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2004年11月25-27日，第二屆現(xiàn)代企業(yè)危機管理國際論壇在北京西苑飯店舉辦，以下為會議實錄：
嘉賓主持：時空視點公關(guān)顧問有限公司總經(jīng)理劉方俊
主持人：各位下午好，我叫劉方俊，在本次對話的節(jié)目開始之前，我想請各位留意
一個信息，原定今天晚上七點到九點的一個案例討論會，時間改為七點到八點，地點還是在這個廳，我想能參加最好參加，我想一定能分享很好的經(jīng)驗，有興趣參加的朋友舉一下手，我想做一下統(tǒng)計。
今天非常高興能和大家一起來相聚在國際危機管理論壇，我先自我介紹一下，我是今天這個談話節(jié)目的主持，我來自時空視點公關(guān)顧問有限公司，下面我想請出我們今天的談話嘉賓：一位是來自中國杜邦有限公司公共事務(wù)經(jīng)理徐迅先生；另外一位是百事中國投資有限公司傳播總監(jiān)楊美紅小姐(掌聲)；還有一位是來自勢能咨詢的肖輝總經(jīng)理。
今天我想作為主持來搭建一個平臺，和各位臺上臺下的專家一起來聆聽一起來激蕩我們在危機管理方面的造詣，現(xiàn)在先請嘉賓自我介紹一下。
楊美紅：既然臺上的這幾位先生都這么客氣，君子風(fēng)度，我叫楊美紅，來自百事中國投資有限公司，百事是一家食品和飲料公司，它的規(guī)模大概是在財富五百強里的一百六十四位，它的主要業(yè)務(wù)就分食品和飲料，飲料里頭大家知道有食品和可樂，可能不太熟悉的有果汁，還有茶、水、運動飲料。可能有一些比較知名的品牌，像運動飲料有嘉德樂，茶有立頓的紅茶。食品有休閑食品，有樂事薯片，早餐的麥片食品就是貴格麥片，公司的業(yè)務(wù)由于這樣，在，百事已經(jīng)來了22年，現(xiàn)在在中國的投資有44家企業(yè)，我就先講這么多，一會兒很樂意跟大家分享。
主持人：謝謝楊小姐，大家有帶百事的薯片嗎？也可以拿出來分享一下。(笑)我想我們的生活離不開百事。
徐迅：我負(fù)責(zé)杜邦公司在中國的企業(yè)形象和維護，杜邦公司本身是一家科學(xué)企業(yè)，它從1802年在美國成立到現(xiàn)在是兩個世紀(jì)的時間，在全球主要是原材料的供應(yīng)商，有些品牌是我們跟用戶有直接溝通，像特福龍的不粘圖層，還有以前萊卡的纖維，多數(shù)是屬于工業(yè)用的原料產(chǎn)品，或者是一些中間的材料，在國內(nèi)我們現(xiàn)在是投資中國二十多年，在國內(nèi)是有23家合資投資企業(yè)，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，服務(wù)于很多的企業(yè)和行業(yè)。
主持人：謝謝徐先生，尼龍大家是很清楚的，我昨天也仔細看了一下杜邦的中國網(wǎng)站，我非常敬仰這家公司，三百多年歷史了，我想在我們小時候我們的生活都和尼龍有關(guān)系，最近我也用杜邦的一些材料做成了戶外的產(chǎn)品。謝謝徐先生，下面有請勢能咨詢的肖總。
肖總：非常高興在這里跟各位交流。我是北京視能有限公司總經(jīng)理肖輝，我們公司主要是幫助企業(yè)客戶來做企業(yè)診斷，以及媒介的發(fā)布執(zhí)行和媒介溝通，包括活動的組織與安排等相關(guān)的市場推廣方面的業(yè)務(wù)，和在座的兩位企業(yè)相比，我們企業(yè)非常年輕，應(yīng)該一個剛剛組建的才有三年到四年的歷史的企業(yè)，今天我們主要是聆聽兩位主要對市場推廣方面的想法，包括危機處理方面的溝通技巧，因為我之前也是在企業(yè)里任市場推廣的工作，主要和媒體打交道，所以參與這樣一個主題，跟大家一起分享一下。謝謝！
主持人：謝謝肖先生，我所知道他以前在清華紫光擔(dān)任過負(fù)責(zé)傳播方面的事務(wù)，他處理過的一個案例就是關(guān)于紫光筆記本的臺式CPU的案例，我一會兒也會請他拿出來跟大家分享，另外在網(wǎng)絡(luò)媒體和公共關(guān)系的關(guān)系他也會有自己的一些見解。介紹完這幾位，我們想進入今天的探討的話題。從當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境來看，我想一方面從政府對公眾安全的關(guān)注是非常重視的，還有媒體的責(zé)任感，我覺得會比以前更強一些，尤其是在目前商業(yè)媒體，他們的開放度越來越高，還有大家不容忽視的一個力量就是網(wǎng)絡(luò)媒體，他們非常快速的去構(gòu)建，新聞的構(gòu)建能力是非常強的，傳播速度非常快，尤其在影響力方面也越來越凸現(xiàn)，所以這是企業(yè)在處理危機的時候所面臨的環(huán)境，同時我們可以發(fā)現(xiàn)危機的來源也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的狀況，包括可能會有來自于消費者的，有來自于意見領(lǐng)袖的，有來自于媒體的，還有些是針對產(chǎn)品的，有些是針對企業(yè)的，有惡意的，也有善意的，今天來看，給危機管理者，我想在座的遇到的挑戰(zhàn)都會比以往更加復(fù)雜，我想請教在座的幾位嘉賓，如何看待媒體在危機事件中所起的作用。
楊：我想今天上午也有很多嘉賓多次講到媒體的作用，尤其是講如何在危機管理的過程中，如何控制傳播的效果和傳統(tǒng)的力度，講媒體在危機事件中扮演的角色，我覺得怎么講都不為過，而且我甚至這么認(rèn)為，很多企業(yè)的危機，如果不是被媒體披露，曝光以后，恐怕他都不會認(rèn)為是一個危機，可能就是當(dāng)媒體開始介入以后，他才使這個事情浮出水面了，所以我認(rèn)為媒體在這危機事件過程中作用是非常大的，而且也是非常重要的，所以對我們做傳播，公關(guān)危機處理行業(yè)的從業(yè)人員來講，我相信大家不會忽視媒體在這里面的作用，如何去管理？我覺得這是我們今天要坐到這里來的探討的問題。
徐：我想還是結(jié)合案例來講一下比較有說服力，大家知道杜邦在中國二十年，今年是最轟轟烈烈的一年，因為我們從七月開始有一個特福龍事件，在短短幾個月的時間里，國內(nèi)媒體的報道，初步統(tǒng)計大概是四千多篇，我們的一些客戶或者是一些服務(wù)商統(tǒng)計有八千到一萬篇，只是平面和網(wǎng)絡(luò)，沒有包括電視或廣播這些一些媒體，這個案子怎么發(fā)生的？我們怎么用精力管理它，實際上跟媒體有關(guān)系的。我需要講一點背景，不會很長，大家要先知道，杜邦本身是不生產(chǎn)不粘鍋的，我們生產(chǎn)的是不粘的原料涂層，我們是賣給生產(chǎn)不粘鍋的廠家，然后再賣給消費者。在美國的時候，今年七月初，我們都知道不粘涂料的過程里有很多原料在里面進行使用，比如水和氟聚合物，有一個生產(chǎn)氟聚合物的加工輔助的原料，叫新酸氨鹽，按照美國的法律，說我們使用這個化學(xué)元素有一些不符合的地方，我們說我們是沒有任何問題的，這個鹽本身已經(jīng)在全世界使用了50多年，環(huán)保署說懷疑杜邦可能有一些不安全的程序會存在，同時他們也講到說這個批評只講到安鹽的質(zhì)量問題，跟我們公司沒有關(guān)系，到了國內(nèi)，通過媒體報道就成了環(huán)保署說杜邦生產(chǎn)的安鹽致癌，這個一出來，就引起了很多評論，專家也講了一些想法，從媒體到消費者開始恐慌，政府說我們要進行產(chǎn)品的測試來看看有沒有問題，一些意見領(lǐng)袖，都來給了一些意見，一時間炒得非常熱鬧，而且從中心城市開始向外圍擴展，到一些很偏遠的地區(qū)。
在這個事件里，我們看法律或是科學(xué)本身是沒問題的，因為在美國的政府的要求只是一個疑問，我們本身不生產(chǎn)不粘鍋這個產(chǎn)品，所以我們跟用戶，跟消費者是沒有關(guān)系的，我們是后臺的一個供應(yīng)商，我們應(yīng)該說談到法律和道義責(zé)任都是很清白的，但是我們真是花了一些時間來做這個工作，跟政府，消費者，媒體，用戶進行溝通，我們在7月8號，美國時間星期五，我們在國內(nèi)的第一篇報道是在星期天的中午出來，然后星期一是7月12號我們上班的時候，央視已經(jīng)在我們門口了，就要采訪了，但是我們在前期，在周末，我們把公司的一些新聞稿進行翻譯，法律部二部通過以后，可以對外發(fā)布，我們要準(zhǔn)備一些信息資料，我們在最高的前幾天里面，總共有幾十家媒體打電話采訪，央視里除了體育、動畫、少兒等之外其他的一些綜合新聞頻道都來采訪我們，我們當(dāng)時的第一原則就是我們要讓大眾知道我們的立場，知道我們的一些想法，所以我們前期說，任何的媒體來，我們都接待，都回答問題，不管你報的是真名還是假名，我們都可以跟你談，給你一些資料。所以我們真是本著一個，“這個事情一定要面對消費者的利益和疑慮”，來給出一些信息的反饋，媒介是一個很好的信息平臺，你不要怕媒介，你要去講。
主持人：我想徐先生把這個事情描述得非常清楚，我覺得今天說實話是比較拘謹(jǐn)，我真想把臺子撤下去，也請允許我在臺上臺下游動一下，我想基本調(diào)查一下，知道這個事件的，大家請舉手。我想請一個代表來談一下，你認(rèn)為這個事件代表了一個危機的幾個基本特征是在哪兒？有誰舉手了嗎？沒有舉手了我就抓了。(笑)
發(fā)言：我覺得這個事情對于杜邦來說是一個非常偶然的事情，應(yīng)該來說這個事情跟它的關(guān)聯(lián)不太大，實際上美國的報道，對它來說，不知道是怎么傳播過來，但是作為企業(yè)的公關(guān)部門來說是出乎他的意料之外，不在他的控制之內(nèi)，因為是國外往國內(nèi)傳播的時候出現(xiàn)了偏差，我是這樣想的。但是后來我聽到國內(nèi)一些媒體報道，說這個涂層在使用的過程中，有一定的溫度要求，超過一定的溫度還是有影響的。
徐：包括您講的問題我們還是要繼續(xù)工作的，您講的問題也不是一個這樣的狀況，也有一些問題在里面。回到這個問題，我們在這中間工作幾個月的時間，真的是熬過來的，因為你所維護的是一個企業(yè)的百年老店的品牌，所以我們真的是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的做一件非常微妙的事情，我自己的感觸也很多，首先感覺到這件事情發(fā)生的時候，跟國內(nèi)的環(huán)境還是有關(guān)系，民眾的維權(quán)意識，那個時候我們很多的“毒奶粉”，所以對吃的問題比較在意，雖然是一個鍋，但是要入口的，我在以前剛?cè)胄械臅r候他們跟我說，說中國的媒介是很好的一群人，他們跟國外相比，比較溫和，有比較長的服務(wù)時間，比如中國，我是懂化工的我就采訪化工行業(yè)的信息。目前我們看到國內(nèi)媒體出了一批新的媒介，“都市媒體”，他需要用一些鮮活的資料吸引它的讀者，國內(nèi)的媒體少了政府的財政支持，雖然還是口舌，但是資金來源不一樣，這個時候很多新的媒體人員開始從業(yè)，本身他自己也有一個適應(yīng)的過程，這個時候媒體有時候為了自己的發(fā)展可能對一些資料，為了搶時間，為了競爭性比較強，可能核實的程度就不是很夠，這也是我們所看到的問題，就是本身你寫一些報道，說據(jù)專家說，但是哪些專家他只是取了一些話。我們公司講的是氟聚合物，我們?nèi)绾谓庹f一個問題，讓別人聽得懂，這也是值得不斷學(xué)習(xí)的方面。所以因素還是蠻多的。
主持人：我聽徐先生講的，其實有效媒體溝通，我們最關(guān)鍵要達到的溝通就是要改變媒體對這個事件的看法，或者請他形成對這個事情更客觀更具體的看法。
徐：我覺得我們倒是在談處理危機事件需要一個公司的原則，那原則就是我們作為傳播者要把一些真實的情況有效的傳播出去給我們的受眾，媒體是一個平臺，我覺得我們不應(yīng)該影響媒體形成他的判斷，就是你給他一些信息，媒介自己去處理消化，然后他跟一些相關(guān)的利益機構(gòu)證實，然后得到他的結(jié)論影響受眾，我覺得這是一種比較正確的理解方式。
主持人：修正我的看法讓它更為準(zhǔn)確就是，“我通過有效的信息披露，希望媒體記者自己去形成對這個事情的更為客觀和正確的判斷”，我想實際上危機本身就是一個傳播的過程，其實危機的管理和傳播的管理達成目標(biāo)，可能機制本身是一樣的，我想能不能給您一個短一點的時間描述一下，最開始的階段，媒體對這個事情的態(tài)度？用時間來看，7號？
徐：美國是8號，我們這邊開始是12號，我覺得我們媒體經(jīng)過了幾個階段，大概在前兩個星期里面，他們追這個消息的熱度很高，任何的意見都會發(fā)表，然后帶有一個傾向性，這個傾向性就是出于對百姓的利益維護，我覺得這個沒有錯，因為這個事情比較復(fù)雜，所以我覺得本身在初期有一些不完全的報道也是很正常的，后來我們通過跟媒體的溝通和新聞發(fā)布會來面對一些問題，我們公司的高層出來，專家出來講一些事情以后，在第二階段他們就開始研究比較深層一些，比如說，我們該怎么樣去對待這樣一些情況的出現(xiàn)，怎么樣去引導(dǎo)消費者正確的維護自己的權(quán)利，認(rèn)識一些科學(xué)的問題，到第三階段開始等待，等待政府的權(quán)威發(fā)布，到了10月份報告出來以后，讓媒體報告，本身也是經(jīng)過專家認(rèn)證，結(jié)論還比較可行的，他們也去問了一下商家賣的情況有沒有恢復(fù)起來，問這個用戶是不是感到放心了，所以我覺得是越來越理性的看待問題，越來越以事實為基礎(chǔ)來報道事情。
主持人：最開始的階段，媒體是出于公眾角度的出發(fā)對這個表示了一定的質(zhì)疑？
徐：我覺得媒體總體來講是為了公眾的利益，而不是惡意的。
主持人：我想請在座的跟我們一起來思考，徐先生提出這樣一個案例，如果你在那個角色上面，那你會怎么去處理？那位女孩，我看她聽得很高興的樣子，可不可以請你來回答一下？媒體貌似公正的對待這個問題，你怎么樣處理？
發(fā)言：其實那位先生有講到，說任何一個媒體都接受采訪，其實我們那邊也沒有一個特別好的解決方式，我倒是有一個問題特別想知道，剛開始，很多媒體來的時候，你們怎么樣做統(tǒng)一口徑？因為這其實是有一點誤傳在里面，就是說你怎么樣跟媒體解釋，是一種怎樣的口吻，或者說你的信息發(fā)布的時候重點放哪兒呢？去解釋這個事件是個誤傳？還是解釋你們那個科技的原理，還是說我們正在調(diào)查，怎么怎么樣，我想知道的是這方面。
徐：謝謝你的問題，我覺得首先，這個問題我們不是出來以后才開始把一個團隊拼在一起去做團隊的合作跟溝通，杜邦有它自己的危機應(yīng)對機制在里面，我們每年都會有一些應(yīng)對手冊的內(nèi)容更正，都會有危機處理的一些模擬演練，在這個團隊里面包括我們公司的老總，包括我們這樣的部門，包括像財務(wù)部，業(yè)務(wù)部門人士等等相關(guān)部門在一起，但是出來以后我們就會比較快的去跟總部溝通，他們的一些資料結(jié)合國內(nèi)的情況會問一些問題，比如說這個事情在國內(nèi)已經(jīng)從美國的司法的程序問題變成了一個安全性的問題，我們就需要了解，這個“特福龍”涂層到底是不是安全的，我們就知道，到底在高溫下會不會有物質(zhì)放射出來對人體有害，我想每一個公關(guān)部門的人在面對媒體的時候，首先你自己心里要有底，我相信這個事情是真的，這是很關(guān)鍵的一點，你可以說我不相信這件事情，我不做，沒問題，但是你要做，你一定要信服這件事情，讓自己相信，讓自己知道這個事情是真的，有一些相關(guān)的數(shù)據(jù)資料來支持我的這些論點，媒體前面來幾天，我們的重點在三個方面，第一點先告訴他，這個事情在國外原本的情況是什么，第二個，大家放心，這種不粘涂層在全球已經(jīng)用了這么長的時間，快將近五十年，它本身是安全的，就是沒有任何科學(xué)的政據(jù)表明它有危害性在里面。第三個我們也非常理解國內(nèi)民眾和媒體的心情，因為這是一個有關(guān)安全的問題，上午的老師們講到過，你一要強調(diào)科學(xué)，第二要強調(diào)情感的溝通，第三給你們一些關(guān)切的行動，那我們會進一步的跟政府溝通，跟媒體溝通，尋求政府的一種科學(xué)解決方案，來滿足大家的需要和疑問。
主持人：我想我們接著來探討這個案例，你們當(dāng)時的策略是什么樣的？碰到這種事情，你們的基本策略是怎么樣的？
徐：我覺得這個策略不是在第一天就想好了的，因為大家上午也聽到了，說危機是一個突發(fā)事件，都是你們想不到的，的確我們也沒有想到會有幾個月的時間處理這個事情，我們在中國，然后他們在亞太區(qū)，或者在美國那邊，也沒有什么時差的概念，大家覺得都很適應(yīng)這種工作方式，我現(xiàn)在回過頭來看這個問題，我覺得這個事件是根據(jù)情況變化不斷調(diào)整的，如果回頭來看以后幾個月的時間，我們第一策略是最大可能的滿足公眾的信息需求；第二階段，我們所做的事情是開始針對，跟我們的一些下游廠家，就是國內(nèi)的一些不粘炊具的企業(yè)，來跟他們討論，我們怎么樣在這個事情的原本已經(jīng)有了一個初步的澄清之后，怎么樣來談他們的一些現(xiàn)實的疑慮，比如溫度的問題，比如涂層會不會變化的問題等等這些事情，然后當(dāng)消費者也開始出于一個等待狀態(tài)，等待政府結(jié)果的時候，我們就開始來策劃怎么樣重塑品牌，恢復(fù)品牌的信心。大家看到的話，我們前面是在七月開始，兩個月開始做一個媒體公眾信息發(fā)布，從七月下旬到八月初這一段時間，談的是消費者的一些疑慮的解釋，從八月中開始談的是品牌恢復(fù)的計劃，如何進行操作，這里面當(dāng)然我們也是在等待政府的結(jié)果出來，前面大家講到說，你跟政府怎么樣進行溝通的？我們真的可以很驕傲的說，這次我們幾個月下來，我們是非常有職業(yè)道德的在做所有這些處理的方法，我們跟政府只提供我們在國外第三方機構(gòu)檢測的數(shù)據(jù)跟結(jié)果，而我跟他們講，你們檢測是你們的工作，我們不會去影響，我們不會去試圖影響這個結(jié)果，我們也講到，當(dāng)結(jié)論出來以后，我們一定不會去做商業(yè)炒作，因為我們覺得四個月時間里，我們已經(jīng)開始有點憎恨這種炒作的行為了，我們應(yīng)該是說讓這個事情有一個了結(jié)之后開始往前走，所以我們十月份來了以后，沒有登什么廣告來還自己清白之類的事情。
主持人：杜邦看起來非常成熟。那位先生有問題，OK。
發(fā)言：杜邦在我們心目中一直是一個很偉大的企業(yè)，從小的時候來看，但這次事件后，我們感覺就是杜邦在危機管理方面，好象做得還不如國內(nèi)的一些企業(yè)，像這個事情您剛才介紹說完全是傳播過程的一種錯誤，在美國方面有這種看法，到國內(nèi)來以后變成一個失實的報道，但這種問題肯定是不難解決的，你只要有一個誠信的報道就行了，但是我們看到這件事情，后炒作幾個月時間，杜邦一直沒有正面說話，我知道在國內(nèi)三鹿，阜陽“奶粉”沖擊的時候，他們曾經(jīng)要求國內(nèi)的媒體在同一天之內(nèi)公開報道。但是我們看到杜邦一直都沒有動作，我不知道在這個過程中杜邦有沒有主動跟媒體來溝通，包括中央電視臺既然能夠這樣報道的話，您可以要求他們給您一定的時間或一定的版面，讓您也一個客觀的講述。
主持人：您覺得杜邦在處理這個事情還不夠到位，您剛才提到的國內(nèi)企業(yè)在處理這個危機的時候，他們幾個戰(zhàn)術(shù)是什么？
發(fā)言：我覺得國內(nèi)企業(yè)基本上可能都沒有什么戰(zhàn)術(shù)，國內(nèi)企業(yè)有很多門類，如果是單個企業(yè)跟某個階段，因為現(xiàn)在我們看到的很多國內(nèi)企業(yè)它還不善于，還沒有這種應(yīng)對機制，可能公關(guān)部門都沒有，我只是哪一個同樣的食品，同樣發(fā)生在今年的，這兩年之內(nèi)的比較大的兩個事件來做對比，而杜邦這樣一個很偉大的企業(yè)，反而跟國內(nèi)企業(yè)相比起來，可能感覺，到現(xiàn)在為止你如果不講的話，我可能還認(rèn)為“特福龍”交給客戶會有毒，但是你這么一講我才知道是誤解，但是我沒有看到相關(guān)的報道。
徐：我想我不把危機管理分成兩大類，國內(nèi)企業(yè)和國外企業(yè)，我想大家都是想控制突發(fā)事件讓企業(yè)有一個比較好的生存環(huán)境，無論是國內(nèi)企業(yè)還是國外企業(yè)在做事都是出于這樣的目的。第二杜邦做到今天這樣的狀況，我不能說是非常的完美，我雖然拿了一個獎，當(dāng)然也是很意外的一件事，當(dāng)然我真的不覺得我們做得非常完美了，的確，回頭來看這四個月的時間，我們還是有一些學(xué)習(xí)和改進的地方，比如說當(dāng)我看到美國他份新聞稿時，我沒有充分估計到在國內(nèi)會有這樣情況的出現(xiàn)，而這個危機事件是需要我們在一早意識到為好，而我們在這里面有一個先機的延誤，談到您講到買一些版面，或者說做一些公關(guān)稿件，我覺得各公司的價值觀念跟做事方式不一樣，這些在杜邦是永遠不會那么做的，我承認(rèn)是到了，我下次一樣不會這么做，因為按照美國企業(yè)的管理模式和理念的話，我們不可以去影響媒體的輿論自由。你只通過你有效的溝通，提供了信息，把媒介的朋友先說服了，他信服了你這些信息，他再去主動傳播你的想法，他有他的報道自由，他可以說你的做法，你的話是假話，或者一半可信一半不可信，或者完全可信，所以這件事情是我們以后也不會去操作的，這樣的方式我同意，你可以買版面登文章，而且我覺得國內(nèi)媒體也有它的一些準(zhǔn)則在里面，比如我們曾經(jīng)要登一個公司的聲明，這個事情我看到了民眾的一些疑慮，我們有一些基本的觀點需要跟大家澄清，比如這個事件在美國是屬于一個程序的問題，不是安全問題等等這些東西，我們跟一些國內(nèi)大的媒體去談，這是我們的內(nèi)容，我們要買版面進行刊登，他就說，你要給我證明，證明給我看你講的話是事實，不是說你有了鈔票就可以做這些事情，我覺得國內(nèi)的媒體有它的一個準(zhǔn)則在里面，所以我自己覺得各有各的操作方式和做事風(fēng)格，那我們以后能夠改進的是，更早的有一些預(yù)見，更加理解國內(nèi)人們的思維方式，效率更高一些，更好的去傳播一些自己的信息，但不是靠買廣告這樣的方式，或要求同時某一天同時登一些消息，這種公式我是不會去做的。
發(fā)言：我剛才不只是講到手段問題，還有效果問題。
徐：我們不能夠光為了效果而去忽略這個過程。
發(fā)言：你們在這個過程中有沒有考慮到這樣做會更好？
徐：剛才我們談到我們這次也做了一些杜邦以前沒有做的事情，比如說，我們通過網(wǎng)絡(luò)來進行直播，跟受眾進行互動，我們做了一些按照杜邦的風(fēng)格我們以前沒有做過的事情，我們也知道通過一些新的媒體，做一些工作，效果評估我覺得也需要時間去衡量，現(xiàn)在這個事情應(yīng)該說還沒有完全的結(jié)束，因為你要看到人們開始恢復(fù)它以前對不粘產(chǎn)品的熱度之后，恢復(fù)市場的銷售情況之后，才會得到一個真正的解決，你目前光看報道量少了，人們開始有一些回復(fù)信心的趨勢，還不是一個最后的結(jié)果，還在一個過程當(dāng)中，所以我們十月份開始做品牌的重塑計劃就要開以后的結(jié)果。
主持人：我理解徐先生剛才講的話，在一個美國的企業(yè)里，或者說實際上危機管理的意識和產(chǎn)生，基本上都是從英美國家里面過來的，他們的基本原則，跟媒體溝通的原則就是我把信息公布給你，由你自己去作出判斷，所以他們不會去影響媒體的態(tài)度，我在服務(wù)于美國的企業(yè)時我也是深深感受到這一點，這一點也讓我很尊重。那聽聽楊小姐對這個事情的高見。
楊：也算不上高見，我覺得完全是一個討論，我覺得剛才徐經(jīng)理講的跟我們詳細介紹杜邦“特福龍”的，應(yīng)該算是今年比較重大的危機事件整個發(fā)生的過程和杜邦的是如何回應(yīng)的，剛剛這位先生提了幾個問題我覺得非常好，我覺得很需要有機會讓大家來討論，我覺得如果發(fā)生類似事件的時候可以拿來借鑒。我覺得剛才主持人叫我來呼應(yīng)一下，我覺得我自己…
主持人：我沒有影響你的態(tài)度。
楊：沒有。我自己認(rèn)為，也不光是美國公司對傳播管理方面的原則。我自己有一個基本的原則，首先肯定是預(yù)防為主的，比如說像杜邦的“特福龍”事情發(fā)生，他沒有料到國內(nèi)的媒體炒作這個事情，國外媒體和國內(nèi)媒體態(tài)度是那么不同，哪怕是中國企業(yè)或外國企業(yè)我覺得對任何人都是公平的，首先體是預(yù)防，可能在很多蛛絲馬跡的事情里，有些你可能會預(yù)料到，如果換了我來處理這個事情，可能我也不會料到。一會兒我也有一個例子跟大家分享。還有一點就是“以我為主”，我認(rèn)為在這個傳播的過程中企業(yè)有很多東西可以做，我們要把握主動，而不是被動的，我這個和徐經(jīng)理有一點不同的想法，在危機發(fā)生了以后，你傳播的對象，有公眾，有媒體，有政府，有行業(yè)，有專業(yè)人士，然后你還有關(guān)聯(lián)的企業(yè)，甚至有你內(nèi)部的員工，這些方面可能統(tǒng)一的部署就是你制定一策略，這些傳播你是有選擇的進行，你是有一個計劃的，但是有一點就是要自己把握主動。另外很重要的一點就是剛才徐經(jīng)理跟我們講的，杜邦這個三百多年的企業(yè)，為什么能夠走到現(xiàn)在，一定有它非常經(jīng)典的東西在里面，包含在它的企業(yè)文化里面，你也看到他的態(tài)度非常誠懇，徐經(jīng)理剛才跟我們講的時候我覺得是用他的誠信，理智，耐心，來打動公眾，然后來理解他，為什么事實的真相不像大家解讀的那樣，我覺得在這個傳播的過程中要非常誠懇，然后要理智，什么樣的人先溝通，什么樣的人后溝通，溝通的對象不同，信息是不同的，側(cè)重點不一樣。
還有一點，剛才這位先生跟徐經(jīng)理有爭論的地方，說國內(nèi)有些企業(yè)出了這個事情以后我要動用我的一切資源，我要把這個信息第一時間告訴消費者和公眾，可能在傳播的過程中有一個適時適度，可能在某一個例子里，可能你用這種方式，我買斷所有媒體的顯著版面，花出去的這個效果可能非常好，但是換了另一個公司同樣去用可能效果就會不好，還有就是你今年這么用可能好，但是兩年以后再用可能就不行了，因為媒體也在變化，消費者也在變化，所以我覺得適時適度的原則是在處理危機的過程中要特別注意的。我覺得還有一點，立足于現(xiàn)在手邊在處理的危機，但是眼光看得長遠一點，看看你將來的，有很多東西，可能你的眼光看長遠一點，不是基于在，今天有一個專家講的，不是埋頭于現(xiàn)在“救火”，但是你跳出這個事件的本身，脫身看一下，可能你會看到很多的機會可以反過來幫助你解決現(xiàn)在的危機。我不知道這個補充，或者說我呼應(yīng)一下，我也希望能夠得到大家的意見。
主持人：掌聲！
楊：我希望跟大家有一些討論。
主持人：那邊穿紅衣的小姐站起來。
發(fā)言：大家下午好，因為我來會場稍微晚了一點兒，所以沒有聽到論壇最開始的介紹，我想這一位可能就是杜邦的徐經(jīng)理，因為我剛才在舉手的時候還在想著問您一個問題，首先我想知道，您是杜邦的員工，而且是它的一個管理層，在杜邦這件事情之前，您使用過杜邦的產(chǎn)品嗎？在杜邦的事情之后，您使用嗎？您的員工還在使用嗎？
徐：是。而且我們的老總，我們當(dāng)時的中國總裁查布朗來北京的時候，是7月18號在北京開新聞發(fā)布會，他說他自己跟他夫人都是杜邦員工，他們在公司認(rèn)識而結(jié)合，他在三十年前結(jié)婚的時候得到了一份結(jié)婚禮物，就是一套用杜邦不粘涂層的不粘炊具，他用到那一天，就是7月18號他來開會的那一天，他還會繼續(xù)用下去，我我的同事們都在各種場合講過同樣的話，我們在家里用不粘鍋的產(chǎn)品，我們在深圳有一個總經(jīng)理，是一位女士，本地人，她有不少朋友是在政府里面做的，那些人看了報紙就問她，說方總，你告訴我，你還用不用不粘鍋？她說我還在用，那些人就說我相信你的話，我會接著用的。
發(fā)言：謝謝。我想大家還會繼續(xù)使用的。另外我們今天討論的問題就是有效的媒體溝通與危機控制能力他們之間的關(guān)系，從這個題目當(dāng)中我感覺到，與媒體溝通是否有效？對危機控制的力度還是有關(guān)系的，那您覺得你在處理杜邦“特福龍”這個事件的過程當(dāng)中，您覺得媒體扮演一個什么樣的角色？是很重要呢？還是覺得它不是最重要的，因為畢竟你們還是通過政府，或者換句話說，是與媒體溝通，或者通過媒體來進行危機處理的時候，與政府的聲明相比，哪個更重要？因為我是在媒體工作的。而且我也是公關(guān)協(xié)會的會員，所以對這個問題很感興趣。
徐：在公關(guān)里面有一個常年的話題就是媒體的角色是什么，媒體是一個傳播平臺，還是一個受眾？這里面也談了很多，我覺得不管怎樣劃分都無所謂，但是的確在危機里，媒體的作用是不可忽視的，就是哪怕政府給了一個研究的結(jié)果，也要靠媒體來進行發(fā)布跟民眾溝通，任何企業(yè)不可能光靠自己的力量去跟每一個用戶和受眾去講我的信息是什么，一定要通過媒介的傳播渠道來達到各方的需要和目的，所以我覺得媒體管理有效溝通這一部分在危機里是非常重要的。
發(fā)言：您能不用用一個什么樣的角色或者一句話來概括一下，就是媒體在危機處理當(dāng)中扮演一個什么樣的角色？
徐：我可能理解比較片面，我覺得這是“因事而異”的，在每一個事情里面，媒體的作用是不一樣的，在我們的案子來講，我覺得媒體起了相當(dāng)關(guān)鍵的作用。
發(fā)言：是正面的還是負(fù)面的？
徐：(笑)，公正的講，我覺得媒體起了一個非常重要的引導(dǎo)輿論的作用，如果說是正面還是負(fù)面，我覺得它有一個轉(zhuǎn)變的過程，就是越來越開始靠近于原本的狀態(tài)。
主持人：謝謝，今天 很高興，這真是媒體的“有效溝通”。現(xiàn)在請肖先生。
肖：剛才那位先生談的話題我們覺得很有意思，因為我們做很多客戶，也和很多客戶溝通，我覺得面臨危機的企業(yè)客戶基本上有幾個類型，有一種類型就是三鹿這樣類型的客戶，出現(xiàn)危機以后他會動用各種各樣的資源，或者它的方式方法，能夠把這個危機進行強制型的轉(zhuǎn)化；第二種類型我覺得就是“清者自清”的類型，就是我的情況你來采訪，我會很通暢的把我的信息溝通給你；再一種類型就是不管不問，因為它可能是機構(gòu)比較龐雜，或者事情處理太突然，所以對這個事情就屬于一種漠視的態(tài)度。我覺得實際上提得再高一點是整個媒體的環(huán)境和整個社會業(yè)態(tài)的狀態(tài)，剛才也提到國外的企業(yè)在這件事情的處理過程中所采用的方式和方法，我覺得有兩點我想表達的，在這之前我先講一個大家都知道的故事，就是朱總理在入世談判的時候，最后兩個核心的問題，談到中國入世以后要開放的兩個領(lǐng)域空間，第一個，選擇體，這實際上最后就變成一個選擇體，一個是金融市場，一個是媒體市場，就是輿論市場，最后總理說我們開放金融市場。實際上我覺得中國它很多年，包括這么多年的社會性質(zhì)，決定在媒體的平臺環(huán)境下有它自己的獨特性，這種獨特性可能也決定了我們在國內(nèi)的這些企業(yè)，包括國際的企業(yè)在處理危機事件中的獨特方式，我覺得我們仔細分析三鹿的話，包括營銷界都有這樣的判斷，可能認(rèn)為它是一個很好的危機公關(guān)事件的處理的一個代表，但是很多人會有多反面的觀點，比如說他讓阜陽的政府去出面澄清，我覺得在這個里面可能喪失了一種政府的形象和媒體中立的形象，所以我覺得以我的觀點來講，我覺得它是一個很好的危機處理事件，在這一點上，很多的國際企業(yè)還是比較成熟的，但是我覺得還有一些國際企業(yè)確實也存在這樣的問題，就是他們總體的印象是多一事不如少一事，就是這件事情出來以后，能夠盡量的去規(guī)避，也有這樣的處理方式，我們也接觸過一些客戶，在這些事件出來的時候，但是等它集中爆發(fā)的時候，或者已經(jīng)形成了一種環(huán)境氣侯以后，它可能會發(fā)現(xiàn)這個事情對他的傷害非常大，包括它的品牌，包括它的產(chǎn)品銷售。我覺得實際上這是一種社會業(yè)態(tài)的情況，媒體的環(huán)境的平臺情況，我覺得國內(nèi)的企業(yè)一個是要向國際的企業(yè)來學(xué)習(xí)一些如何面對媒體與公眾，以及我自身的真實言論的表達和溝通，我覺得實際上我們這個主題叫公關(guān)危機的控制，其實我一直覺得公關(guān)危機這個控制的概念我是不太贊同的，其實我覺得是公關(guān)危機的“管理”或者是“溝通”，這樣可能會更好一點。還有就是我覺得國際的企業(yè)實際上要了解國內(nèi)現(xiàn)在媒體的情況和社會的結(jié)構(gòu)狀況，我覺得只有這兩者相互融合了，那我們企業(yè)在處理危機的時候，和我們媒體在對待企業(yè)出現(xiàn)危機的時候，可能就會更加的理智。
主持人：談到食品的安全，政府是非常重視的，而且媒體也是非常關(guān)注的，從非典之后，民眾對自己的生命安全和健康也是非常在意的，作為一個快速消費品，提供食品和飲料的廠商來看，我們能不能請楊小姐給一些建議。我想在座的一定都非常關(guān)心食品安全，尤其和在座的每一個人生活都息息相關(guān)的。
楊：講食品安全不光是在座的人，我想所有的人都很關(guān)心食品安全，每天吃進去的東西肯定是最重要的，我想講到食品安全方面，可能大家又有一個普遍的自己去到市場上去選擇的判斷，可能大家會覺得一些知名品牌可靠性比較大，為什么呢？這就是品牌的力量。正好講到這里我也是想到一個事情，有兩個例子，一個是我親身處理的，一個是我參與的，但是目前還沒有處理完的。先講我參與的，但是這個事情不是我們公司的事情，為什么我參與，是跟安全有關(guān)的一個事情。
事件大概發(fā)生在今年9月中上旬，我不知道大家有沒有印象，就是可口可樂有一個健怡可樂，健怡可樂里面含有毒品，當(dāng)時我想炒作的程度可能僅次于“特福龍”事件，我不知道有七八千，但是我想一兩千媒體報道是有的，為什么這個我說？因為我是參與了，但是又不是我們公司的，因為我是百事公司的，當(dāng)時是這樣，有一個消費者在天津，他狀告可口可樂的健怡可樂，說含有兩種成分，一個是苯甲酸，一個是咖啡因，這兩個是起什么作用呢？苯甲酸是起到調(diào)口感的作用，當(dāng)時消費者就說，我查了中國的藥典，這兩樣?xùn)|西可以生成安達干，你的東西含有這兩樣，所以你的產(chǎn)品不安全，你的產(chǎn)品有毒，當(dāng)時就是這么一個官司說消費者投訴可口可樂，很快的媒體就報道了，第一個是天津的一個醫(yī)藥報紙，很小的一個篇幅，第二天到北京的報紙上，大概十家媒體，我不是在這里比較媒體是怎么樣，我覺得發(fā)生是有它的偶然性的，從媒體來講，今天在座的我們的同行來講，應(yīng)該對媒體比較熟悉的，媒體要生存，它需要一些新的東西，需要一些有分量的報道，而且需要以很快的速度來見報，我覺得這個是無可厚非的話，如果我去做媒體漏掉這么一篇報道，我覺得是我的失職，這樣一個報道出來以后，全國的媒體跟進，大概報道了三四輪，后來可口可樂公司表態(tài)，他們講這兩樣的東西只要不是一比一放在一起就不會形成，換言之就是一比一就會形成毒品，然后就有人把健怡可樂拿去做試驗試驗的結(jié)果恰巧是一比一，新一輪的結(jié)果又出來，一比一的含量等于吸毒，然后這家公司還是沒有特別正面的回應(yīng)，因為從這個產(chǎn)品里面，不勝枚舉，可能大家每天都在用這兩樣?xùn)|西，它有一個度的把握，你只要不超過這個度，比如食品添加劑你有一個量，你每天不能超過這個量，在這個量之內(nèi)是安全的，超過是不安全的，但是并不像消費者所講的會生成毒品，推出這個結(jié)果花了一個月的時間，在美國亞特蘭大的總部科學(xué)家研究，因為在全世界來講，沒有一個國家對這個問題提出批評，包括中國的食品安全局委員會說這種食品是安全的，全世界沒有人因為飲用這個而上癮，中國的衛(wèi)生部也打電話來問，說到底怎么回事？因為這是一個新的概念，這兩個公司的科學(xué)家就在一起研究，因為他們以前也沒有遇到這個問題，然后研究，通過這個化學(xué)產(chǎn)生反應(yīng)，很漫長的時間，經(jīng)過一個月的時間，我們公司比較先做出這個報告，因為大家都很著急，而且當(dāng)時關(guān)注這個事情的，不光是飲料行業(yè)，很多食品公司都來打電話問我們你們準(zhǔn)備怎么表態(tài)？問可口可樂公司，因為含有這兩樣?xùn)|西的食品公司太多了，如果這個一旦成立，可能有一半的超市里買的東西不能吃了，這是一個顛覆性的東西，這個結(jié)果是沒有辦法接受的，背后做了很多的工作，然后去跟政府工作，跟食品添加劑委員會的專家，因為他們手里也沒有這方面的資料，他們也不了解，他們的科技工作委員會，也不了解，這可能是跨國公司自己有一些這樣的研發(fā)隊伍，他可以在一個月之內(nèi)推斷出一整套的科技的報告，很完整的，你看了這個報告以后你就清楚了，這完全是兩碼事，他通過科學(xué)的方式來，通過這樣的方式跟大家溝通。但是媒體前后大概炒作了十天左右吧，這個時候這個官司就停下來，等到第二次開庭，這個開庭的時間我相信可能十二月初就開庭，我們這個公司在一起開會，說第二輪危機傳播方面的管理，我覺得剛才肖先生講的這個管理我非常贊同，不是去控制它，而是去管理信息的傳播，管理傳播的方向趨勢的變化，我覺得非常的有策略，也很有藝術(shù)。
所以我們這些企業(yè)在一個月，大概在十月底的時候在一起開了一個會，我們已經(jīng)形成了一個東西，我們在我們公司做的一個報告的基礎(chǔ)上形成一個東西，一旦媒體對這個有興趣，我們會把這個報道播出來給大家看，那么看了以后，我相信，比較正常的人不會認(rèn)為這兩樣?xùn)|西放在一起就是毒品，因為不是那么簡單的事情，但是它有一個劍懸在頭上，到底第二次開庭的時候到底會是一個什么樣的走向？也許媒體可能就會沒有興趣了，可能慢慢大家也會了解，可能就是一個炒作，沒有什么意義，再去幫助消費者炒作這個事情，可能沒有意義，也許大家還是覺得我還是興趣很大，我還是想繼續(xù)關(guān)注一下，在這個方面我覺得有很多東西可以做，這個例子還沒有完全走完，大家可以跟我一起關(guān)注，我參與這個里面后面的一些事情，但是我不會站在前面來說，因為這個事情告的是健怡可口可樂公司，很明確的，所以我們很關(guān)注這個事情，我不知道我剛才講的這個例子大家有沒有什么問題，或者有什么疑問要來討論的？
發(fā)言：我這個問題給三位嘉賓哪位回答都可以，因為我也是在美國的報紙工作過，也了解美國報紙的特點，我現(xiàn)在為中國媒體工作，也了解中國媒體的特點，從西方媒體來講，他們有自己本身的素質(zhì)不同，也他們自己本身的特點，我想作為一家國際化的公司，在處理中國特色的危機事件的時候，如果你不運用本土化的處理方法，最終會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？會不會給你比如像杜邦這樣大的兩百年的公司，你的誠信，理智時間，像剛才楊女士講到的，也許你還沒有得到這個時間和機會，媒體就不會這個事情關(guān)注了，不會再幫你炒作，在這種情況下你的品牌受到的打擊可能是很難挽回的，我想請嘉賓來回答這個問題。
主持人：介紹一下您是哪個行業(yè)？
發(fā)言：我來自于非政府組織。
主持人：其實他講的一個，無論是企業(yè)的CEO，還是一個企業(yè)組，包括他負(fù)責(zé)的組，他面臨一個非常現(xiàn)實的問題，可能擺在三位面前，你們會怎么處理？
楊：他剛才講西方媒體和中國媒體，中國企業(yè)和外國企業(yè)，在中國的本土怎么用本土化的做法來處理有中國特色的危機事件。其實我覺得有這個區(qū)別，比如說在國外的媒體工作和跟國內(nèi)媒體的工作有一些區(qū)別，早先，比如說十年前我覺得區(qū)別更大，現(xiàn)在我覺得這個差距已經(jīng)越來越小了，因為傳播的速度也在加快，尤其是網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，我覺得很多東西，有一個共性就是速度非常快，可能西方媒體關(guān)注的東西，中國的媒體連時間差都沒有，很快就出來了，我覺得這是一個共同點；有一個不同點呢，供大家來討論，這只是我的一家之言，可能中國的媒體有時候在“以情動人”這方面起的效果會更好一點，可能在西方的媒體方面，我自己的經(jīng)驗好象他們“以情動人”不是那么容易的事情，因為報社給他寫這篇文章，他無論怎么樣，他要克服一切困難把這篇文章做出來，國內(nèi)的媒體呢，比如說杜邦的事情，我聽到杜邦的介紹以后我了解，我可能就不想寫這篇東西，給的自由度比較大一些，可能西方媒體的自由度小一點，這是一點。剛才我想有一個例子來講國際上的公司在中國怎么用本土化的方式，在危機事件中如何管理傳播。
我自己親身處理過的一個事情就是去年六月份，百事自己有一份產(chǎn)品叫七喜，我們在四川有一個合資企業(yè)，這個企業(yè)跟百事公司有一個矛盾，七喜在一次檢查中說它的碳酸飲料不合格，因為碳酸飲料一般不加防腐劑，說如果這個氣跑了那就會影響你的口感，也會生菌，所以他就講這個產(chǎn)品不合格，這個產(chǎn)品檢測出來不合格將近半年的時間，國家質(zhì)檢總局檢查出來以后，但是因為這家企業(yè)和百事公司有矛盾，所以它不告訴我們，我們不知道，因為以前也沒有發(fā)生過這種，說產(chǎn)品不合格的，過了半年以后也沒有進行處理，因為一般的企業(yè)檢查出來產(chǎn)品不合格會進行復(fù)檢，而這個企業(yè)因為有矛盾所以不告訴我們，然后質(zhì)量監(jiān)督局就放到網(wǎng)站上公布一批，有哪些食品飲料不合格，其中就有七喜在里面，我們看到了以后，媒體就報道出來，說七喜產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，沒有錯，這個報道是正確的。我們就趕快去問，他們說，早就知道了，沒有問題，只有一小部分，都在倉庫里面，沒有賣了。媒體對這個事情也很關(guān)注，我們很快的就來討論這個事情，我們決定要把整個所有的情況向公眾講，因為首先一個是為品牌負(fù)責(zé)，還有一個就是為公眾負(fù)責(zé)，我們當(dāng)時覺得我們有義務(wù)要把這個事情講出來，況且這個事情本身并不復(fù)雜，還沒有“特福龍”的事情復(fù)雜，很簡單的一個事情，我們評估一下，我們公司也有人反對，說你要講，可能媒體只是炒作這兩天就過去了，他已經(jīng)沒有興趣再關(guān)注，你再主動講，可能把媒體招來更多的關(guān)注在這里，你能管理好嗎？當(dāng)時我覺得也很幸運，百事中國區(qū)的總裁他愿意接受這個事情，他說由我來講。我們當(dāng)時選擇在廣州來講，在選擇媒體上我們做了一些工作，就是我們選擇了一些比較有份量有實力的媒體，碰巧打電話問他們的時候，他們都表示對這個有興趣，興趣非常的大，而且?guī)Я艘欢亲拥膯栴}來，這樣我們就做了一個溝通會，在廣州，我們大概請了11家媒體，事先我們也做了很多預(yù)測，大概會提哪些問題，基本上我覺得在涉及這些問題的時候，因為當(dāng)時這個事情是我在做，我把自己放在消費者和媒體的角度，就說出了這么樣的一個事情，這樣一個公司和品牌出了這這樣的事情，對于消費者和媒體來說是很驚訝的事情，會有很多的疑惑，如果你要把主要的問題講清楚，可能這個疑慮很快就能解釋清楚。果然問題和我們預(yù)測的基本上差不多，我想作為消費者來講，可能關(guān)心的東西是比較相同的，就是剛才講的食品安全問題，這樣我們也講了，甚至有一些是行業(yè)里面不愿意講的，我們冒了一點風(fēng)險，有一個問題就是，因為有一種包裝是容易走氣的，用瓶子可以擰的那種膠瓶，膠瓶有很多優(yōu)點，它有一個缺點，就是它提煉出來的，因為產(chǎn)品的構(gòu)成關(guān)系，時間長了以后容易跑一點點氣，但是不會影響食品質(zhì)量和你的健康。但是商家不愿意，因為這個包裝很好，又便宜又好用，消費者也很喜歡，但是它有一點點問題，就是容易漏氣。我們當(dāng)時也衡量了，要不要講這個問題，后來我們還是講了，那一次我覺得媒體非常理解我們，做完了這次溝通以后，都沒有做第二次，甚至媒體還幫助我們來做這個溝通，我們的立場，我們在這個事中間的過程。我什么樣的時間講什么樣的話，把你關(guān)鍵的信息講到了，夠了，這個事情確實又引起了媒體的關(guān)注，但是全是一片贊美的聲音，非常好，他們認(rèn)為出了這個事情以后，作為一個跨國公司，不是讓自己推的很干凈，而是承認(rèn)這個二氧化碳，這個事情不足，對消費者造成傷害，然后我們總裁首先向大家道歉，然后再來解釋這個事情，然后就完了，反過來媒體來幫我們總結(jié)，后來我過了很長一段時間我去網(wǎng)站搜索跟這個事情有關(guān)的，我發(fā)現(xiàn)把它列為去年危機處理比較成功的經(jīng)典案例，這個是我沒有想到的，這個事情其實非常簡單，處理起來也一點都不難，剛才這位先生講的，其實我想也許很多跨國公司不愿意去在這種特別敏感的時期坐下來跟媒體溝通，可能有些企業(yè)會選擇，等這個事情過了以后，我再來找一個時間跟大家溝通，或者我利用一個機會來跟大家溝通，我想這都是決策的問題，因為這個事情肯定要長遠來看。我覺得百事在處理這個事情的時候是比較本土的，當(dāng)時有一個出發(fā)點就是我們要講真話，我們要把真實的事情講出來，公眾在擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，我們要消除公眾的疑慮，我們當(dāng)時就覺得非常的迫切，覺得一定要講，不想再等，當(dāng)時就是這種出發(fā)點，結(jié)果還是非常好，基本上最后評議來看，沒有風(fēng)險，做得也不錯，大家能夠接受。我不知道這個有沒有問題。
主持人：謝謝。我們還是繼續(xù)這個話題。
發(fā)言：楊經(jīng)理剛才談到的這個事情，假如當(dāng)初不是由于一個報紙，后來北京媒體又報道，我們來判斷一個危機問題，是否是一個比較大的危機，或者說給后來帶來一個什么樣的影響，假如一個網(wǎng)友發(fā)了一個帖子，放在某一個論壇，但是這個論壇，影響度為“中”，但是我們經(jīng)過兩三天的觀察，只是150的點擊率，如果這種情況出現(xiàn)的話，我們是否判斷它為危機，之后怎么樣應(yīng)對這個危機，是否要澄清，因為我們不可預(yù)知它是否會轉(zhuǎn)到其他的論壇，也不可預(yù)測它的點擊率，碰到這種情況我想問一下怎樣處理這個問題。你剛才已經(jīng)提到了我們已經(jīng)為12月份的官司準(zhǔn)備了一套預(yù)案，是否在法院打官司之前我們就把這個公布出去，還是等出現(xiàn)新的問題的時候，我們再來澄清這個問題？就是這兩個問題，想聽聽幾位的意見。謝謝。
楊：我覺得你的第一個問題，就是你如何判斷是不是一個危機，比如說只有一百多個人看，在網(wǎng)上掛的帖子，是否構(gòu)成對企業(yè)的危機，我覺得好象沒有一個統(tǒng)一的原則，說像一把尺子一樣往這里一放有多少人看到了它就是危機，我覺得有幾個基本點，我個人認(rèn)為，一個是對你的公司形象有沒有傷害？對你的品牌有沒有傷害
發(fā)言：我的意思就是假如你是健怡可樂的負(fù)責(zé)人，健怡可樂當(dāng)初不是發(fā)表在一個醫(yī)藥方面的報紙上，如果不是在那個報紙上，在一個網(wǎng)站上，那你在它廣泛傳播之前你就發(fā)現(xiàn)了，你對這個問題如何判斷，將會采取怎么樣的措施？
楊：健怡可樂這個問題我也不好講我會處理得很精采，因為時光無法倒流，它有一個困難在哪里呢？剛開始的時候，整個飲料行業(yè)的研發(fā)專家對這個問題沒有很好的答案，那么它要找到這個答案 要花時間，所以當(dāng)時可口可樂公司在比較，得到可靠數(shù)據(jù)以前他們不對外發(fā)布信息。所以我想如果在做危機傳播管理的過程中，你不要在試圖解釋一個問題的時候，把更多的問題帶出去，今天上午有一個專家也講了，就是你去溝通的時候，你一次溝通一個問題，你不要講了這里然后又帶出更多，因為你沒有確切的科學(xué)數(shù)據(jù)之前，可能你講話，心里你不自信，那么在這個時候，在你不自信之前，你不要去做結(jié)論性的東西。你可能可以，但是你不能不回應(yīng)說“無可奉告”，我們的專家也告訴我們絕對不能說這個話，會出問題，我覺得有一點我們可以拿來用的就是你對消費者的關(guān)切，消費者和媒體關(guān)注這個，還有大家對食品安全的關(guān)注，我們作為在公司里面工作的人，我們一樣關(guān)注，但是可能我相信在當(dāng)時，可口可樂公司一定有一些其他的，后來他們也告訴我們，這個消費者在三年前是我們有一些過節(jié)，安那干事件只是一個導(dǎo)火索，實際上他們斗智斗勇已經(jīng)三年了，而且這個消費者只用一塊錢，他講我打贏了我只要一塊錢，用這種民族情緒來打動媒體和其他消費者，我覺得這方面可能做一些引導(dǎo)，因為無論來打官司也好，如果加了民族感情進去，我相信它一定是利有所圖，所以我剛才講，讓我來點明這個，我想它的控制就是在你沒有明確的答案之前，你能講多少就講多少，你要講出去的東西一定是有證據(jù)的。
主持人：今天我想和大家一起來做一個小的總結(jié)我想先請兩位媒體的朋友，來對有效的媒體溝通，就是你們心目中所認(rèn)為的，站在媒體的角度來認(rèn)為的，有效的媒體溝通是什么？
發(fā)言：我覺得要是說有效的媒體溝通用一句話來講，真的是挺難的，但是我覺得首先一點要建立一個很良好的，媒體與企業(yè)的關(guān)系首先要互相信任，然后采取一個以城相待的態(tài)度，來共同解決一個公眾所關(guān)注的問題。
發(fā)言：我意識完全沒有什么獨到的見解，我想完全是自己的經(jīng)驗，今天上午張曼華女士提到的3C原則，第一個就是保證你們之間的信息的透明性，你提供的信息一定要是真實的，如果你提供的信息確實能夠打動媒體，才能建筑一個更好的溝通橋梁，最終也是幫助企業(yè)自身來恢復(fù)自身的信心。
主持人：我想請肖總回答。用一句話做一個總結(jié)。
肖總：兩位剛才提的也都很好，我覺得有效的媒體溝通，應(yīng)該是一個誠實的、積極的，而且能夠有計劃的跟媒體進行通暢的交流，因為可能剩的時間不多了，實際上我剛才也跟大家提到過同樣的一個情況，但是可能隨著我們第四媒體、第五媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)以后，我們的這些媒體包括企業(yè)都暴露在公眾面前，這樣的話，可能很多的，國內(nèi)的危機處理的復(fù)雜度也不比國外的復(fù)雜度來得小，可能它牽涉的因素，包括政府層面、企業(yè)層面、產(chǎn)業(yè)層面都會很復(fù)雜，這個時候企業(yè)要用一種積極的態(tài)度，就是比較誠實的、真誠的，與媒體交朋友，來讓媒體和企業(yè)共同來幫助消費者。
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