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本報訊中國質量協會會長陳邦柱日前在“2004年全國用戶工作會議”上表示，在國內，以用戶為中心的企業經營理念仍未普遍樹立起來，這已成為制約我國企業產品質量提高的重大因素。他認為，應從四個方面推進我國用戶質量工作。
陳邦柱說，第一，要進一步宣傳用戶滿意是最高質量標準的理念，以用戶為中心，已成為國際上普遍認同的經營理念。卓越績效經營模式和ISO9000標準，都把以用戶為中心作為
企業經營的基本原則。但是，在國內，以用戶為中心的企業經營理念仍未普遍樹立起來。
第二，要努力提高全國用戶委員會系統的服務能力。全國用戶工作系統成立20多年來，在為用戶和企業服務方面做了不少工作，形成了一些有價值的、為用戶和企業認可的服務手段。但是，隨著我國社會主義市場經濟的快速發展，企業管理水平的不斷提高，用戶需求的日益細化和高標準化，用戶工作遠遠不能滿足用戶和企業的現實需求，必須大力提高整體服務能力，提高我們的工作水平。
第三，用戶工作要敢抓熱點問題，重點問題。這幾年，全國用戶委員會連續對用戶關注的轎車、住房進行了用戶滿意度測評，取得了比較好的效果。但是，還有一些領域，比如醫院的服務質量、各類新興服務業的服務質量等，問題都比較嚴重，廣大群眾意見也比較多，但我們還沒有介入，沒有履行社會監督的職能。
第四，要積極學習和導入卓越績效模式。卓越績效模式是發達國家對其優秀企業經營管理經驗的系統總結和理論升華，我們的企業要做大做強、要實現持續經營，不僅要有好的產品質量，好的服務質量，更要有好的經營質量；不僅要有短期的效益，還要有發展的后勁和持續盈利的能力。要做到這些，就要積極推動企業導入卓越績效模式。
作者：：毛歡喜
（來源：經濟參考報）
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