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本報綜合報道 伴隨著亞洲呼叫中心數量的增加，電話監控行業正在將觸角伸向這塊方興未艾的呼叫外包領域。目前，通用電氣、美國在線和美國運通等大公司已經在中國、印度、澳大利亞和菲律賓等地設立“呼叫中心”，處理客戶的電話和電子郵件來訪，他們都想通過高效的業務處理來博得客戶滿意，這使得對電話監控的要求應運而生。
呼叫中心增加推動電話監控需求
當前，美國在線在印度班加羅爾的呼叫中心擁有1000名員工，它還在菲律賓聘用了800人通過電子郵件和聊天室提供支持性服務。
該公司表示，它們一直要求對呼叫中心進行監控。公司發言人格雷漢姆（NicholasGraham）稱：“監控對于確保服務質量、引導員工加強客戶支持以及及時處理疑難問題等非常重要�！蓖瑫r，Nice-SystemsLtd.和WitnessSystemsInc.等銷售監控軟件的公司也正不遺余力地在亞洲這個尚處萌芽階段的市場拓展業務。根據咨詢公司Frost&Sullivan的數據，到2008年，這一市場的規模將從去年的5800萬美元擴大到1.043億美元。
盡管這與呼叫中心本身每年40億美元的收入相比也許微不足道，但這一領域仍存在巨大的增長空間，據咨詢公司EverestGroup預計，2007年前亞洲呼叫中心的數量將以每年15%的速度遞增，而且分析師還說，很多現有的呼叫中心尚未配備監控軟件。Nice亞太業務總裁西拉（DoronBen-Sira）稱：“公司在亞洲的增長速度已經遠遠超過美國和歐洲。”
通過電話監控及時發現問題
TataTeleServices公司的薩普魯（MadhuriSapru）稱，呼叫監控軟件發現，當一家有外包呼叫中心的公司推出一種新產品時，代理呼叫中心不能清楚地向客戶解釋一個新的定價計劃，而這種問題經常出現。現在，TataTeleServices使用Nice系統對其每天多達200000個呼叫電話進行監控。為企業處理外包呼叫電話的WNSGlobal的高級副總裁馬哈簡（AmbreeshMahajan）說，“方法很簡單，重放電話錄音，指出錯誤所在，問他怎么做才對，怎樣才能做得更好。”印度最大的呼叫中心運營商Wipro的子公司WiproSpectramind也使用Nice系統進行監控。公司副總裁辛格（UpendraSingh）說，“通過監控系統可以跟蹤通話時間，記錄客戶舉出多少例子，接受培訓的接線員還可以聽一下那些獲得高分數的錄音的回放。”
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