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本報(bào)訊目前，隨著客戶觀念的嬗變與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的成熟，全球IT企業(yè)已經(jīng)從技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，向服務(wù)型廠商轉(zhuǎn)變，為此，聯(lián)想借奧運(yùn)契機(jī)，啟動(dòng)了無(wú)差別的聯(lián)想奧運(yùn)服務(wù)計(jì)劃，即以?shī)W運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)中國(guó)用戶。
IT廠商服務(wù)的“深度”與專業(yè)性主要體現(xiàn)在三個(gè)層面——服務(wù)理念和承諾、服務(wù)能力和服務(wù)流程。
今年上半年，聯(lián)想正式躋身國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴。聯(lián)想與國(guó)際奧委會(huì)、北京奧組委、都靈奧組委簽訂的四方合作協(xié)議規(guī)定，在未來(lái)四年內(nèi)，聯(lián)想將為2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)，以及世界200多個(gè)國(guó)家的奧委會(huì)及奧運(yùn)代表團(tuán)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。聯(lián)想承諾，在中國(guó)銷售的商用產(chǎn)品，無(wú)論品質(zhì)還是服務(wù)，都與其用于都靈冬奧會(huì)的產(chǎn)品毫無(wú)差別。
從服務(wù)能力來(lái)看，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)大部分城市和鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)業(yè)務(wù)全覆蓋，從而為滿足不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求提供了有力保障。另外，擁有300條電話線路、近500名咨詢工程師的聯(lián)想呼叫中心，為全國(guó)各地的客戶提供售前產(chǎn)品咨詢和售后服務(wù)報(bào)修的“一站式服務(wù)解決方案”。
此次聯(lián)想為都靈冬奧會(huì)派出的50名技術(shù)服務(wù)專家組成的奧運(yùn)服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也只是聯(lián)想“陽(yáng)光服務(wù)”觸角向奧運(yùn)賽場(chǎng)及國(guó)際市場(chǎng)的一種延伸。這也為聯(lián)想在既有的服務(wù)模式之上，借奧運(yùn)契機(jī)為其整體服務(wù)能力做的一次立體、全景式展示，并由此確立聯(lián)想“奧運(yùn)服務(wù)”的全新形象。
從服務(wù)流程來(lái)看，管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化是衡量IT廠商服務(wù)品質(zhì)的“高級(jí)指標(biāo)”。實(shí)力稍弱的企業(yè)，即便在服務(wù)承諾方面花樣迭出、在服務(wù)能力方面苦心經(jīng)營(yíng)，也很難投入資源對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化進(jìn)行規(guī)范。
而多年來(lái)與國(guó)際伙伴合作中逐漸積淀而成的經(jīng)驗(yàn)、觀念、產(chǎn)業(yè)地位和凝聚力，使聯(lián)想具備了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)“特質(zhì)”，這賦予聯(lián)想更快捷的服務(wù)反應(yīng)能力，而國(guó)際奧組委特別看重的就是這點(diǎn)。
據(jù)聯(lián)想集團(tuán)商用產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理劉旦介紹，聯(lián)想擁有T1至T4級(jí)別的服務(wù)體系：T1為技術(shù)專員，負(fù)責(zé)硬件維修驗(yàn)機(jī)；T2為工程師，負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)支持；T3為技術(shù)專家，負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試、軟硬件性能調(diào)優(yōu)、疑難問(wèn)題診斷；T4為工程專家，負(fù)責(zé)技術(shù)方案設(shè)計(jì)與部署、日常技術(shù)管理。這與聯(lián)想中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)體系如出一轍。因此從本質(zhì)上，“聯(lián)想服務(wù)”與“聯(lián)想奧運(yùn)服務(wù)”，并無(wú)多大區(qū)別。
從都靈冬奧會(huì)，到2008年北京奧運(yùn)會(huì)，奧運(yùn)為聯(lián)想的服務(wù)品牌重塑提供了契機(jī)。當(dāng)然，能否經(jīng)得住這塊“試金石”的“試煉”，還要看支撐聯(lián)想服務(wù)體系的是諸多因素，如市場(chǎng)占有率、品牌積淀、技術(shù)底蘊(yùn)、強(qiáng)勢(shì)渠道、在國(guó)際IT產(chǎn)業(yè)鏈上的地位和作用等等。（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）
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