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"以客戶為中心",在銀華基金公司,這句話具有非同尋常的意義,它是一種經營哲學和行動指南。近日,該公司在業內率先全面通過ISO9001現場認證,進一步落實以客戶為導向的經營原則,大力提高客戶滿意度,實現公司長遠發展。為此,記者采訪了該公司總經理尚健。
業界首開先河:ISO9001認證
尚健首先介紹了公司貫徹落實ISO9001認證的情況。銀華基金公司早在今年四月初就正式啟動ISO9001認證工作,把公司ISO9001質量方針確定為"誠信經營贏得客戶、優質服務貼近客戶、一流業績回報客戶",并在國內著名認證咨詢公司的協助下全面開始貫標工作。貫標內容涵蓋了公司運作的各個部門和領域,包括投資研究、市場營銷、風險控制、運作保障、戰略發展、機構理財、綜合管理、客戶服務。
總經理尚健親自擔任管理者代表,公司還在各部門設置了內審員,以配合ISO認證工作以及文件體系運行過程中的日常監督。公司已于12月17日通過了國際權威機構英國標準協會的現場認證審核,這在國內基金業屬于首次。
全面貫標認證四大作用
尚健認為,隨著WTO的加入以及我國金融體制改革的不斷深化,推行ISO9001國際標準認證將成為從事基金管理等金融服務行業提高競爭力的一個重要方面。據了解,包括香港匯豐銀行、渣打銀行在內的一些國際知名金融企業以及國內的招行、中行、農行、工行、浦發銀行(資訊 行情 論壇)等都已全面或部分的實施了ISO9001標準認證工作。
他表示,銀華基金將把實施標準認證作為落實客戶導向發展戰略,全面加強和改善內部管理的一次良機。該公司將會對現有的組織運作流程進行詳細分析,有針對性地設計并改善現有管理體系、改善薄弱環節、改善運作流程及內部溝通,并有效地將先進的管理思想融合到具體的實施程序中,形成更加標準、規范的流程體系。銀華基金每位員工將牢記公司質量方針,并在日常工作中加以貫徹實施,使公司經營活動真正以客戶為中心,增加顧客滿意度。
尚健認為,全面貫標認證將為銀華基金公司帶來長遠利益。他用"四個有利于"來概括其重大作用:其一,有利于提高全員服務意識,統一服務形象,改進服務質量；其二,有利于公司加強內部風險控制,防范風險；其三,有利于內部明確分工、清晰權責、提高效率；最后,還有助于樹立良好的品牌形象,增強客戶的信任感與忠誠度。
從容應對市場競爭
尚健表示,銀華基金作為受托理財的"價值創造者",始終把客戶是否滿意作為企業各項工作的評價標準。此次貫標認證,正是銀華秉承為投資人創造價值回報的企業宗旨,應對市場變局的戰略舉措,而且銀華目前也具備了相應的條件。
在短短幾年時間內,國內基金業得到長足發展,行業格局也發生了很大的變化。隨著競爭的日趨激烈,要求基金管理人在業績、營銷、服務、產品等各個方面不斷提高。據了解,銀華基金長期以來在公司運作的各個領域積極探索,取得了諸多突出成就。例如,銀華在研發上保證產品具有鮮明的特點,并連續產生了三個"國內第一只"(第一只WTO概念基金,第一只規范意義上的保本基金,第一只跟蹤道瓊斯中國88指數的基金)；在風險管理系統方面,引入了國際上先進的Barra Aegis系統,使得風險控制更加精細化；在投資管理機制上,將研究部和投資部合并為投資管理部,并增設估值經理和組合經理,在實際投資過程中還引入"分歧"機制；近期,更是打破了以往業內綜合理財服務缺失的局面,在業內率先推出"多基金、多業務、多途徑"的"一站式"基金理財服務。同時,該公司經過多年的發展,已形成了一套完善嚴謹的治理結構、制度體系和業務管理規程,有力地保證了公司規范運作。所以,銀華基金不失時機地率先全面推行ISO9001認證,以期在未來競爭中占據先機。
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