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事件：2004年國慶期間，北京安貞華聯商廈推出了“滿200返300”的促銷活動。可是，當消費者兩次依華聯約定的時間以返券消費時，卻發現：先是商場對90個品牌商品拒收返券，而可憑返券購買的商品中疑有大量庫存商品。經過交涉，返券消費面擴大后，消費者又發現，返券價值嚴重“縮水”，甚至不如用現金消費。消費者不滿致使事態擴大，引來眾多媒體采訪，卻又被華聯的保安粗暴拒絕，甚至還有報社記者相機被搶，消費者及記者被毆致傷。安貞華聯是陷入了一場形象危機。遺憾的是，安貞華聯并沒有將“危險”轉化成“機會”
。在后來舉行的、本來能對扭轉企業形象起著至關重要作用的新聞發布會上，安貞華聯急著洗涮自己、指責媒體。
點評：通常，企業的公關危機來自兩方面，要么是他人蓄意陷害，要么是企業自身工作過失。對于前者，企業應當充分利用傳媒，澄清事實。絕不應當自恃有理，而采取與公眾對立甚至粗暴的態度；對于后者，企業則更要主動承擔責任，迅速、積極地作出處理，及時將結果公之與眾，尋求公眾原諒，使負面影響降到最低限度。安貞華聯返券事件當屬后者，原本需要企業更迅速的反應、更大的誠意才能解決好，但安貞華聯卻反其道而行之，難怪媒體負面報道和評論不斷了。本報記者陳宏偉
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