是太保近年來服務創新的一個重要方面。2000年8月，太保建成中國保險業界第一個貫通全國、連接全球的保險電子商務網絡系統。2001年5月9日，通過太保新網站聯系的第一張保單在北京誕生。2002年6月18日，太保網第一筆在線支付業務在西安通過招商銀行一卡通成功劃轉。
幾年來，太保的電子商務系統不斷完善，特色更加鮮明，基本實現了保險服務與銷售的信息化、網絡化。截至2004年8月，太保產險12家省級分公司共110個網點實現航意險產品的銷售，壽險26家省級分公司共1781個網點實現了航意險、“任我行”、“紅利來”產品的銷售。到2004年9月，通過網絡實現保費收入2873萬元，其中數額最大的一筆保費產生在2003年5月25日，一位北京客戶在線購買安居理財險，網上支付保險費10萬元。
產品與服務創新永恒的主題
太保集團2002年度股東大會通過了公司中長期發展規劃，確定了建設國際化金融控股集團的目標。其中一些超前的設想和扎實穩健的實施意見，令人振奮，催人奮進。
近年來，太保在產品和服務創新等經營管理方面所取得的成就，受到了國內外許多資信公司、評估機構的認可和褒獎。
1997年末，北京“未來之路”市場研究公司進行調查，結果顯示太保是服務最好的保險公司。
從2000年到2003年，太保集團連續被“商業創新方向(BID)”國際組織授予“國際質量金星獎”、“國際質量白金獎”及“國際質量鉆石獎”（兩次）；2003年，太保集團還獲得該組織授予的“歐洲國際質量技術杰出鉆石獎”。
2001年，國際廣告社、BBI新聞廣播學院廣告學系、IAI國際廣告研究所對北京地區居民進行問卷調查，結果顯示太保的品牌知名度在同業中位居榜首。
2002年9月，中國質量萬里行促進會授予太保產險“推廣服務質量先進經驗單位”稱號，成為金融保險行業中惟一獲此殊榮的保險企業。
2003年度，中國質量協會、中國消費者協會和清華大學中國企業研究會聯合公布調查結果：太保“總體滿意度排名第一”。
2004年，太保被上海市工商局認定為上海市著名商標。
同年，太保集團獲得人民日報市場信息中心頒發的“中國保險服務市場消費者最滿意品牌”。12月18日，在北京人民大會堂舉行的“2004年全國用戶滿意服務明星表彰大會暨中國質量鼎、中國用戶滿意鼎授受儀式”上，太保產險青島分公司宋箴當選為“全國用戶滿意服務明星”，太保產險北京分公司客戶服務部、青島分公司理賠服務部分別榮獲“全國用戶滿意服務明星班組”稱號，太保產險總經理助理謝躍被評為“全國用戶滿意服務杰出管理者”。12月25日，在中國企業文化促進會等單位舉辦的首屆中國品牌大會上，太保榮獲“中國十大最具影響力品牌”。
這些調查和評比的結果，標志著太保在產品和服務創新方面的經營管理水平已經達到行業先進水平。
然而，太保人在產品和服務方面依然不敢有絲毫的忪懈，始終孜孜不倦地耕耘著。
一份關于2003-2010年間太保發展規劃中，明確設定了專業化創新、多元化發展、國際化經營三個階段，同時提出實施包括管理創新在內的5大發展戰略。根據這份規劃，太保今后還將加大保險產品和服務的創新力度，完善太保產、險壽險公司的產品開發和服務創新職能，使新產品更加貼近市場，保險服務體系更加完備。
我們可以看出，保險產品與服務的創新已經成為太保經營管理戰略中的一個永恒主題。
中國保險業已經進入全面開放時期。在此新年鐘聲敲響之際，我們看到，中國保險市場上的競爭主體已經以創新的姿態作好了迎接未來競爭挑戰的準備。我們相信，捷足先登的太保集團在向國際化金融控股集團邁進的過程中，定會有更加出色的表現，太平洋保險定會成為廣大客戶心中金光閃閃的品牌。
(徐維禮)
《國際金融報》 (2004年12月31日 第二十版)
| 
