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嘉賓主持：時(shí)空視點(diǎn)公關(guān)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理劉方俊
主持人：各位下午好，我叫劉方俊，在本次對(duì)話的節(jié)目開始之前，我想請(qǐng)各位留意一個(gè)信息，原定今天晚上七點(diǎn)到九點(diǎn)的一個(gè)案例討論會(huì)，時(shí)間改為七點(diǎn)到八點(diǎn)，地點(diǎn)還是在這個(gè)廳，我想能參加最好參加，我想一定能分享很好的經(jīng)驗(yàn)，有興趣參加的朋友舉一下手，我想做一下統(tǒng)計(jì)。
今天非常高興能和大家一起來(lái)相聚在國(guó)際危機(jī)管理論壇，我先自我介紹一下，我是今天這個(gè)談話節(jié)目的主持，我來(lái)自時(shí)空視點(diǎn)公關(guān)顧問(wèn)有限公司，下面我想請(qǐng)出我們今天的談話嘉賓：一位是來(lái)自中國(guó)杜邦有限公司公共事務(wù)經(jīng)理徐迅先生；另外一位是百事中國(guó)投資有限公司傳播總監(jiān)楊美紅小姐(掌聲)；還有一位是來(lái)自勢(shì)能咨詢的肖輝總經(jīng)理。
今天我想作為主持來(lái)搭建一個(gè)平臺(tái)，和各位臺(tái)上臺(tái)下的專家一起來(lái)聆聽(tīng)一起來(lái)激蕩我們?cè)谖C(jī)管理方面的造詣，現(xiàn)在先請(qǐng)嘉賓自我介紹一下。
楊美紅：既然臺(tái)上的這幾位先生都這么客氣，君子風(fēng)度，我叫楊美紅，來(lái)自百事中國(guó)投資有限公司，百事是一家食品和飲料公司，它的規(guī)模大概是在財(cái)富五百?gòu)?qiáng)里的一百六十四位，它的主要業(yè)務(wù)就分食品和飲料，飲料里頭大家知道有食品和可樂(lè)，可能不太熟悉的有果汁，還有茶、水、運(yùn)動(dòng)飲料。可能有一些比較知名的品牌，像運(yùn)動(dòng)飲料有嘉德樂(lè)，茶有立頓的紅茶。食品有休閑食品，有樂(lè)事薯片，早餐的麥片食品就是貴格麥片，公司的業(yè)務(wù)由于這樣，在，百事已經(jīng)來(lái)了22年，現(xiàn)在在中國(guó)的投資有44家企業(yè)，我就先講這么多，一會(huì)兒很樂(lè)意跟大家分享。
主持人：謝謝楊小姐，大家有帶百事的薯片嗎？也可以拿出來(lái)分享一下。(笑)我想我們的生活離不開百事。
徐迅：我負(fù)責(zé)杜邦公司在中國(guó)的企業(yè)形象和維護(hù)，杜邦公司本身是一家科學(xué)企業(yè)，它從1802年在美國(guó)成立到現(xiàn)在是兩個(gè)世紀(jì)的時(shí)間，在全球主要是原材料的供應(yīng)商，有些品牌是我們跟用戶有直接溝通，像特福龍的不粘圖層，還有以前萊卡的纖維，多數(shù)是屬于工業(yè)用的原料產(chǎn)品，或者是一些中間的材料，在國(guó)內(nèi)我們現(xiàn)在是投資中國(guó)二十多年，在國(guó)內(nèi)是有23家合資投資企業(yè)，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，服務(wù)于很多的企業(yè)和行業(yè)。
主持人：謝謝徐先生，尼龍大家是很清楚的，我昨天也仔細(xì)看了一下杜邦的中國(guó)網(wǎng)站，我非常敬仰這家公司，三百多年歷史了，我想在我們小時(shí)候我們的生活都和尼龍有關(guān)系，最近我也用杜邦的一些材料做成了戶外的產(chǎn)品。謝謝徐先生，下面有請(qǐng)勢(shì)能咨詢的肖總。
肖輝：非常高興在這里跟各位交流。我是北京視能有限公司總經(jīng)理肖輝，我們公司主要是幫助企業(yè)客戶來(lái)做企業(yè)診斷，以及媒介的發(fā)布執(zhí)行和媒介溝通，包括活動(dòng)的組織與安排等相關(guān)的市場(chǎng)推廣方面的業(yè)務(wù)，和在座的兩位企業(yè)相比，我們企業(yè)非常年輕，應(yīng)該一個(gè)剛剛組建的才有三年到四年的歷史的企業(yè)，今天我們主要是聆聽(tīng)兩位主要對(duì)市場(chǎng)推廣方面的想法，包括危機(jī)處理方面的溝通技巧，因?yàn)槲抑耙彩窃谄髽I(yè)里任市場(chǎng)推廣的工作，主要和媒體打交道，所以參與這樣一個(gè)主題，跟大家一起分享一下。謝謝！
主持人：謝謝肖先生，我所知道他以前在清華紫光擔(dān)任過(guò)負(fù)責(zé)傳播方面的事務(wù)，他處理過(guò)的一個(gè)案例就是關(guān)于紫光筆記本的臺(tái)式CPU的案例，我一會(huì)兒也會(huì)請(qǐng)他拿出來(lái)跟大家分享，另外在網(wǎng)絡(luò)媒體和公共關(guān)系的關(guān)系他也會(huì)有自己的一些見(jiàn)解。介紹完這幾位，我們想進(jìn)入今天的探討的話題。從當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)看，我想一方面從政府對(duì)公眾安全的關(guān)注是非常重視的，還有媒體的責(zé)任感，我覺(jué)得會(huì)比以前更強(qiáng)一些，尤其是在目前商業(yè)媒體，他們的開放度越來(lái)越高，還有大家不容忽視的一個(gè)力量就是網(wǎng)絡(luò)媒體，他們非常快速的去構(gòu)建，新聞的構(gòu)建能力是非常強(qiáng)的，傳播速度非常快，尤其在影響力方面也越來(lái)越凸現(xiàn)，所以這是企業(yè)在處理危機(jī)的時(shí)候所面臨的環(huán)境，同時(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)的來(lái)源也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的狀況，包括可能會(huì)有來(lái)自于消費(fèi)者的，有來(lái)自于意見(jiàn)領(lǐng)袖的，有來(lái)自于媒體的，還有些是針對(duì)產(chǎn)品的，有些是針對(duì)企業(yè)的，有惡意的，也有善意的，今天來(lái)看，給危機(jī)管理者，我想在座的遇到的挑戰(zhàn)都會(huì)比以往更加復(fù)雜，我想請(qǐng)教在座的幾位嘉賓，如何看待媒體在危機(jī)事件中所起的作用。
楊：我想今天上午也有很多嘉賓多次講到媒體的作用，尤其是講如何在危機(jī)管理的過(guò)程中，如何控制傳播的效果和傳統(tǒng)的力度，講媒體在危機(jī)事件中扮演的角色，我覺(jué)得怎么講都不為過(guò)，而且我甚至這么認(rèn)為，很多企業(yè)的危機(jī)，如果不是被媒體披露，曝光以后，恐怕他都不會(huì)認(rèn)為是一個(gè)危機(jī)，可能就是當(dāng)媒體開始介入以后，他才使這個(gè)事情浮出水面了，所以我認(rèn)為媒體在這危機(jī)事件過(guò)程中作用是非常大的，而且也是非常重要的，所以對(duì)我們做傳播，公關(guān)危機(jī)處理行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)講，我相信大家不會(huì)忽視媒體在這里面的作用，如何去管理？我覺(jué)得這是我們今天要坐到這里來(lái)的探討的問(wèn)題。
徐：我想還是結(jié)合案例來(lái)講一下比較有說(shuō)服力，大家知道杜邦在中國(guó)二十年，今年是最轟轟烈烈的一年，因?yàn)槲覀儚钠咴麻_始有一個(gè)特福龍事件，在短短幾個(gè)月的時(shí)間里，國(guó)內(nèi)媒體的報(bào)道，初步統(tǒng)計(jì)大概是四千多篇，我們的一些客戶或者是一些服務(wù)商統(tǒng)計(jì)有八千到一萬(wàn)篇，只是平面和網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有包括電視或廣播這些一些媒體，這個(gè)案子怎么發(fā)生的？我們?cè)趺从镁芾硭瑢?shí)際上跟媒體有關(guān)系的。我需要講一點(diǎn)背景，不會(huì)很長(zhǎng)，大家要先知道，杜邦本身是不生產(chǎn)不粘鍋的，我們生產(chǎn)的是不粘的原料涂層，我們是賣給生產(chǎn)不粘鍋的廠家，然后再賣給消費(fèi)者。在美國(guó)的時(shí)候，今年七月初，我們都知道不粘涂料的過(guò)程里有很多原料在里面進(jìn)行使用，比如水和氟聚合物，有一個(gè)生產(chǎn)氟聚合物的加工輔助的原料，叫新酸氨鹽，按照美國(guó)的法律，說(shuō)我們使用這個(gè)化學(xué)元素有一些不符合的地方，我們說(shuō)我們是沒(méi)有任何問(wèn)題的，這個(gè)鹽本身已經(jīng)在全世界使用了50多年，環(huán)保署說(shuō)懷疑杜邦可能有一些不安全的程序會(huì)存在，同時(shí)他們也講到說(shuō)這個(gè)批評(píng)只講到安鹽的質(zhì)量問(wèn)題，跟我們公司沒(méi)有關(guān)系，到了國(guó)內(nèi)，通過(guò)媒體報(bào)道就成了環(huán)保署說(shuō)杜邦生產(chǎn)的安鹽致癌，這個(gè)一出來(lái)，就引起了很多評(píng)論，專家也講了一些想法，從媒體到消費(fèi)者開始恐慌，政府說(shuō)我們要進(jìn)行產(chǎn)品的測(cè)試來(lái)看看有沒(méi)有問(wèn)題，一些意見(jiàn)領(lǐng)袖，都來(lái)給了一些意見(jiàn)，一時(shí)間炒得非常熱鬧，而且從中心城市開始向外圍擴(kuò)展，到一些很偏遠(yuǎn)的地區(qū)。
在這個(gè)事件里，我們看法律或是科學(xué)本身是沒(méi)問(wèn)題的，因?yàn)樵诿绹?guó)的政府的要求只是一個(gè)疑問(wèn)，我們本身不生產(chǎn)不粘鍋這個(gè)產(chǎn)品，所以我們跟用戶，跟消費(fèi)者是沒(méi)有關(guān)系的，我們是后臺(tái)的一個(gè)供應(yīng)商，我們應(yīng)該說(shuō)談到法律和道義責(zé)任都是很清白的，但是我們真是花了一些時(shí)間來(lái)做這個(gè)工作，跟政府，消費(fèi)者，媒體，用戶進(jìn)行溝通，我們?cè)?月8號(hào)，美國(guó)時(shí)間星期五，我們?cè)趪?guó)內(nèi)的第一篇報(bào)道是在星期天的中午出來(lái)，然后星期一是7月12號(hào)我們上班的時(shí)候，央視已經(jīng)在我們門口了，就要采訪了，但是我們?cè)谇捌冢谥苣覀儼压镜囊恍┬侣劯暹M(jìn)行翻譯，法律部二部通過(guò)以后，可以對(duì)外發(fā)布，我們要準(zhǔn)備一些信息資料，我們?cè)谧罡叩那皫滋炖锩妫偣灿袔资颐襟w打電話采訪，央視里除了體育、動(dòng)畫、少兒等之外其他的一些綜合新聞?lì)l道都來(lái)采訪我們，我們當(dāng)時(shí)的第一原則就是我們要讓大眾知道我們的立場(chǎng)，知道我們的一些想法，所以我們前期說(shuō)，任何的媒體來(lái)，我們都接待，都回答問(wèn)題，不管你報(bào)的是真名還是假名，我們都可以跟你談，給你一些資料。所以我們真是本著一個(gè)，“這個(gè)事情一定要面對(duì)消費(fèi)者的利益和疑慮”，來(lái)給出一些信息的反饋，媒介是一個(gè)很好的信息平臺(tái)，你不要怕媒介，你要去講。
主持人：我想徐先生把這個(gè)事情描述得非常清楚，我覺(jué)得今天說(shuō)實(shí)話是比較拘謹(jǐn)，我真想把臺(tái)子撤下去，也請(qǐng)?jiān)试S我在臺(tái)上臺(tái)下游動(dòng)一下，我想基本調(diào)查一下，知道這個(gè)事件的，大家請(qǐng)舉手。我想請(qǐng)一個(gè)代表來(lái)談一下，你認(rèn)為這個(gè)事件代表了一個(gè)危機(jī)的幾個(gè)基本特征是在哪兒？有誰(shuí)舉手了嗎？沒(méi)有舉手了我就抓了。(笑)
發(fā)言：我覺(jué)得這個(gè)事情對(duì)于杜邦來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常偶然的事情，應(yīng)該來(lái)說(shuō)這個(gè)事情跟它的關(guān)聯(lián)不太大，實(shí)際上美國(guó)的報(bào)道，對(duì)它來(lái)說(shuō)，不知道是怎么傳播過(guò)來(lái)，但是作為企業(yè)的公關(guān)部門來(lái)說(shuō)是出乎他的意料之外，不在他的控制之內(nèi)，因?yàn)槭菄?guó)外往國(guó)內(nèi)傳播的時(shí)候出現(xiàn)了偏差，我是這樣想的。但是后來(lái)我聽(tīng)到國(guó)內(nèi)一些媒體報(bào)道，說(shuō)這個(gè)涂層在使用的過(guò)程中，有一定的溫度要求，超過(guò)一定的溫度還是有影響的。
徐：包括您講的問(wèn)題我們還是要繼續(xù)工作的，您講的問(wèn)題也不是一個(gè)這樣的狀況，也有一些問(wèn)題在里面。回到這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谶@中間工作幾個(gè)月的時(shí)間，真的是熬過(guò)來(lái)的，因?yàn)槟闼S護(hù)的是一個(gè)企業(yè)的百年老店的品牌，所以我們真的是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的做一件非常微妙的事情，我自己的感觸也很多，首先感覺(jué)到這件事情發(fā)生的時(shí)候，跟國(guó)內(nèi)的環(huán)境還是有關(guān)系，民眾的維權(quán)意識(shí)，那個(gè)時(shí)候我們很多的“毒奶粉”，所以對(duì)吃的問(wèn)題比較在意，雖然是一個(gè)鍋，但是要入口的，我在以前剛?cè)胄械臅r(shí)候他們跟我說(shuō)，說(shuō)中國(guó)的媒介是很好的一群人，他們跟國(guó)外相比，比較溫和，有比較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間，比如中國(guó)，我是懂化工的我就采訪化工行業(yè)的信息。目前我們看到國(guó)內(nèi)媒體出了一批新的媒介，“都市媒體”，他需要用一些鮮活的資料吸引它的讀者，國(guó)內(nèi)的媒體少了政府的財(cái)政支持，雖然還是口舌，但是資金來(lái)源不一樣，這個(gè)時(shí)候很多新的媒體人員開始從業(yè)，本身他自己也有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，這個(gè)時(shí)候媒體有時(shí)候?yàn)榱俗约旱陌l(fā)展可能對(duì)一些資料，為了搶時(shí)間，為了競(jìng)爭(zhēng)性比較強(qiáng)，可能核實(shí)的程度就不是很夠，這也是我們所看到的問(wèn)題，就是本身你寫一些報(bào)道，說(shuō)據(jù)專家說(shuō)，但是哪些專家他只是取了一些話。我們公司講的是氟聚合物，我們?nèi)绾谓庹f(shuō)一個(gè)問(wèn)題，讓別人聽(tīng)得懂，這也是值得不斷學(xué)習(xí)的方面。所以因素還是蠻多的。
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